エージェントダッシュボードの概念：概要

エージェントダッシュボードは、Helpshiftのユーザーインターフェース（UI）であり、カスタマーサービスのエージェントが、カスタマーサービスに関するチケットのリスト（「ビュー」と呼ばれる）を処理するために使用します。 工場出荷時のデフォルトビューには、各エージェント...

エージェントダッシュボードの概念：チケットの割り当て

エージェントダッシュボードには、各カスタマーサービスエージェントに、自身に割り当てられたチケットのビューが表示されます。 チケットはエージェントに割り当てられる場合があります：自動的に、管理者による自動化、ボット、および自動割り当てによるセグメンテーションのためのif/...

エージェントダッシュボードの概念：エージェントの活動

カスタマーサービスエージェントは、エージェントダッシュボードを使用して、以下を含むさまざまなタスクを実行できます。ユーザーと未解決チケットについてチャットするユーザー、デバイス、およびチケットに関するメタデータを表示するユーザーのチケットの検索、並べ替え、表示、および更新個人のス...

エージェントダッシュボード手順：パーソナルスマートビューを作成する

パーソナルスマートビューを作成および構成するために、エージェントは次の操作を行います。Helpshiftツールバーで、チケットをクリックします。エージェントダッシュボードが開きます。ナビゲーションウィンドウの［マイスマートビュー］エリアで、［スマートビューの追加］をクリックします...

エージェントダッシュボードの手順：クイック返信の検索と呼び出し

エージェントダッシュボードのクイック返信は、テキスト挿入マクロの一種です。サービスエージェントがそれを起動するとすぐに、詳細でパーソナライズされた応答がアクティブなチャットセッションに自動的に挿入されます。 エージェントは、クイック返信を検索して呼び出すことができます。...

エージェントダッシュボードの手順：チャットで記事またはFAQの抜粋を使用する

サービス担当者は、ヘルプセンターの任意の記事の全文を、アクティブなチャットセッションに挿入できます。このテキストは編集可能であるため、担当者はユーザーから報告された問題や質問の範囲を超える部分を削除できます。 ヘルプセンターのコンテンツをカスタマーサービスでの会話に取り...

エージェントダッシュボード手順：誤って解決済みにしたチケットを再開する

エージェントが誤って解決済みにしたチケットを再開するには、次の手順を実行します。Helpshiftツールバーで、チケットをクリックします。エージェントダッシュボードが開きます。エージェントダッシュボードで、誤って解決されたチケットを開いてください。その他のアクションをクリックしま...

エージェントダッシュボードの手順：チケットを終了する

エージェントは、独自の判断でチケットを終了できます。また、終了されたチケットを再度開くことはできません。 注意終了されたチケットは、関連するエンドユーザーにCSAT(顧客満足度)調査を表示しません。 Helpshiftツールバーで、チケットをクリックします。エージェント...

エージェントダッシュボードの手順：機密性の高いユーザー情報を修正する

サポートの会話中に、エンドユーザーが個人情報やその他の詳細を開示することがあります。これは、あなたのブランドが所有したり保持したりすべきではありません。 この機密情報を修正するために、カスタマーサービス担当者は次のことができます。注意：エージェントは、Helpshift...

ウェブチャット手順：ウィジェットを埋め込む

Helpshiftインスタンスに管理者としてログインしてください。Helpshiftツールバーで、[設定]をクリックします。ナビゲーションペインの一番上で、[SDKs (for Developers)]をクリックします。Helpshiftの初期化ページが開きます。「Helpshi...

QRコードAPIの概念：概要

ビデオゲームブランドがコンソールシステム以外でプレイヤーとのエンゲージメントを図るにつれて、マルチプラットフォームゲームの数は増え続けています。継続的なプレイヤーエンゲージメントを構築するには、成功するブランドは、プレイヤーが何度も戻ってくるようなマルチプラットフォーム体験を提供...

Agent Dashboard: Agent Experience Guide

This guide is intended to help Agents quickly get started using the Helpshift Dashboard to manage Issues. It can also be used to get st...

