このページは、Helpshiftの導入と運用に必要な情報をワンストップで提供することを目指しています。Helpshiftを初めてご利用になる方は、以下の各セクションをご確認いただき、Helpshiftの導入計画を立て、必要な機能を適切な順序で設定してください。
Helpshiftとは何ですか？
ステップ0: サポートエクスペリエンスを計画する
ステップ1: ダッシュボードとSDKを設定する
ステップ2: AIと追加プラットフォームの実装
ステップ3: ワークフローを作成する
ステップ4: 分析を追跡する
ステップ5：起動の準備
ステップ6：完了！+便利な連携
Helpshiftとは何ですか？
初めての方、ようこそ！Helpshift は、さまざまなプラットフォームやデバイス上のすべてのユーザーにリアルタイムの会話型サポート エクスペリエンスを提供できるカスタマー サービス プラットフォームです。
Helpshift では、機械学習、AI、ボットのパワーとワークフロー管理機能を活用することで、組織に合わせて拡張できる優れた連携サポート エクスペリエンスを提供できます。
2 分間の紹介については、こちらをご覧ください:
このページでは、Helpshiftを初めてご利用いただく際の設定手順をご案内しています。Helpshiftでは、ユーザーとサポートチームに最高のエクスペリエンスを提供するために、ワークフローをカスタマイズできる高度な機能を多数ご用意しています。以下のセクションをご覧いただき、ご自身に最適な機能と設定方法、そしてHelpshiftをスムーズに起動するための設定方法（および設定順序）をご確認ください。
ステップ0: サポートエクスペリエンスを計画する
Helpshiftの設定において最も重要なのは、サポートマネージャー、開発者、プロダクトオーナーが協力し、どのような機能と設定を行うかについて合意することです。事前に綿密に検討しておくことは、各メンバーが適切に連携して機能するために不可欠であり、Helpshiftの設定を長期にわたって維持していく上で、各メンバーがそれぞれの責任を理解できるようにします。
このミーティングでは、どの機能を設定するかを決定するために、皆様と一緒に回答する必要がある重要な質問がいくつかあります。これらの質問の一部はプラットフォーム固有のものであるため、対応するプラットフォームのセクションに記載されています。
重要な質問
最初で最も重要な質問は次のとおりです。 Helpshift を使用する目的は何ですか?例としては、サポートパフォーマンス指標などの定量的な目標や、成長に合わせて拡張したいといった定性的な目標などがあります。これらの目標を念頭に置き、当社の機能について読み進めることで、目標達成にどのように活用できるかを検討することができます。
サポート チームの構造はどのようなものですか? Helpshiftには、チームに付与したいアクセスレベルに応じて割り当てられる3種類の役割（エージェント、スーパーバイザー、管理者）があります。また、地理的な場所、言語、機能などの専門分野に基づいて、チームをグループまたはチーム（大規模なサポート組織向け）に編成することもできます。
ワークフローを設定するときは、他のチケットよりも優先したい特定の種類の問題はありますか? Helpshiftにおける「チケット」は、他のシステムでは「チケット」または「ケース」と呼ばれます。例としては、一定額以上を支払ったユーザー、ロイヤルティプログラムのメンバー、時間的制約のある問い合わせ、その他の種類のチケットなどが挙げられます。
ユーザーについてどのような種類の情報を収集する必要がありますか? Helpshift を設定すると、アプリのバージョン、一定期間に費やした金額、言語設定など、ユーザー固有のあらゆる情報を収集できます。
この情報は、開発者がカスタムチケットフィールドとして設定できます。ワークフロー内でカスタムチケットフィールドを使用することで、特定の種類の問い合わせをルーティングおよび優先順位付けできます。カスタムチケットフィールドは各チケット内でエージェントにも表示されるため、ユーザーからの問い合わせへの対応が容易になります。
