キューは、エンドユーザーの待ち時間でソートされたチケットのグループで、バックログラインが組み込まれています。キューは、以下に示すように、ワークフローでさまざまな方法で使用できます。

この機能は、チームメンバーが10人以上、かつエージェントグループが2つ以上ある場合に適しています。アップグレードでロックを解除する必要があります。キューを使用してワークフローを拡張する方法については、アカウントマネージャーまたは success@helpshift.com までお問い合わせください。

キューを使用すると、チームは次のことが可能になります。

  • 自動化を使用して、バックログ管理が組み込まれた「スマート」なグループへの自動割り当てを実行します。
  • チケットをデフォルトのキューに割り当て解除します
  • キューの優先度でソートできる「未解決チケット」のみを扱ってください。
  • 特定のチケットを、専門のエージェントが対応できる独自のキューにエスカレーションします。
  • 担当エージェントに割り当てられている未解決チケットをすべて、シフト終了時にそれぞれのキューに戻してください。
  • スマートビューと自動化で特定のチケットセットをすばやく絞り込む
  • キュー別のレビュー分析（タグのセット別ではなく）
  • 未解決チケットをキューに戻して、他のエージェントが対応できるようにします。

キューは、ワークフローの一部として使用して、個々のエージェントおよびグループに、その可用性に基づいてチケットを自動的に割り当てることができます。詳細については、ワークフロー管理のガイドをご覧ください。

スーパーバイザーと管理者は、リアルタイム操作を使用して、勤務時間中のキューの詳細な指標を確認できます。詳細については、リアルタイム操作とは？また、その使用方法をご覧ください。

ワークフロー内でキューを使用するにはどうすればよいですか？

新規チケットがダッシュボードに入ると、自動化を使用して、その自動化で設定されたルールに基づいて、それらの新規チケットを自動的にキューにルーティングできます。これらのチケットがキューにルーティングされると、個々のエージェントとグループは、これらのキュー内のチケットから直接作業できます。キューはエンドユーザーの待機時間で自動的にソートされるため、優先度順に整理されたチケットが常に配信されます。

エージェントがどのキューを最初に処理すべきか分かるように、チケットフィードから優先度順にキューを直接並べ替えることもできます。

ダッシュボードでキューが有効になっている場合、少なくとも1つのキューから開始します。これは「デフォルト」キューと呼ばれます。デフォルトキューは、すべてのチケットの開始点であり、現在キューがないチケットの受け皿です。新規チケット自動化によって処理されていないチケットは、すべて自動的にデフォルトキューに割り当てられます。

デフォルトのキューは、他のどのキューにも属さないチケット、または優先度の低いチケットのためのものです。時間ベース自動化を使用して、キュー間でチケットを自動的に再分配できます。これにより、バックログを特定して管理し、エージェントのチケットの優先順位を変更できます。

キューがアーカイブされると、そのキューに以前に割り当てられていたすべてのチケットは、デフォルトのキューに再割り当てされます。

「チケット」詳細ページでは、チケットが入っているキューが右上に表示されます。

キューのレビュー、作成、管理は、キューのページから行えます。そこへ行くには、左側の「設定」アイコンをクリックし、ワークフローセクションの「キュー」を選択してください。

ダッシュボードでキューが有効になると、以下のFAQを確認して、キューの作成、管理、削除方法を学ぶことができます。