エージェント向け：Helpshiftにおけるチケットとは何ですか？

チケットとは、お客様からのサポートに関するお問い合わせのことで、他のカスタマーサービス管理システムではチケットとも呼ばれます。これらのチケットは、ダッシュボードのチケットフィードに表示されます。Helpshiftアカウントでチケットを作成するには、次の3つの方法があります。ユーザ...

エージェント向け：「チケットステータス」とは何ですか？また、どのように更新すればよいですか？

チケットステータス は、チケットの現在の状態です。 Helpshiftで利用可能なチケットステータスは以下のとおりです。新規チケット: まだ割り当てられておらず、返信もありません エージェントの新規チケット: エージェントに割り当てられましたが、まだ返信されていません エージェン...

エージェント向け：解決済みのチケットにどのようにフォローアップできますか？

チケットを解決した後、再開したり、後日ユーザーにフォローアップしたりしたい理由はいくつかあります。たとえば、過去にユーザーから要望のあった新機能をリリースした場合、そのユーザーに良い知らせを伝えたいと思うかもしれません。また、「解決策を受け入れない」を選択したものの、自分の経験に...

エージェント向け：自分自身または別のエージェントにチケットを割り当てるにはどうすればよいですか？

チケットの詳細ページから、ダッシュボードで個々のチケットを自分自身、キュー、または他のチームメンバーに割り当てることができます。チケットを開くと、ページの右下隅に「担当者」セクションが表示されます。ドロップダウンをクリックして、チケットの割り当て先となるエージェントまたはキューを...

エージェント向け：チケットを削除するにはどうすればよいですか？

チケットが完了したら、そのようなチケットを「解決済み」としてマークできます。「解決済み」としてマークされたチケットは削除されず、チケットデータは後で必要になった場合に備えて、Helpshiftのサーバーに残ります。ただし、お客様のCOPPAコンプライアンスの取り組みで必要な場合は...

エージェント向け：ユーザーからアプリ内スクリーンショットをリクエストするにはどうすればよいですか？

エージェントは、アプリ内ユーザーからスクリーンショットを要求して、問題のより良い把握に役立てることができます。これは、技術に詳しくないユーザーとのやり取りに役立ちます。スクリーンショットをリクエストするには、ユーザーのチケットの詳細ビューに移動し、テキストフィールドの下にある「カ...

エージェント向け：チケットを通じてユーザーとどのようにコミュニケーションを取るべきですか？

Helpshiftを通じてユーザーとやり取りする際は、最高のサポート体験を提供するために、以下のガイドラインに従うことをお勧めします。友好的でカジュアルな口調で書いてください。Helpshiftのアプリ内メッセージ機能は、ユーザーに誰かとテキストメッセージをやり取りしているような...

エージェント向け：プライベートノートとメンション(@メンション)とは何ですか？また、それらはどのように機能しますか？

プライベートノート は、エージェント/管理者がチケットに追加できる内部メモです。プライベートノートはエンドユーザーには表示されず、メッセージ内にインラインで追加されます。この機能は、ダッシュボードで別のエージェントにチケットを再割り当てする際に、状況を説明したいエージェ...

エージェント向け：返信の下にある送信/既読メールのアイコンは何を意味しますか？

Helpshift SDKのバージョンがiOS v5.5.0 / Android v4.4.0より新しい場合、ユーザーがデバイスでメッセージを読んだタイミングを確認できます。これらは送信済み領収書と既読領収書と呼ばれます。この情報は、ダッシュボードのチケットビューに自動的に表示さ...

エージェント向け：既読ステータス/既読通知とは何ですか？また、どのように使用しますか？

チケットの既読ステータスは、最新のエージェントの返信がエンドユーザーによって閲覧されたかどうかを示します。これは、チケットに移動し、チケットをクリックしてチケットの詳細を開き、返信の下にあるチェックマークにカーソルを合わせることで確認できます。ご注意ください：既読ステータスとは、...

エージェント向け：エージェントはダッシュボードでどのようなキーボードショートカットを使用できますか？

Helpshiftでは、ワークフローの効率を最優先事項の一つとしています。お客様が毎週何百件ものサポートに関するチケットを受け取っていることを承知しており、すべてのキー操作とマウスクリックが重要です。そのため、エージェントがキーボードから手を離すことなく、チケットに迅速に返信、解...