計画段階では、サポートチームが管理するWeb、アプリ内、メールの問題の優先順位付けと整理に必要なカスタムチケットフィールドのリストを作成する必要があります。利用可能なカスタムチケットフィールドの種類とその効果的な使用方法をより深く理解するには、当社の概要をご覧ください。カスタム問題フィールドガイド。
ID、名前、電子メールなどのユーザー識別情報をどのように収集しますか?すべてのプラットフォームに 3 つのオプションがあります。
開発者は、SDKおよびWebチャットのイシューに関するログインAPIを設定することで、これらの情報を自動的に収集し、ダッシュボードに設定することができます。また、このデータは外部のユーザー管理システムに自動的にリンクされるように設定することも可能です。
この情報が不明な場合、またはログインAPIを使用していない場合は、サポートマネージャーが設定できます。アイデンティティボット最初の会話の開始時にユーザーの名前とメール アドレスを要求します。
さらに、サポートに問い合わせる匿名ユーザーとログインユーザーの両方がいる場合は、アイデンティティボットとログイン APIを組み合わせて使用して、この重要なIDデータを取得できます。
遵守する必要がある営業時間が設定されていますか?自動化を使用し、Web チャットとアプリ内設定内で構成を設定することで、チームからの返信がいつ届くかについての期待をユーザーに伝えることができます。
エスカレーションプロセスはどのようなものですか?特定の時間枠内にチケットに返信する必要がある、または特定のチーム メンバーによってチケットが管理される必要がある特定のエスカレーション プロセスがすでにある場合は、高度なワークフロー機能を使用してこのプロセスを自動化できます。
アップロードする既存の FAQ セットはありますか、それとも新しい FAQ を作成する必要がありますか?よくある質問（FAQ）は、セルフサービスを実現するために不可欠です。Helpshiftは、FAQを統合・整理し、ユーザーが簡単にナビゲートして確認できるようにするためのツールを提供しています。これらのFAQは、ウェブサイトやアプリを含むすべてのプラットフォームで閲覧可能です。
サポートチームがユーザーに応答するために使用できる、テンプレート化された/事前に作成された返信のセットを用意する必要がありますか?これらは Helpshift ではクイック返信と呼ばれ、ダッシュボードの設定時に作成してサポートチームの作業開始を支援することができます。
今後サポートワークフローをどのように拡張していく予定ですか?ユーザー ベースが拡大するにつれて、サポート チームに過度の負担をかけずに可能な限り最高品質のサポートを維持するために、ワークフローを適切に計画する必要があります。
最も成功している組織はキューによる自動割り当て(アドオン機能) を使用して問題を割り当てます。これらの機能をカスタムチケットフィールドと共に使用して、チームに設定した優先順位に基づいて問題をルーティングできます。
さらに高度なワークフロー最適化のために、カスタムボット(アドオン機能) を使用すると、一般的なチケットタイプに対してエンドツーエンドのチケット管理を実施できるため、エージェントが一般的な質問タイプに何度も応答する手間が省けます。
AI搭載エンジンSensAI Predict(アドオン機能) は、ユーザーの最初の応答に基づいてチケットを自動的に分類することにより、手動で問題を分類する負担を軽減できます。
Predict のご利用を計画されている場合は、計画段階でチームと連携し、Predict がチケットに適用するラベルのセットを決定する必要があります。ラベルはチケットのカテゴリなので、チケットがどのカテゴリに該当するかをリストアップしてください。例えば、ユーザーがアカウント、支払い、返金、配送、フィードバックなどについて問い合わせてくる場合、それらはすべて有効なラベルになります。
各チケットにはラベルを1つしか設定できません。これらのラベルは、自動化と自動割り当てを使用してワークフロー内の課題を管理するために不可欠です。Predictでのラベルの使用方法の詳細については、以下をご覧ください。 SensAI Predict とは何ですか? また、どのように機能しますか?
