このガイドは、新しいチケットがダッシュボードに入ってきたときに、エージェントがすぐに参照して解決策を提供できるように、主要なワークフロー管理機能を設定する方法を説明するように設計されています。
カスタムワークフローの作成に使用できる機能は次のとおりです。
- チーム：大規模な組織構造を維持できます
- エージェントグループ：サポート、プラットフォーム、専門分野などの階層別にエージェントを整理するために使用できます
- キュー：エンドユーザーの待ち時間でソートされたチケットのグループで、バックログが組み込まれています
- 自動化：チケットに対する自動アクション（再割り当て、解決、自動応答など）をトリガーする条件を定義します
- 自動割り当て：エージェントが対応可能または離席中としてリストされるタイミングを決定できます
各サポートチームは、特定の目標に基づいて上記の特徴を異なるように構成します。このガイドは、各機能の概要と、それらを組み合わせて使用してニーズを満たす最適なワークフローを構築する方法を説明するように設計されています。また、チームのモデルとして役立つ一般的なワークフローの例も示します。
ワークフローをさらに最適化するために、次の機能を評価することもお勧めします。
- SensAI Predict：エージェント、ボット、自動化が対応する新しいチケットを自動的に分類します
- アプリ内メッセージングおよびWebチャット用のボット：両方のプラットフォームでエンドユーザーにシームレスで統一された会話型サポートエクスペリエンスを提供します
- リアルタイム操作：サポートシフト中にチームとエージェントのパフォーマンスをライブで監視し、必要に応じてワークフローを調整します
- Power BI：価値ある分析メトリックを活用して、時間の経過とともにワークフローのニーズを継続的に評価します
1. ワークフローの例
2. ワークフローの計画
3. チーム編成
4. 機能の連携
5. 成功の測定
詳細な手順とベストプラクティスについては、ナレッジベースをご覧ください。
1. ワークフローの例
このセクションでは、多くのサポートチームが抱える共通の目標に基づいた4つのサポートワークフローの例を示します。これらのワークフローの例の要素を組み合わせて、サポートチームのニーズに最適なワークフローを作成できることに注意してください。
ワークフロー＃1：バックログとチケットの優先順位付けの管理
新しいチケットの自動化でキューを使用して、新しいチケットをエージェントに自動的に分配します。分配中、バックログは新しいチケットよりも優先されます。割り当てる前に、システムは自動割り当て設定に基づいてエージェントが利用可能かどうか、および追加のチケットに対応できる能力があるかどうかを確認します。
ワークフロー＃2：チケットの優先度に基づいてSLAを割り当てる
チャネル（iOS、Android、Web）、問題の種類（請求、バグ、フィードバック）、およびユーザーの価値（VIP、有料ユーザーと無料ユーザー）に基づいて、SLAと新しいチケットの優先度を決定します。当社のルーティング エンジンは、初回応答までの時間を最重要 KPI として、新規チケットを適格かつ対応可能なエージェントに分配します。
ワークフロー＃3：プリセットされた時間条件に基づいてチケットを動的に更新する
新しいチケットの自動化と時間ベースの自動化を使用して、新規チケットと未解決チケットを適切なキューまたはチームに自動的に分配します。数時間、数分、または数秒以内にチケットを再ルーティング、解決、エスカレーションして、エンドユーザーに最適なサポートエクスペリエンスを提供します。
ワークフロー＃4：選択したユーザーにライブチャットエクスペリエンスを提供する
時間ベースの自動化と自動割り当てを組み合わせて使用して、一部のユーザーにライブチャットエクスペリエンスを提供し、他のユーザーには異なるSLAでより従来のサポートエクスペリエンスを提供できます。キューとチームを使用すると、作業負荷のバランスを取り、顧客が応答を待つことがなくなるようにすることができます。
エンドユーザー向けのライブチャットエクスペリエンスの設定の詳細については、ライブチャットエクスペリエンスガイドをご覧ください。
