当社のWeb Chatウィジェットを使用すると、ウェブサイト上でライブチャット体験を提供できます。この追加チャネルにより、エージェントはウェブサイトやモバイルアプリにアクセスするすべてのエンドユーザーと簡単にコミュニケーションできます。ウェブサイトに1行のコードを追加するだけで、今日から使い始めることができます！
Web Chat体験は、次の方法でカスタマイズできます。
- 組織のトーンとブランディングに合わせて、配色とダイアログを設定およびカスタマイズする
- 豊富なエンドユーザーデータを取り込んで、新規チケットをタグ付けし、適切なエージェントにルーティングする
- ボットを設定して、自動的にヘルプを提供し、ユーザーから貴重な情報を収集して、エージェントがチケットをより迅速に解決できるようにする
Web Chatの実装には、ウェブ開発チームとサポートチームの協力が必要です。このため、ガイドの最初の部分を各チーム向けに2つのパートに分けました。
Web Chatを設定する際は、Web Chatウィジェットを使用しているユーザーのデータを保護するために、ユーザーID認証を実装することを強くお勧めします。方法については、「ユーザーID認証とは何ですか？また、どのように設定すればよいですか？」を参照してください。
Web Chatで現在サポートされているウェブブラウザとモバイルブラウザのリストについては、「管理者向け：HelpshiftがダッシュボードとWeb Chatで公式にサポートしているブラウザは何ですか？」を参照してください。
Web Chatを設定する完全な手順については、以下の各セクションを確認してください。
1. ダッシュボードでWeb Chatプラットフォームを追加する
2. 開発者向け：Web Chatを実装する
3. サポート管理者向け：ユーザーエクスペリエンスを構成する
4. Web Chatボットを設定する
5. 営業時間の設定
6. Web Chatをワークフローに連携する
より詳細な手順とベストプラクティスについては、ナレッジベースを参照してください。
1. ダッシュボードでWeb Chatプラットフォームを追加する
Web Chatを連携する前に、Helpshiftダッシュボードのアプリ設定ページからアプリの新規プラットフォームを追加する必要があります。この手順を完了するには、次の手順に従ってください。
- [設定] > [アプリ設定] > アプリを選択します。
- サポートされているプラットフォームのリストで、[プラットフォームを追加]ボタンをクリックします。
- 表示されるポップアップで、[Web Chat]のボックスを選択し、[追加]ボタンをクリックします。
- Web Chatプラットフォームが、このアプリで利用可能なプラットフォームのリストに表示されるようになります。
2. 開発者向け：Web Chatを実装する
Web Chatウィジェットは、JavaScriptの1行を使用して、任意のウェブページに追加できます。
このJavaScriptスニペットは、開発者向けの埋め込みコードセクションの開発者向けスタートガイドにあります。また、アプリのSDK（開発者向け）セクションにもあります。以下の手順で確認できます。
- [設定] > [SDK（開発者向け）]に移動します。
- [Web Chat]プラットフォームがリストされている場所までスクロールします。
ドメイン、platform_ID、埋め込みコード（ドメインとプラットフォームIDが事前に入力されたJavaScriptスニペット）がこの領域にリストされています。
エンドユーザーとしてチャットを開始し、Helpshiftエージェントとして自分自身に返信することで、Web Chatウィジェットをテストできます。これを行うには、上記のコードスニペットを追加したウェブページをリロードし、「メッセージを送信」スペースにテキストを入力して、エンドユーザーとしてチャットを開始します。
3. サポート管理者向け：ユーザーエクスペリエンスを構成する
Helpshiftダッシュボード内から、Web Chatウィジェットの挨拶とプライマリカラーを構成およびカスタマイズできます。プライマリカラーは、次の要素に表示されます。
- ランチャーアイコン
- タイトルバーの色
- ボタンやFAQの提案などの他のインタラクションのアクセントカラー
注：チャットテキストの色を構成およびカスタマイズする機能、フォーカスの色、入力インジケーター、エラーメッセージなど、UIの追加のカスタマイズについては、Web Chatデザインに関する開発者ドキュメントを開発者に参照してください。
[設定] > [アプリ設定] > 構成するアプリを選択し、[Web Chatプラットフォームカード]の[構成]ボタンをクリックします。
有効になっている言語が1つしかない場合は、挨拶メッセージとウィジェットタイトルを入力できるテキストフィールドが表示されます。ダッシュボードが複数の言語をサポートするように設定されている場合は、Web Chatの各メッセージの翻訳を含むCSVをアップロードするためのフィールドが表示されます。
音声通知トグルを有効にすると、ユーザーが未解決会話を放棄するのを防ぐことができます。有効にすると、ウェブチャットは音声通知を使用して、エンドユーザーに次のことを通知します。
- チャットウィンドウで新規メッセージが利用可能な場合（ボット、エージェント、またはシステムメッセージから）
- チャットウィンドウに送信したメッセージが正常に送信された場合
会話体験をパーソナライズトグルを有効にして、チャット中にエージェントのニックネームとアバターをエンドユーザーに表示することもできます。
（営業時間とボットの設定方法については、このガイドの以下のセクションで説明します。このセクションを完了するには、一番下までスクロールしてください）。
ページの下部にある以前の会話を表示トグルを有効にすると、エンドユーザーはWeb Chatで過去の会話を表示できます。仕組みについては、「エンドユーザーが過去の会話を表示できるようにするにはどうすればよいですか？」を参照してください。
ユーザー添付ファイルトグルも表示されます。これを有効にすると、エンドユーザーはWeb Chatの会話内でファイルを添付できます。