成功とチームのパフォーマンスを測定するために、どのような種類の指標にアクセスする必要がありますか? Helpshift を使用すると、データを希望どおりに取得できる柔軟性が得られます。
Helpshift 分析によりHelpshiftダッシュボードで履歴データを直接確認・分析できます。シフト中のエージェントを管理するスーパーバイザーにとって、リアルタイム操作(アドオン機能) は、問題数の急増が発生したときにそれをすばやく特定し、対処できる別のダッシュボード ツールです。
Power BI （アドオン機能）を使用すると、既存のレポートを活用しながら、高度なフィルタリングやレポートのカスタマイズといった柔軟性も確保できます（開発者は不要です！）。柔軟性を最大限に高めるには、分析APIを介して外部ツールで複数のデータソースを統合できます。
海外のユーザーをサポートする必要がありますか?開発者はSDKを設定して複数言語のサポートを提供できます。サポートマネージャーはダッシュボードの設定を更新することで、WebチャットウィジェットとFAQに複数言語のサポートを追加したり、自動化、ボット、キュー、エージェントグループなどのワークフローツールを使用してチケットを言語別に整理したりすることもできます。
あなたの組織は COPPA または GDPR の要件を遵守する必要がありますか? COPPAは、14歳未満の児童から個人識別情報の収集を禁止するアメリカの法律です。GDPRは、個人データの適切な処理と、データへのアクセスまたは消去に関する個人の要求への対応を義務付ける欧州連合（EU）の規制です。Helpshiftは、COPPAおよびGDPRのコンプライアンス要件を遵守するためのツールを提供しています。詳細については、以下のFAQをご覧ください。
目標、チーム構造、組織間のサポート ニーズについて検討した後は、次のプラットフォーム固有の質問を検討する必要があります。Helpshift を使用すると、これらすべてのプラットフォームのユーザーに統一されたサポート エクスペリエンスを提供できるため、サポートの会話をすべて 1 か所に整理するために必要な数のチャネルを提供することが有利になります。
以下の各セクションをクリックすると、そのサポートプラットフォームに関する詳細な質問リストが表示されます。これらの設定でエンドユーザーエクスペリエンスがどのようになるかをイメージしていただけるよう、視覚的な例も掲載しています。
アプリ内（iOS & Android）
ウェブチャット
ウェブとメール
これらの質問に答えたら、以下の各セクションを確認して、エンド ユーザーとサポート チームのすべてのニーズを満たすために必要な機能の設定を開始してください。
ステップ1: ダッシュボードとSDKを設定する
管理者: カスタムチケットフィールドの作成
計画段階では、チームが課題の優先順位付けと管理を行うために必要なカスタムチケットフィールドのセットを決定しておく必要があります。ダッシュボードを設定する最初のステップは、これらのカスタムチケットフィールドを作成し、開発者がSDKを設定してこれらのデータを渡すようにすることです。
レビューカスタムチケットフィールドガイドこの手順を完了します。
管理者: Helpshift アプリを作成する
次に、最初のHelpshiftアプリを作成します。Helpshiftのアプリは、サポートする各製品またはサービスを表します。
例えば、ShiftAzon（旅行商品の購入）とShiftAway（旅行予約）という2つの主要製品があり、それぞれに独自のウェブサイト、モバイルアプリ、プラットフォーム、ブランディングがある場合、Helpshift内で2つのアプリ（製品ごとに1つ）を作成し、各アプリに3つのプラットフォームを用意する必要があります。これにより、各製品のサポートエクスペリエンスをカスタマイズし、関連するすべての設定を1か所に整理できます。
以下は、3 つのプラットフォームで 2 つのアプリが設定されている正しいアプリ設定の例です。
これは、製品ではなくプラットフォームに基づいてアプリが作成される、誤ったアプリ設定の例です。
Helpshift アプリを作成するための完全な手順については、Helpshift にアプリを追加するにはどうすればよいですか? をご覧ください。
管理者と開発者: アプリ内メッセージとボットの設定
iOSおよびAndroid SDKをご利用いただくことで、アプリ内ユーザーにシームレスで会話的なメッセージングエクスペリエンスを提供できます。また、AI搭載ボットを活用して定型的な会話を処理すれば、サポートチームのエンドツーエンドの問題管理もサポートできます。
管理者と開発者がこれを設定するための完全な手順は、アプリ内メッセージングガイドでご確認いただけます。
管理者と開発者: Webチャットとボットの設定