上記のすべてのワークフローでは、サポートチームの目標を達成するために、チーム、キュー、自動化、および自動割り当ての組み合わせが構成されています。これらのワークフローは排他的ではありません。ワークフローを設定して、バックログの管理、SLAの割り当て、時間条件ごとのチケットの更新、およびライブチャットエクスペリエンスの提供を行うことができます。
2. ワークフローの計画
ワークフローは、サポートチームの規模と組織、優先順位を付けたいチケットの種類、および各チームの目標とSLAを中心に計画する必要があります。目標を最適に決定するには、次の点を考慮してください。
- 一部またはすべてのユーザーにライブチャットエクスペリエンスを提供しますか？その場合、各チャネルとユーザータイプに同じSLAを提供しますか？
- チームにとって最も重要な機能の種類は何ですか？何が必要で、何が必要ないですか？（ライブチャット、チケット/バックログの優先順位付け、バックログ管理など）
- 会社の製品ロードマップに基づいて、時間の経過とともにサポートを提供する予定のプラットフォームは何ですか（iOS、Android、Web、メール）？プラットフォームごとに異なるSLAを設定する機能が必要ですか？
- チケットをどのように整理しますか？（言語、製品タイプ、Issueタイプ、ユーザータイプなど）？
- エージェントはクロストレーニングされていますか、それとも専門ですか？SLAが異なる専門チームはありますか？
- SLAはどのような単位で設定されていますか（日、時間、分、秒）？
- エージェントは社内ですか、それともアウトソーシングですか？
- エスカレートされたチケットはチームにとってどのように見えますか？エスカレートされたチケットの優先順位をどのように付けたいですか？誰にエスカレートしたいですか（スーパーバイザー）？
- バックログがある場合にどうしたいですか？
上記の質問に答えることは、目標とワークフローの望ましい構造を思いつくのに役立ちます。さらに、チームの組織を計画することで、バックログの管理、優先チケットのエスカレーション、およびチームへのパフォーマンスフィードバックの提供のプロセスを考案できます。
3. チーム編成
Helpshiftでは、チーム、エージェントグループ、および役割の割り当てを使用して、サポート組織を構築できます。
チームは、専門グループに分割された大規模なサポート組織向けに設計されています。チームごとに個別の管理者、スーパーバイザー、およびエージェントを定義することにより、各チームに運用上の独立性を提供できます。
チームの主な使用例には、次のものがあります。
- 各オフィスロケーションが1つのチームである、地理的に分割されたチーム。ユーザー管理は、ローカルのスーパーバイザーが管理できます。
- 機能（信頼と安全、運用、サポート）によって編成されたチームは、分析を通じてパフォーマンスを追跡できます。
- SLA、スキル、および権限セットが異なる可能性のあるアウトソーシングされたエージェントで構成されるチーム。
ダッシュボードでチームが有効になっていない場合、「チーム」エリアにリストされているチームは1つだけで、ダッシュボードのすべてのメンバーが含まれます。
チームをエージェントグループに編成できます。グループを使用すると、さまざまなサポート層を管理し、大量のチケットに対応する際のチーム効率を向上させることができます。スマートビューおよびキューでグループを使用して、エージェントが処理するチケットをカテゴリ別に整理できます。
エージェントグループは、次の用途に最適です。
- 階層のある大規模なサポートチーム（ディレクター、マネージャー、アソシエイトマネージャー、担当者）
- 複数の言語でサポートを提供するアプリ（英語グループ、フランス語グループ、日本語グループ）
- 複数のアプリを持つアカウント（各アプリのユーザーをサポートするグループ）
エージェント、スーパーバイザー、および管理者で構成される3層の役割構造で、チームまたはエージェントグループをさらに編成できます。
- エージェント（サポートスタッフとスペシャリスト）：主な機能は、ダッシュボードを介してユーザーに応答することです
- スーパーバイザー（サポートリードまたはチームリード）：次のものを含む、管理者機能の特定のセットを実行できます。
