自動化を使用すると、新規チケットまたは未解決チケットに対して、再割り当て、解決、自動応答などのアクションを自動的にトリガーする条件を定義できます。ワークフローのこれらの側面を自動化することで、エージェントが手動タスクから解放され、ユーザーへの対応により多くの時間を費やすことができるため、効率が向上します。
以下のことを自動化できます。
- 個々のエージェント、エージェントグループ、キュー、またはボットにチケットを割り当てて、エージェントの優先順位を付けます
- チケットに関する情報に基づいて、エンドユーザーに自動返信（自動応答とも呼ばれます）を送信します。
- 一定時間が経過したら、チケットステータスを更新してください。
自動化には、主に2つのタイプがあります。
- 新規チケット自動化: 自動化の条件を満たす新規チケットに対して実行されるアクション
- 時間ベース自動化: 自動化の条件を満たす未解決チケットに対して実行されるアクション
新規チケット自動化を使用して、チケット作成時にユーザーに即座にフォローアップできる自動応答を作成できます。
時間ベース自動化を使用して、次の追加タイプの自動化を作成できます。
- リマインダー自動化: 特定の時間内にユーザーからの返信がない未解決チケットに対してフォローアップが実行されます
- 自動解決の自動化: ユーザーからの返信がない場合、一定時間経過後に未解決チケットを自動的に解決します。
カスタムチケットフィールドやタグがきちんと整理されていることは、自動化を効果的に管理するために不可欠です。自動化は、ワークフロー管理のために設計されており、サポートチームのワークフローを最適化するための機能パッケージです。詳しくは、ワークフロー管理のガイドをご覧ください。
自動化を設定するには、以下を参照してください。