エンドユーザーは、助けが必要なときにあなたに連絡します。それにもかかわらず、コミュニケーションの壁は、何が問題なのか、そしてどうすれば問題を解決できるのかを説明しようとする彼らの最善の試みを妨げる可能性があります。
  • エンドユーザーは、混乱を招くような、または曖昧なヘルプのリクエストを送信する可能性があります。
  • 彼らはあなたが使う言葉とは違う言葉を使ったり、使い慣れた言葉を違う順序で使うかもしれません。
  • 曖昧さは、製品サポートの提供を遅らせ、混乱させる可能性があります。
スマートインテントは、これらのコミュニケーションに関する心配事を2つの側面から同時に解決します。
  • エンドユーザーに困難な状況について記述させるのではなく、インテントメニューでオプションを表示できます。適切に作成されたメニューオプションをクリックすることで、どのエンドユーザーでも自分の意図を伝えることができます。
  • スマートインテントの自然言語処理（NLP）エンジンをトレーニングして、エンドユーザーに表示するインテントメニューをどれにするかを決定することもできます。
インテントメニューでのエンドユーザーの選択は、自動化とボットの実行をトリガーし、曖昧さが原因で発生する可能性のある製品サポートの遅延のほとんどを解消します。
 
簡単な定義
  • インテント — [例: 「パスワードを忘れた」] 製品サポートをリクエストする際にエンドユーザーが提起する問題や質問の根底にあるトピックを示すラベル。また、トレーニングサンプルのコンテナ。
  • インテントグループ — [例: 「請求」または「ゲームプレイ」] 類似または密接に関連するインテントのセットが与えられた場合、インテントグループは次のとおりです。
    ‣  その特定のタイプのインテントを作成するワークスペース。
    ‣  特定の種類のインテントをまとめて配置する、広範でありながら明確な製品サポートカテゴリ。
    ‣  エンドユーザーがスマートインテントメニューで見るナビゲーション見出し。
    ‣  インテントメニューの計画と作成に役立つ、組織上の便宜的なものです。
  • インテントメニュー — [例: "{あなたのアプリ名}"]
    ‣ インテントグループによって、インテントメニューにインテントを設定します。
    ‣  公開されたインテントメニューを表示するように、1つまたは複数のアプリを構成します。
    ‣  エンドユーザーは、あなたが彼らに示すインテントメニューから選択することで、彼らの意図を確認します。
  • トレーニングサンプル — エンドユーザーが問題を説明する（または質問を表現する）可能性のある、意図を伝える独自に表現された方法の1つ。 
    ‣  インテントマッチングの精度は、追加する新規トレーニングサンプルごとに向上します。 
    ‣  新規サンプルを入力して保存した場合、意図マッチングの精度向上が反映されるまでに20分かかる場合があります。

管理者プロセスフロー

管理者として、スマートインテントを設定して使用するプロセスには、6つの明確な部分が含まれます。
テキストで説明されている手順の図解による概要。
 

エンドユーザーのプロセスフロー

エンドユーザーにとって、スマートインテントをトリガーし、その恩恵を受けるプロセスは、チャットメッセージを送信するのと同じくらい簡単です。
他の場所で説明されている手順の図解による概要。

以前のスマートインテントの経験

 
ユーザーが意図を選択せずにテキストを送信した場合、会話は意図が関連付けられないまま進行します。

新規スマートインテント体験

以前のスマートインテントのエクスペリエンスでは、ユーザーがインテントを選択する代わりにクエリを送信した場合、会話はインテントが関連付けられずに進行していました。これは、ブランドとユーザーの両方がインテントを表現または把握する機会を失う可能性があることを意味します。新しいスマートインテントのエクスペリエンスは、そのような場合に役立ちます。以下の流れは、ユーザーがインテントを選択する代わりにクエリを入力した場合の、新しいスマートインテントのエクスペリエンスを示しています。

自動インテントの割り当て

自動インテント割り当てにより、お客様はより簡単に意図を示すことができるようになりました。Helpshift AIが、ユーザーのテキストが特定のインテントと高い確信度で一致すると検出した場合、確信度の高いケースでは、そのインテントが自動的にチケットに割り当てられます。これにより、エンドユーザーによる選択の手間が省かれ、シームレスな体験が提供されます。

この機能の詳細については、こちらをクリックしてください。

多言語AI検索を有効にする方法

新しいスマートインテントエクスペリエンスでは、多言語AI検索が有効になりました。これを体験するには：

  1. ユーザーはSDK-X（またはウェブチャット）を使用している必要があります。

  2. ドメインは、インテントごとに少なくとも5つのトレーニングサンプルを提供する必要があります（英語または他の言語で）。

  3. ドメインは、テキスト テンプレートを使用して翻訳されたインテント表示名を持つ必要があります。

この改善されたスマートインテント体験は、ドメインがアプリ/ウェブチャット設定ページで「ユーザー返信入力タイプ」として「インテントメニュー+テキスト入力」または「テキスト入力のみ」を使用している場合に、ユーザーに観察されます。（参照：スマートインテントの手順：インテントメニューをアプリに関連付ける— Helpshiftテクニカルサポートヘルプセンター）

以前のスマートインテントの動作は、より低いSDKバージョンを使用しているユーザーに対して継続されます。

スマートインテントに関する利用可能な記事は以下のとおりです。