- チームメンバーの役割を追加、削除、および変更する
- エージェントグループを追加、削除、および編集する
- タグを追加およびアーカイブする
- メールアドレスをブロックする
- 管理者（運用またはサポートの責任者）：完全な権限を持ち、Helpshiftダッシュボードのすべての側面を制御できます
管理者は、特定の許可を切り替えて、スーパーバイザーとエージェントに追加機能を与えることができます。これらのチームメンバーに対してオン/オフを切り替えることができる権限は、管理者のダッシュボードの[設定]>[権限]ページで確認できます。
Helpshiftでサポートチームを編成する方法を検討する際は、次の点を考慮してください。
サポートチームの階層は何ですか？チームのさまざまな役割に持たせたい責任に対して、各Helpshiftの役割の機能を確認してください。たとえば、専門グループごとにチームリードがいる場合は、それらのリードをスーパーバイザーとして定義することをお勧めします。
現在、サポートチームをどのように編成していますか？言語、階層、専門分野、アプリなど。現在のチームの組織を反映するHelpshiftでチームを定義するのが最適です。
会社のロードマップに基づいて、近い将来にチームを再構築する必要があると思いますか？たとえば、現在iOSサポートのみを提供する必要があるが、将来の製品リリース後にAndroidスペシャリストを雇う必要がある場合は、この変更のためにチームを再編成する方法を計画することを検討することが重要です。
チームの全員がクロストレーニングされていますか（さまざまな種類のチケットすべてに対応できます）、それとも専門分野（チケットタイプ、言語）のみですか？これは、付与する許可と可視性の種類を検討する際に重要です。
チームとエージェントグループを適切に設定し、チームメンバーの役割を定義したら、ワークフロー機能を連携して、チケットをチームにルーティングする準備が整います。
4. 機能の連携
目標を設定し、ワークフローとチーム編成機能に慣れたので、これらの機能を使用してチームをサポートするカスタムワークフローを設定する準備が整いました。
まだ行っていない場合は、まずサポート組織をチームまたはエージェントグループに編成します。これを行う手順は、次の記事にあります。
サポートチームが編成されたので、キューを設定して、同じ種類の着信チケットをグループ化します。自動化を使用してチケットをキューにルーティングし、優先度でキューを整理して、チームに最初にどの種類のチケットに対応するかを知らせることができます。これにより、エージェントが手動でチケットを確認、優先順位付け、整理する手間が省けます。
キューを設定するには、次の記事を確認してください。
キューが整ったので、自動化を設定して、チケットを適切なキューにルーティングします。Helpshiftには2種類の自動化があり、以下に詳しく説明します。
新しいチケットの自動化を使用すると、タグを追加したり、カスタムチケットフィールドを設定したり、チケットをキューまたはエージェントに割り当てたり、チケットが作成されたときにカスタム自動返信を送信したりできます。自動返信を使用してユーザーの期待を設定し、VIPまたはライブチャットエクスペリエンスチケットをエージェントが最初に対応する優先度の高いキューに割り当てることができます。
時間ベースの自動化は、未解決チケットで実行され、チケットに対して最後のアクションが実行されてからの経過時間によってトリガーされます。これらを使用して、エージェントからの返信がまだない優先チケットをエスカレートしたり、SLAを超過したチケットをバックログに割り当てたり、ユーザーが返信していないチケットに返信して解決したりできます。
これらの各自動化の主な使用例と設定手順は、次のFAQに記載されています。
自動化によってチケットがチームが作業するキューにルーティングされたら、自動割り当て設定を構成して、エージェントが多すぎるチケットで圧倒されないようにし、対応可能なエージェントにのみチケットが割り当てられるようにする必要があります。
エージェントが自分自身を対応可能または離席中としてマークできるようにすることで、新しいチケットに対応できるかどうかを示す権限を与えることができます。これを行うには、エージェントの可用性とは何ですか？チームのワークフローをどのように最適化できますか？をご覧ください。
