リアルタイムオペレーションの概念：概要

キューとチームのパフォーマンスをリアルタイムで監視するには、Helpshiftの管理者とスーパーバイザーは、Helpshiftツールバーの[リアルタイムオペレーション]をクリックします。 リアルタイムオペレーションは、少なくとも1つのライブエージェントの専任チームを含む...

ライブダッシュボード通知：ポップアップ通知音をオフにするにはどうすればよいですか？

ポップアップ通知をオフにするには、以下の手順に従ってください。左下のプロフィールアイコンの下にある「アカウント設定」に移動してください。ポップアップ通知の下にある、[自分のチケットの更新について通知する]の横のチェックボックスをオフにします。これで、それに伴うサウンドがオフになり...

アカウント設定：アカウント設定の管理方法

アカウント設定を確認および管理するには、ダッシュボードの左下隅にあるプロフィールアイコンをクリックし、次にアカウント設定をクリックしてください。ポップアップが表示され、基本的なアカウント情報と設定を管理できます。 管理に利用できるフィールドは以下のとおりです。名前: ダッシュボー...

アカウント設定：ダッシュボードでタイムゾーンの設定を確認または変更するにはどうすればよいですか？

注意：ドメインレベルでタイムゾーンを変更することはできません。個人のアカウントでのみ変更できます。 アカウント設定ページから、個人のタイムゾーンを確認および更新できます。Helpshiftダッシュボードから設定画面に移動するには、ナビゲーションバーの下部にあるアカウントアイコンを...

アカウント設定：Helpshiftで自分のプロフィールアバターを編集するにはどうすればよいですか？

Helpshiftで直接あなたの個人プロフィール写真を編集するオプションはありませんが、Gravatarとの連携がこれを実現するのに役立ちます。プロフィール画像を変更するには、次の手順を実行してください。サインアップしてGravatarアカウントを作成してください。Helpshi...

グループとチーム：チームの管理（ガイド）

Helpshiftは、規模や構造に関わらず、あらゆるサポートチームを支援できるように設計されています。エージェントグループを通じてチームを編成したり、さまざまな役割タイプを割り当ててチームを構造化したり、個々のチームメンバーの管理権限を切り替えたりする機能などを提供しています。1...

グループとチーム：Helpshiftにはどのような異なる役割がありますか？

エージェントグループまたはチームを使用して、サポートチームを編成できます。3段階の役割構造（エージェント、スーパーバイザー、管理者）で構成されています。エージェント（サポートスペシャリスト）の主な機能は、ダッシュボードからのチケットに対応することです。チケットの管理とFAQの確認...

グループとチーム：チームメンバーをエージェント、管理者、およびスーパーバイザーとして招待するにはどうすればよいですか？

管理者が新規チームメンバーをダッシュボードに招待する際、その役割を管理者またはスーパーバイザーに再割り当てするオプションがあります。 これらの役割が何を意味するのかについて詳しくは、こちらをご覧ください：Helpshiftにおけるさまざまな役割とは？新規チームメンバーを招待するに...

グループとチーム：エージェントグループを作成するにはどうすればよいですか？

エージェントグループを使用すると、管理者はさまざまなレベルのサポートを管理し、大量のチケットに対応する際のチームの効率を向上させることができます。エージェントグループをスマートビューおよびキューと併用することで、効率を最大限に高め、さまざまなタイプのチケットを処理する能力を活用で...

グループとチーム：チームのダッシュボードを保護するにはどうすればよいですか？

Helpshiftは、サポートチームとユーザーデータを保護するために、ダッシュボードのセキュリティを強化することに関心をお持ちであることを承知しています。そのため、ダッシュボードのセキュリティを向上させるためのさまざまなリソースとベストプラクティスを提供しています。チームメンバー...

グループとチーム：エージェントのプライバシーを保護するためにニックネームをどのように使用しますか？

特定の状況下でエージェント名を表示することに懸念がある場合は、ニックネームを使用できます。ニックネームは、エージェントの本名とは異なる仮名を提供することで、ユーザーからエージェントの本名を保護します。これは次の形式で提供できます。すべてのエージェントに「John」などの仮名を使用...

