リアルタイムオペレーションでは、キューとチームのパフォーマンスをライブで監視できます。これにより、チームリーダーとシフトマネージャーは次のことが可能になります。

  • 各キューで未解決チケットの数をアクティブに追跡し、異常な傾向を監視し、必要に応じてリソースを再配分します。
  • 現在オンラインのエージェントと、シフト中のカバレッジの中断を避けるために休憩中のエージェントを確認できます。
  • エージェントを対応可能または離席中にする リアルタイムオペレーションページから直接設定できます
  • 閾値を設定して、エージェントがチームの目標を達成しているかどうかを、指標の色を変えることで視覚的に知らせます。
  • 各エージェントが対応しているチケットの数と種類を確認し、エージェントに負担がかかりすぎていないか確認してください。
  • 各キューのバックログのサイズを監視して、バックログ管理の効果的な計画を立てましょう。
  • サポートライブチャット業務において、エージェントの応答遅延につながる可能性のある急増や異常を迅速に処理します。

また、指標をクリックすると、自動的に作成された高度な検索ステートメントを介して、各指標に対応するチケットを確認できます。

 

管理者またはスーパーバイザーとして、チームにとって重要な指標のみを表示するように、ページに表示されるリアルタイムオペレーションをカスタマイズできます。また、チーム間の平均を比較したり、ライブアップデートを一時停止して異常を確認したり、データをCSVとしてダウンロードしてさらに分析したりすることもできます。

リアルタイムオペレーションは、アカウントのアップグレードでロックを解除する必要があるアドオン機能です。ライブエージェントの専任チームが少なくとも1つある場合、またはワークフローの一部としてキューと自動割り当てを既に使用している場合は、サポート組織に適している可能性があります。リアルタイムオペレーションを使用してワークフローを最適化する方法の詳細については、アカウントマネージャーまたはsuccess@helpshift.comまでお問い合わせください。

リアルタイムオペレーションを開始するには、以下のFAQをご確認ください。