また、各チームのチケットの最大制限を定義して、一度に多すぎるチケットを受け取ってSLAの目標を超えないようにすることもできます。最大制限を定義する方法については、エージェントに割り当てられるチケットの数を制限するにはどうすればよいですか？をご覧ください。
自動割り当てで利用できるさまざまな構成の詳細については、病気、休憩中、またはその他の理由で利用できないエージェントにチケットが割り当てられないようにするにはどうすればよいですか？をご覧ください。
チームに最適なこれらの機能の構成を決定するには、このガイドのワークフローの計画セクションのワークフローを参照してください。ワークフローを設定する際は、最優先事項と将来の成長の可能性を念頭に置いてください。
5. 成功の測定
ワークフローを設定したので、主要なパフォーマンスメトリックを追跡して、変更を加える必要があるかどうかを確認します。
リアルタイム操作を使用すると、キューとチームのパフォーマンスをライブで監視できます。これにより、チームリーダーとシフトマネージャーは次のことができます。
- 各キューの未解決チケットの数を積極的に追跡して、異常な傾向を監視し、必要に応じてリソースを再割り当てします
- 現在オンラインのエージェントと休憩中のエージェントを確認して、シフト中のカバレッジの中断を回避します
- リアルタイム操作ページからエージェントを利用可能または不在としてマークする
- メトリックの色を変更して、チームの目標を達成しているかどうかをエージェントに視覚的に知らせるしきい値を設定する
- 各エージェントが取り組んでいるチケットの数と種類を確認して、エージェントが圧倒されていないことを確認します
- 各キューのバックログのサイズを監視して、バックログ管理を効果的に計画します
- エージェントの応答の遅延につながる可能性のあるスパイクと異常を迅速に処理することにより、ライブチャットの運用をサポートします
管理者またはスーパーバイザーとして、ページに表示されるリアルタイム操作をカスタマイズして、チームにとって重要なメトリックのみを表示できます。詳細については、リアルタイム操作とは何ですか？どのように使用すればよいですか？をご覧ください。
Power BIは、豊富な価値のある分析データを提供し、時間の経過とともにサポートエクスペリエンスの変化を確認し、必要に応じてワークフローを調整できます。Power BIメトリックを使用して、ワークフローの効率を次のように評価できます。
- 着信ボリュームを確認して、1日のうちで最も多くのチケットを受け取る時間帯と、最も一般的なチケットの種類を確認し、チームに適切なSLAを設定します
- エージェントまたは自動化による新しいチケットが最初の応答を受信するまでにかかる平均時間（最初の応答までの時間と呼ばれます）を確認します
- エージェントまたは自動化によって送信された最初の応答によって解決されたチケットの割合（初回問い合わせ解決率（FCR）と呼ばれます）を確認します。高いCSAT(顧客満足度)率と高いFCRは、チームにとって良い目標です
- 解決までの時間を確認して、SLAの目標を超えているチケットの割合を詳しく調べます。タグでフィルタリングして、どのような種類のチケットであるかを確認します
- エージェント分析を使用して、チーム、グループ、および個々のエージェントのCSAT(顧客満足度)を比較して、サポート対応後のエンドユーザーの満足度を確認します
- 肯定的な/否定的なフィードバック、FAQでユーザーが検索しているもの、最も人気のあるFAQなど、FAQ分析を確認して、セルフサービスの提供を改善する機会を探します
どのレポートがどのようなデータを提供するかについての詳細は、Power BIレポートの概要をご覧ください。Power BIを使用して、これらの重要なビジネスインサイトをHelpshiftダッシュボードから直接取得する方法の詳細については、Power BIでHelpshift分析を最大限に活用するにはどうすればよいですか？をご覧ください。
追加機能を設定し、Helpshiftのベストプラクティスについて詳しく知るには、ナレッジベースをご覧ください。