ウェブチャットウィジェットを使えば、アプリ内メッセージングと統合されたライブチャットをウェブサイト上で提供できます。また、AI搭載ボットを活用して定型的な会話を処理すれば、サポートチームのエンドツーエンドの問題管理もサポートできます。
管理者と開発者がこれを設定するための完全な手順は、 Webチャットガイドでご確認いただけます。
管理者: FAQとクイック返信を作成する
開発者がアプリ内SDKとWebチャットウィジェットを実装している間、管理者は整理され、簡単に検索できるFAQセットを作成できます。これにより、よくあるチケットを回避し、ユーザー自身で問題を解決できるようになります。これらのFAQは、クイックサーチボットがユーザーに返信する際にも使用されますので、作成するFAQを決定する際にはこの点に留意してください。
FAQの作成、公開、整理の手順は、当社の便利なガイドFAQの作成と公開でご確認いただけます。
クイック返信はFAQと連携して、エージェントがFAQを効率的に管理するための貴重なリソースとなります。クイック返信はテンプレート化されたメッセージで、エージェントは簡単に検索して、エンドユーザーへの返信に使用できます。挨拶、よくある質問、署名など、様々な用途に利用できます。
クイック返信を使い始めるには、次の点を確認してください。
ステップ2: AIと追加プラットフォームの実装
メールサポートを提供
アプリ内サポートとウェブチャットサポートが利用可能になったら、メールサポートの提供も検討してみてはいかがでしょうか。Helpshiftから送信されるメールは、貴社のブランディングに合わせてカスタマイズできます。
すべての FAQ が Web 上に保存される Web サポート ポータルをカスタマイズすることもできます。
ガイドウェブとメールによるサポートはこれら両方を一度にセットアップしてカスタマイズするのに役立ちます。
SensAI Predictを設定する
SensAI Predictをご利用の場合は、今すぐ最初のモデルをセットアップし、モデルをトレーニングするためのラベルのデータセットをアップロードしてください。Predictインターフェースが、モデルのセットアップと最初のデータセットの作成プロセスをガイドします。
ラベルを計画してデータセットをアップロードする方法の詳細については、以下を参照してください。Predictモデル用のデータはどのように準備すればよいですか?
オプション: アプリ内プロアクティブメッセージ
特別オファーの宣伝、再エンゲージメントの促進、メンテナンスのお知らせなど、Helpshift からアプリ内ユーザーに積極的にメッセージを送信するオプションをご希望の場合は、開発者と協力してキャンペーンを設定できます。
この機能の詳細な概要については、キャンペーン ガイドをご覧ください。
ステップ3: ワークフローを作成する
カスタムチケットフィールド、プラットフォーム、ボット、AIエンジンの設定が完了したら、ダッシュボードに入力されるデータに基づいて課題の優先順位付けを行うワークフロー機能の設定準備が整います。ワークフローとAI機能を連携させることで、以下のワークフローを実現できます。
自動化を設定する
名前が示すように、Helpshift の自動化を使用すると、次のようなワークフローの側面を自動化できます。
- キュー、ボット、グループ、または個々のチームメンバーにチケットを割り当てる
- カスタムチケットフィールドまたはタグの追加または更新
- ステータスの更新や質問でチケットに返信する
- 一定時間が経過したらチケットのステータスを更新する（チケットを自動的に解決するなど）
- エージェントの対応を必要としないチケットへの返信と解決
さまざまな種類の自動化の詳細と設定方法については、ガイド自動化の使用をご確認ください。
キューを作成する
自動化により、チケットをキューに自動的にルーティングできます。キューは、ユーザーの待ち時間に基づいて優先順位が付けられたチケットのグループであり、組み込みのバックログを備えています。キューを使用すると、サポートチームは以下の機能を利用して、さまざまな方法でチケットを管理できます。
- キューの優先度とユーザーが応答を待っている時間に基づいてチケットを解決します
- エージェントに割り当てられたすべての未解決のチケットを、シフト終了時にそのチケットが属していたキューに戻します。
- 他のエージェントグループが対応できるよう、チケットの割り当てを解除してデフォルトのキューに戻します。
- 特定のチケットを、専門のエージェントが対応できる独自のキューにエスカレーションします。
この機能は、チームメンバーが10人以上で、エージェントグループが2つ以上ある場合に適しています。詳細については、こちらをご覧ください。キューとは何ですか? また、どのように使用しますか?