グループとチーム：アカウントのパスワードを忘れてしまった場合はどうすればよいですか？

パスワードを忘れた場合にアカウントへのアクセスを回復するには、次の手順に従ってください。http://[yourdomain].helpshift.com/login に移動してください。「パスワードをお忘れの方」ボタンをクリックしてください。表示されるポップアップで、ログインに...

グループとチーム：アカウントのメールアドレスを変更するにはどうすればよいですか？

注意: ユーザーに関連する複数のバックエンドチケットがあるため、ダッシュボードからユーザーのメールアドレスを直接変更することはできません。  アカウントのメールアドレスを変更するには、まず新規メールアドレスで新規メンバーを招待する必要があります。新規メンバーを追加す...

グループとチーム：エージェントを削除するにはどうすればよいですか？また、削除した場合、そのエージェントのチケットはどうなりますか？

ご注意ください: チームメンバーを削除すると、そのメンバーのサポートKPI（重要業績評価指標）の履歴が完全に削除されます。慎重に進めてください。Helpshiftアカウントの管理者のみが、管理パネル/ダッシュボードからチームメンバーを削除できます。 そうするためには、次の手順に従...

グループとチーム：お知らせ機能とは何ですか？また、どのように使用しますか？

お知らせ機能を使用すると、ダッシュボードを介してすべてのエージェントにシステム全体のメッセージを送信できます。この機能は、重大なバグや新規タグなど、緊急の情報を迅速に伝達するのに役立ちます。ダッシュボード関連の更新を伝達するために、代替チャネル（メールやチャットなど）に頼る必要が...

グループとチーム：メールで通知やリカバリーの手順が届かないのはなぜですか？

メンバーアカウントの場合は、弊社のお問い合わせページからサポートチームにご連絡ください。第三者メールシステムのサプレッションリスト（Mailgun）を確認いたします。予防措置を講じるには、ITチームのメンバーと協力する必要があります。Mailgun は、エラーメッセージ付きで通知...

グループとチーム：FAQと一括編集のアクセス権について、エージェントとスーパーバイザーの許可を切り替えるにはどうすればよいですか？

設定 > 組織 > 役割と許可に移動します。「エージェントの許可」および「スーパーバイザーの許可」エリアで、必要に応じて「FAQの編集」および「一括アクションの発行」オプションを切り替えます。 「FAQを編集」スイッチを「はい」に設定すると、エージェント/スーパーバイ...

グループとチーム：エージェントとスーパーバイザーがCSAT(顧客満足度)フィードバックを確認できるようにするにはどうすればよいですか？

フィードバックを確認するためのエージェントとスーパーバイザーの許可を切り替えるには、設定 > 役割と許可に移動してください。 「追加の許可を管理」の下に、CSAT(顧客満足度)フィードバックのレビューに関するエージェントとスーパーバイザーの許可をオンにするための2つのオン/...

グループとチーム：自分またはエージェントのCSAT(顧客満足度)スコアはどこで確認できますか？

チームメンバーにCSAT(顧客満足度)スコアを確認する権限を与えるには、まずエージェントとスーパーバイザーが閲覧できるようにする必要があります。まだ行っていない場合は、CSAT(顧客満足度)調査とは何ですか？また、どのように設定すればよいですか？の手順に従ってください。有効にする...

グループとチーム：ログインしようとするとCAPTCHAが表示されるのはなぜですか？

ダッシュボードへの不正アクセスを防止するため、チームメンバーが連続して5回ログインに失敗した場合、6回目のログイン時にCAPTCHAの完了を求められます。 これにより、ブルートフォースアタックが成功するまでの時間が長くなり、攻撃が成功する可能性は最小限になります。注: 現在ログイ...

グループとチーム：パスワードをリセットしようとしましたが、リセットメールが届きません。どうすればいいですか？

まだお済でない場合は、迷惑メールフォルダにパスワードリセットのメールが届いていないかご確認ください。それでも表示されない場合は、チームの管理者にHelpshiftダッシュボードであなたのアカウントに関連付けられているメールアドレスを再確認してもらってください。管理者は、[設定] ...

グループとチーム：エージェント詳細の編集

Helpshiftでは、エージェントの詳細を編集できます。管理者は、チーム設定ページからエージェントの名前とニックネームを編集できます。

グループとチーム：Helpshiftダッシュボードでグループを管理するにはどうすればよいですか？

グループを使用すると、管理者はさまざまなレベルのサポートを管理し、チームの効率を向上させることができます。スマートビューとキューでグループを活用することで、様々な種類のチケットを効率的に処理できます。Helpshiftダッシュボードでグループを管理するには、グループのワークフロー...

