自動化をワークフロー管理に使用して、稼働時間中にチケットをエージェントに割り当てる場合、それらのエージェントに割り当てることができる新規チケットの数に制限を設定することを検討してください。これにより、エージェントが一度に大量の新規チケットで圧倒されるのを防ぎます。

まず、エージェントが一度に管理できる最適なチケット数を把握する必要があります。分析セクションで過去のデータを確認し、エージェントが1日に処理するチケット数を確認できます。合計数を比較し、CSAT(顧客満足度)評価と再開率を考慮して、エージェントが処理できるチケットの「マジックナンバー」を見つけることができるはずです。

最大数に含まれるチケットは、次のステータスを持つすべてのチケットとして定義されます。

• エージェントXの新規チケット
• エージェントが返信しました
• エージェントを待機中

最大チケット数を設定するには、「設定」>「自動割り当て」に移動してください。

「自動割り当てルール」エリアで、「メンバーごとのチケット数を制限」トグルをオンに切り替え、トグルの右側のテキストフィールドに数値を入力してください。

「上限から「エージェントが返信済み」のチケットを除外」のチェックボックスをオンにすると、エージェントがすでに返信したチケットは、エージェントが一度に割り当てられるチケットの最大数に含まれません。