自動割り当てを有効にする
自動化を使用してキューやエージェントにチケットを自動割り当てする場合、エージェントが対応可能なチケットのみに割り当てられるよう、チケットの割り当てを管理することが重要です。自動割り当てを有効にすると、エージェントがチケットに対して自身を「対応可能」または離籍中としてマークできるようにしたり、エージェントに割り当てられるチケットの最大数を設定したり、チケットの割り当てを最適化するための追加設定を行ったりすることができます。
自動割り当ての設定方法については、以下を確認してください。
共有スマートビューを設定する
キューを使用してチケットを整理していない場合は、自動化を使用してカスタムチケットフィールドを追加または更新し、スマートビューにチケットを絞り込むこともできます。管理者は共有スマートビューを作成して、エージェントグループごとにチケットを整理できます。また、エージェントは個別のスマートビューを作成して、後で確認したい特定のチケットタイプを追跡できます。スマートビューをフォルダーに整理して整理整頓することもできます。
スマートビューのエージェントビュー
スマートビューの管理者ビュー
始めるには、ガイドをご覧くださいスマートビューの設定。
チームを招待して組織する
ワークフローが整ったので、チームを招待して編成し、チケットの管理を開始します。
計画セクションで述べたように、Helpshiftには、チームに付与したいアクセスレベルに基づいて割り当てることができる3つの異なる役割タイプがあります。これらの役割は、エージェント、スーパーバイザー、管理者です。
- エージェント（サポートスペシャリスト）の主な役割は、ダッシュボードからのチケットへの対応です。チケットの管理とFAQの確認のみが可能です。
- スーパーバイザー(サポート/チーム リーダー) は、他のチーム メンバーの役割、エージェント グループ、タグ、ブロックされた電子メールなど、チケットと特定の設定を管理できます。
- 管理者(サポート マネージャー/運用責任者) には完全な権限があり、Helpshift ダッシュボードのすべての側面を制御できます。
各役割の詳細な内訳については、 Helpshift にはどのような役割がありますか?をご確認ください。
チームメンバーの役割を更新できるのは、ダッシュボードに招待した後のみです。変更するには、チームメンバーをエージェント、管理者、スーパーバイザーとして招待するにはどうすればよいですか?をご確認ください。
チームの規模と複雑さに応じて、エージェント グループ、チーム、またはその両方を使用して、エージェント、スーパーバイザー、管理者を編成する必要があります。
エージェントグループはキューとスマートビューから作業を進めます。エージェントグループを使用すると、言語（英語、スペイン語、ロシア語）、プラットフォーム（iOS、Android）、ティア（ティア1、2、3）、その他の専門分野（返金、VIP、配送）など、さまざまな方法でチームを編成できます。
チーム（アドオン機能）を使用すると、各チーム内に専門グループを配置した大規模な組織構造を維持できます。例えば、Teams を使用することで、サポート組織を地域（オフィス所在地や地域）別、機能（信頼と安全、運用）別に分割したり、目標や権限セットが異なる可能性のある外部委託チームをグループ分けして管理したりできます。
チームメンバーが参加し、組織化の準備ができたら、以下のガイドをご覧ください。チームの管理Teamsを使った組織構築の詳細については、以下をご覧ください。 Teams とは何ですか? また、どのように使用すればよいですか?
ステップ4: 分析を追跡する
サポートチームが設定したワークフロー内で課題に取り組んでいる間、課題とチームのパフォーマンスを監視し、サポートエクスペリエンスを効果的に最適化・拡張する必要があります。貴重なデータを最大限に活用できるよう、複数の分析ツールをご用意しています。
Helpshift分析
Helpshiftダッシュボードには、エージェントとFAQのパフォーマンスの傾向を追跡できるHelpshift 分析が自動的に搭載されています。この情報を活用して、サポートエクスペリエンスを向上させ、チームを指導することができます。
Helpshift 分析ダッシュボードで利用できる機能とそのデータの使用方法については、ヘルプシフトアナリティクスガイドをご確認ください。。
Power BI (アドオン機能)
Helpshiftは、MicrosoftのビジネスインテリジェンスツールであるPower BIと統合されており、使いやすい分析ダッシュボードとカスタマイズ可能なレポートを提供します。Power BIでは、以下のことが可能です。
- レポートを確認してカスタマイズし、Power BI ダッシュボードで必要なデータのみを表示します
- さまざまなデータポイントとフィルターに基づいて、分単位でトレンドを追跡します
- ワークフローの急増やその他の異常な変化を監視するためのアラートを設定します
- タグ、プラットフォーム、日付範囲、エージェント、ボットなどでデータをフィルタリングします
- チーム全体でレポートを共有して可視性を高める
- データを Excel にエクスポートして、チーム外の主要な関係者と共有します。
まず最初にPower BIをインストールし、その後当社のPower BI 101ガイドを利用しレポートを最大限に活用する方法を学び始めることができます。
リアルタイム操作
リアルタイム 操作により、スーパーバイザーはキューとチームのパフォーマンスをライブで監視できるようになり、次のことが可能になります。
- 各キュー内の未解決のチケットの数を積極的に追跡し、異常な傾向を監視して、必要に応じてリソースを再割り当てします。
- 離席中のエージェントを確認して対応の中断を防ぎ、リアルタイム操作ページからエージェントを対応可能または離席中としてマークします。
- しきい値を設定すると、指標の色を変更することで、エージェントがチームの目標を達成しているかどうかを視覚的に知ることができます。
- 各エージェントが取り組んでいるチケットの数と種類を確認し、エージェントが過負荷にならないようにします。
- 各キューのバックログのサイズを監視して、バックログ管理を効果的に計画します。
- エージェントの応答の遅延につながる急増や異常を迅速に処理して、ライブチャットエクスペリエンスをサポートします。
リアルタイム操作は、既にキューと自動割り当てをワークフローの一部としてご利用いただいているチームに最適です。詳細については、こちらをご覧ください。リアルタイム操作とは何ですか? また、どのように使用しますか?
