インタラクション時間で検索

queue_interaction_timeフィールドを使用すると、インタラクション時間でチケットを検索できます。インタラクション時間とは、エージェントの最初の返信から、チケットが解決済み、キューに再割り当て、またはキューに戻された時点までの時間です。

queue_interaction_timeフィルターの動作に関する以下の点にご注意ください。

このフィルターがキューを指定せずに適用されると、インタラクション時間は最新のキューに対して表示されます。

たとえば、チケットが最初にキュー A にあり、その後キュー B に移動された場合、特定のキューでフィルタリングせずに queue_interaction_time フィールドを使用すると、インタラクション時間はキュー B のその特定のチケットに対してのみ測定され、表示されます。

この検索では、一致するインタラクション時間を持つすべてのキューのすべてのチケットが一覧表示されます。

このフィルターが適用されると同時に、特定のキューでフィルタリングしている場合、インタラクション時間はそのキューに対してのみ表示されます。

たとえば、チケットが最初にキューAにあり、その後キューBに移動された場合、queue_interaction_timeフィールドを使用し、さらにキューAでフィルタリングすると、チケットは現在キューAにないため、表示されるチケットのリストに表示されません。

この検索では、キュー A からのインタラクション時間が一致する チケット のみが表示されます。

バックログ待ち時間で検索

queue_backlog_timeフィールドを使用すると、チケットがバックログにあった期間に基づいてチケットを検索できます。バックログ時間とは、チケットが割り当てられた時点、またはキューに戻された時点から、エージェントに割り当てられるまでの期間として定義されます。

queue_backlog_timeフィルターの動作に関する以下の点にご注意ください。

チケットを解決済みにしたエージェントが、Helpshiftダッシュボードから削除された場合、チケットは未割り当てのチケットステータスで再開されます。バックログの時間は、この未割り当て時点から再度割り当てられるまでの時間を測定します。

上記は、新規チケット自動化によって解決済みにされたチケット、およびキューに戻された再開されたチケットにも当てはまります。

このフィルターをキューを指定せずに適用すると、バックログ時間は最新のキューに対して表示されます。

たとえば、あるチケットが最初にキューAにあり、その後キューBに移動された場合、特定のキューでフィルタリングせずにqueue_backlog_timeフィールドを使用すると、バックログ時間はキューBのみのその特定のチケットに対して測定され、表示されます。

この検索では、一致するバックログ時間を持つすべてのキューのすべてのチケットが一覧表示されます。

このフィルターが適用されると同時に、特定のキューでフィルタリングしている場合、バックログ時間はそのキューに対してのみ表示されます。

たとえば、チケットが最初にキュー A にあり、その後キュー B に移動された場合、queue_backlog_time フィールドを使用してからキュー A でフィルタリングすると、チケットは現在キュー A にないため、表示されるチケットのリストに表示されません。

この検索では、キューAからのバックログ時間が一致するチケットのみが表示されます。

詳細については、高度な検索をご覧ください 。 高度な検索とは何ですか？また、どのように使用しますか？
頻繁に行う検索を保存する方法については、こちらをご覧ください：保存された検索機能の使用方法