Helpshiftでは、チケットがあなたに割り当てられた後、明示的に割り当てを解除することはできません。ただし、以下のようなシナリオでは、チケットの割り当てを自分から「未割り当て」にする必要があるかもしれません。
- シフト終了：シフトが終了し、オフライン中にチケットがフォローアップされるようにしたいと考えています。
- チケットの転送: このチケットは、あなたの専門分野に合わないため（例えば、スペイン語のチケットが英語のエージェントに割り当てられた場合）、またはチケットをエスカレーションする必要があるために、転送する必要があります。
これらのシナリオに対応するためのベストプラクティスをご紹介します。
1. シフト終了
小規模チーム向け：
- チケットを再割り当てして、スーパーバイザーまたは管理者に対応を依頼してください。
- 同僚のエージェントに「自分に割り当てる」ボタンを使って、チケットを自分自身に割り当ててもらってください。
大規模なチームでは、キューを有効にすることをお勧めします。
- 管理者として、時間ベース自動化を設定して、ユーザーが返信してもエージェントが応答しない場合に、チケットをそれぞれのキューに戻すこともできます。自動化を設定する際に、「割り当て」で「それぞれのキューに戻す」を選択してください。
2. 転送の問題
すべてのチーム規模向け：
- チケットを再割り当てして、対応をスーパーバイザーまたは管理者にご依頼ください。
より大規模なチーム向け (キュー):
注：チケットを転送する際は、元のキューに戻すのではなく、キューまたはチームメンバーに再割り当てすることが重要です。
チケットの再割り当てと移動は、次のように機能します。
- チケットの再割り当て をキューに行うと、チケットのステータスが「エージェント待ち」に更新されます。チケットがチームメンバーに再割り当てされた場合、その特定のチームメンバーがチケットへの返信を担当します。チケットが（移動ではなく）キューに再割り当てされた場合、自動割り当て設定に従って、そのキューから作業するように設定された新規エージェントに自動的に割り当てられます。