分析API
当社の分析APIを使用すると、サードパーティのソフトウェアを必要とせずに、独自のカスタム分析ソリューションを開発できます。開発者は、ダッシュボードで利用可能なAPIキーを使用して、当社の API docs portalにログインすることで、このAPIにアクセスできます。
ステップ5：起動の準備
プラットフォーム、ワークフロー、サポート チームがすべて整ったので、Helpshift を起動する準備が整いました。
新しいサポート体験をエンドユーザーに提供する前に、すべてが正しく設定されていることを確認することが重要です。Helpshiftの導入を成功させるには、機能ベースの設定をご確認いただくことをお勧めします。稼働開始チェックリスト。
ステップ6：完了！+便利な連携
おめでとうございます！あなたとあなたのチームはHelpshiftを正常に立ち上げました。
次は何をするのでしょうか？Helpshiftとシームレスに接続する外部ツールの力を活用してダッシュボードの価値を最大限に高めるための、当社のさまざまな連携をご確認ください。
SalesforceとZendeskによる顧客管理
Salesforceとの連携により、HelpshiftダッシュボードをSalesforceから直接管理できます。アプリを使用して、エージェントと管理者の招待と割り当て、FAQ、チケット、カスタムチケットフィールド、タグの同期、Salesforce内からの問題への返信などを行うことができます。詳細なSalesforce 統合ガイドにて設定手順を説明します。
Zendeskとの連携により、HelpshiftのチケットをZendeskダッシュボードに同期できます。これにより、ZendeskエージェントはHelpshiftのチケットをZendeskチケットとして確認し、対応できるようになります。 Zendesk 連携ガイドをご確認の上始めましょう。
JIRA、Trello、Slack を使った生産性向上
Helpshift はいくつかの生産性向上ツールと連携されており、他のチームとのコラボレーションと生産性を最大限に高めるのに役立ちます。
JIRAとHelpshiftを組み合わせると、Helpshiftのチケット情報を使って新しいJIRAチケットを作成できます。 JIRA 連携ガイドをご確認のいただき設定を始めましょう。
TrelloとHelpshiftを組み合わせると、Helpshiftのチケット情報を使って新しいTrelloボードやカードを作成できます。Trello 連携ガイドをご確認いただき設定を始めましょう。
SlackとHelpshiftを組み合わせると、新しい課題に関するカスタムSlack通知を設定したり、Slackコンソールを離れることなくHelpshiftの課題の詳細を確認したりできます。詳しくは、 Slack 統合ガイドをご確認ください。
OktaとOneLoginによるシングルサインオン
安全でスケーラブルな SSO (シングル サインオン) ID 管理システムを連携して、Helpshift ダッシュボードへのアクセスを効果的に管理します。
Okta SSO連携により、現在市場で最も人気のあるエンタープライズアクセス管理ツールの1つを使用して、サポートチームに安全なID管理を提供できます。 Okta 統合ガイド。
OneLogin SSO連携により、安全で拡張可能なID管理システムを使用して、Helpshiftダッシュボードへのアクセスを効果的に管理できます。 OneLogin 連携ガイドをご確認いただき設定を始めましょう。