これらの変更が有効になった後のWeb Chatウィンドウの外観のプレビューが、画面の右側に表示されます。[プレビュー]トグルを使用して、ボットやその他の設定が有効になっているWeb Chatでのチャットウィンドウの外観を確認します。
4. Web Chatボットを設定する
Web Chat構成ページの中央に、QuickSearchボット、アイデンティティボットの2つのボットが表示されます。
QuickSearchボット
Quicksearchボットは、エンドユーザーのメッセージに基づいて、関連する公開済みのFAQを自動的に提案します。FAQを提案した後、ボットはエンドユーザーにエージェントの支援がまだ必要かどうかを尋ねます。
エンドユーザーは[はい]をクリックして、サポートチームに連絡できます。このプロンプトに対して[はい]をクリックした後にのみ、新規チケットがHelpshiftダッシュボードに作成されます。この例外は、以下で詳述するように、アイデンティティボットも有効にしている場合です。
QuickSearchボットは、アカウントをアップグレードすることでロックを解除できます。詳細については、success@helpshift.comにお問い合わせください。すでにQuickSearchボットをお持ちで、その仕組みについて詳しく知りたい場合は、「QuickSearchボットとは何ですか？また、どのように設定すればよいですか？」を参照してください。
アイデンティティボット
アイデンティティボットは、QuickSearchボットプロンプトに[はい]と答えた後、エンドユーザーに名前やメールアドレスを提供するように求めます。これは、チャットの通常のフローの一部として表示されます。
注：上記のスクリーンショットでは、新規チケット自動化を使用して、「エージェントがすぐに対応します」というメッセージを送信しています。エージェントがいつ対応するかについて、エンドユーザーの期待を管理するために、これを設定することをお勧めします。方法については、「新規チケット自動化とは何ですか？また、どのように設定すればよいですか？」を参照してください。
アイデンティティボットとQuickSearchボットの両方を有効にしている場合、エンドユーザーが名前またはメールアドレスを提供した後にのみ、新規チケットがHelpshiftダッシュボードに作成されます。
アイデンティティボットの仕組みと有効にする方法の詳細については、「アイデンティティボットとは何ですか？また、どのように機能しますか？」を参照してください。
Feedback Bot
Feedbackボットは、チケットが解決された後、エージェントとのエクスペリエンスに関するフィードバックを送信するように求めるカスタムリクエストメッセージを提供します。エンドユーザーは、以下に示すように、Web Chatウィンドウ内でインラインでアンケートに回答できます。
ユーザーが星評価を選択するためのプロンプトが表示されます
ユーザーが評価を設定した後、追加のフィードバックを提供するように求められます
フィードバックが完了すると、CSAT(顧客満足度)許可設定に従ってチケットに表示されます。
カスタムボット
カスタムボットを使用すると、一般的なチケットタイプのエンドツーエンドのチケット管理を実行して、エージェントが一般的な質問タイプに何度も応答する必要がないようにすることができます。これらはWeb Chatで使用して、ユーザーに更新を提供するように促したり、問い合わせの種類に基づいて追加情報を要求したり、サポートチームからの返信をいつ期待できるかについての期待を設定したりできます。
カスタムボットの使用を開始するには、「カスタムボットとは何ですか？また、どのように設定すればよいですか？」を参照してください。
5. 営業時間の設定
Web Chatの営業時間を設定して、チームがいつ支援できるかをエンドユーザーに知らせることで、エンドユーザーとの期待を設定できます。
Web Chat構成ページに、[営業時間]のセクションが表示されます。[時間]セクションのドロップダウンを使用して、営業時間メッセージを表示する日付と時刻を構成します。
[営業時間外の動作]セクションでは、チームが対応できない場合に、エンドユーザーにメッセージを残すことを許可するか、Web Chatウィジェットを完全に非表示にするかを選択できます。
「ユーザーにメッセージを残すことを許可する」を選択すると、以下に示す追加オプションが表示されます。
チームが対応できない場合にユーザーに連絡を促すためのお問い合わせフォームメッセージを提供します。
チームがフォローアップしてコミュニケーションを継続できるように、完了できるお問い合わせフォームフィールドを追加します。
必要に応じてファイルを添付できるように、添付ファイルを有効にする。
これらの受信チケットを自動的にタグ付けして、適切なキューに自動的にルーティングしたり、スマートビューにフィルタリングしたりします。
「ウィジェットタイトル（営業時間外）」テキストフィールドに入力して、営業時間外にユーザーに表示されるメッセージを設定することもできます。
[プレビュー]ドロップダウンで[営業時間外]オプションを選択すると、営業時間がどのように表示されるかを右側でプレビューできます。
これらの基準を満たすチケットのカスタムチケットフィールドまたはタグを設定して、営業時間外に入ってくるチケットを追跡できます。その後、Helpshift分析またはカスタムチケットフィールドでそのタグデータを追跡したり、Power BIでタグデータを追跡したりできます。
6. ワークフローにWeb Chatを連携
ダッシュボードに新規Web Chatのチケットが届くと、次のように表示されます。
会話ページにWeb Chatアイコンが表示されるので、Web Chatで作成されたチケットは他のチケットと区別できます。
「メタデータ」タブを確認することもできます。
Web Chatは、エンドユーザーがチャット開始時に期待するライブチャットエクスペリエンスとして最適です。エンドユーザーにライブチャットエクスペリエンスを提供するための追加ツールの設定については、「ライブチャットエクスペリエンスガイド」をご覧ください。
ライブチャットエクスペリエンスをサポートするためのワークフローの最適化に関する追加リソースは、「ワークフロー管理ガイド」をご覧ください。
追加機能の設定やHelpshiftのベストプラクティスの詳細については、ナレッジベースをご覧ください。