リアルタイムオペレーション：リアルタイムオペレーションとは何ですか？また、どのように使用すればよいですか？

リアルタイムオペレーションでは、キューとチームのパフォーマンスをライブで監視できます。これにより、チームリーダーとシフトマネージャーは次のことが可能になります。各キューで未解決チケットの数をアクティブに追跡し、異常な傾向を監視し、必要に応じてリソースを再配分します。 現在オンライ...

グループとチーム：チームとは何ですか？また、どのように使用すればよいですか？

チーム は、大規模な組織構造を維持できる機能です。各チームは、さまざまな管理者、スーパーバイザー、およびエージェントで構成されています。チームの使用例には以下のようなものがあります。地理的に分断されたチームで、各オフィス所在地が1つのチームとなります。ユーザー管理は、現...

リアルタイムオペレーション：リアルタイムオペレーションページで、ライブアップデートを一時停止または手動で更新するにはどうすればよいですか？

リアルタイムオペレーションの指標は、15秒ごとに自動的に更新されます。平均値は5分ごとに再計算されます。メトリクスを確認するためにライブアップデートを一時停止するには、ページの右上隅にある「一時停止」ボタンをクリックしてください。このボタンは「再生」ボタンに更新され、準備ができた...

リアルタイムオペレーション：リアルタイムオペレーションページに表示されるキューとチームをカスタマイズ

注：リアルタイムオペレーションページに表示されるキューとチームに対する変更は、個人のビューにのみ反映されます。他のチームメンバーに表示されるキューとチームには影響しません。各チームメンバーは、この設定を個別に構成できます。 このページに表示されるキューとチームをカスタマイズするに...

リアルタイムオペレーション：リアルタイムオペレーションページに表示されるメトリクスをカスタマイズ

注: リアルタイムオペレーションページにリストされているメトリクスに対する変更は、個人のビューにのみ反映されます。他のチームメンバーに表示されるメトリクスには影響しません。各チームメンバーは、この設定を各自で構成できます。 このページに表示されるメトリクスをカスタマイズするには、...

リアルタイムオペレーション：リアルタイムオペレーションページに表示されるタイムウィンドウメトリクスをカスタマイズする

タイムウィンドウ は、現在の瞬間から過去に遡る時間の長さです。管理者とスーパーバイザーは、リアルタイムオペレーションの指標のスパイクや異常を監視し、必要に応じてリソースを再配分するために、タイムウィンドウを設定できます。これらの指標は、チケットに対する最新の更新がローリングウィン...

リアルタイムオペレーション：リアルタイムオペレーションデータのエクスポート

リアルタイムオペレーションデータは、ライブアップデートが一時停止している場合にのみエクスポートできます。ライブアップデートを一時停止するには、リアルタイムオペレーションページの「一時停止」ボタンをクリックしてください。指標が一時停止されている間、更新ボタンの右にある「ダウンロード...

リアルタイムオペレーション：閾値とは何ですか？また、リアルタイムオペレーションページのメトリクスに閾値を設定するにはどうすればよいですか？

閾値とは、メトリクスに対して設定できるパフォーマンス値のことで、閾値に達した場合、または閾値を超えた場合に、リアルタイムオペレーションページに視覚的に反映されます。たとえば、特定のキューを監視して、そのキューに未処理チケットが常に50件を超えないようにしたい場合は、そのキューの未...

リアルタイムオペレーション：リアルタイムオペレーションページからエージェントを対応可能または離席中にする方法を教えてください。

もしエージェント対応可能状況設定で、エージェントが自分で対応可能または離席中を設定できるようになっている場合、管理者とスーパーバイザーは、リアルタイムオペレーションダッシュボードからエージェントの対応状況を更新できます。チームパフォーマンス表でエージェントの名前にカーソルを合わせ...

グループとチーム：オペレーターへの機能アクセスを許可または取り消し

管理者として、どのオペレーターがランゲージAI（LAI）、AIエージェントコパイロット、ユーザーハブなどの特定の機能にアクセスできるかを制御する必要がある場合があります。Helpshiftでは、チームページから直接このアクセスを管理できます。機能ベースのアクセス制御を使用すると、...