高度な検索：高度な検索とは何ですか？また、どのように使用すればよいですか？

高度な検索では、ダッシュボードで利用可能なさまざまなデータポイントに基づいてチケットを検索できます。文の構造を模倣した高度な検索式（ステートメントとも呼ばれます）を定義できます。これらの検索により、デバイス情報、ユーザー情報、プライベートノート、エージェント担当者、チケット内のテ...

高度な検索：保存した検索機能はどのように使用しますか？

高度な検索を保存すると、「自分の未解決チケット」や「すべてのチケット」のスマートビュー、またはアクセスできるその他のスマートビューから作業する際に、すばやく簡単に再利用できます。これにより、特に頻繁に実行する検索の場合、すべてのフィルターと値を再入力する必要がなくなります。必要な...

高度な検索：インタラクション時間やバックログにあった期間でチケットを検索するにはどうすればよいですか？

インタラクション時間で検索queue_interaction_timeフィールドを使用すると、インタラクション時間でチケットを検索できます。インタラクション時間とは、エージェントの最初の返信から、チケットが解決済み、キューに再割り当て、またはキューに戻された時点までの時間です。q...

API：Helpshift REST APIキーへのアクセス方法

REST APIキーにアクセスするには、設定 > APIに移動してください。 あなたのキーはこのページに表示されます。右下の歯車アイコンをクリックすると、新規キーを追加できるスペースが表示されます。 新規キーを追加すると、古いキーは自動的に無効になることにご注意ください。 ...

Webhooks: Helpshift Webhooksとは何ですか？また、どのように設定すればよいですか？

Helpshift Webhooksを使用すると、Helpshiftイベントに基づいてサードパーティサービスとの連携を設定できます。この連携を使用すると、Helpshiftイベントが発生するたびに、テキスト、メール、またはコミュニケーションアプリ経由で通知を有効にできます。Hel...

ガイド：カスタムチケットフィールドのWebhooks

カスタムチケットフィールドを使用すると、チケットの作成時にSDKによって自動的に適用される特定の分類に基づいて、チケットを分類およびルーティングできます。これにより、メタデータやカスタムデータなど、SDKからユーザーに関する利用可能なすべてのデータを使用して、適切なエージェントま...

トラブルシューティング/既知の問題：Macアプリを開くと、キーチェーンのアクセス許可を求めるポップアップが表示されるのはなぜですか？

MacアプリをApp Storeでホストしている場合は、こちらのAppleサポート記事の手順に従って、このアクセス許可の質問を無効にできます。もしあなたがSteamのようなプラットフォームでアプリをホストしていて、そのアプリが署名されていない場合、アプリは最初の起動時のみに許可を...

API：ユーザーから新規メッセージを受信したときに、REST APIを使用してカスタムチケットフィールドを更新するにはどうすればよいですか？

以下のFAQは開発者向けに書かれています。この構成の実装に関心のあるサポートマネージャーの方は、この記事を開発者と共有してください。HelpshiftのREST APIを使用して、チケット作成時にカスタムチケットフィールドを更新するには、PUT /issuesリソースでcusto...

HSAPIとWebSDKの設定可能なCORSヘッダー

クロスオリジンリソース共有（CORS）とは？クロスオリジンリソース共有（CORS）は、HTTPと連携して動作するプロトコルで、ブラウザがリソースをロードしているオリジンとは異なるオリジンからAPIにアクセスできるようにします。セキュリティ上の理由から、ブラウザはスクリプトから開始...

API：チケットごとのアクションログAPI

説明チケット別アクションログAPIは、アクション、アクションの所有者、タイムスタンプ、データ更新などの詳細を含む、チケット関連のアクション履歴を共有します。これにより、管理者およびカスタマーサービスリーダーは、チケットの過程を分析し、エスカレーションを管理し、エージェントのパフォ...

API: アクションログAPIでサポートされているアクションのリスト

チケットごとのアクションログ API でサポートされているアクションのリスト。アクション用途 create-issueチケットが作成されたとき add-tagsチケットにタグが追加されたとき add-tags-from-insert-faqFAQにissue-tagsがあり、同じ...