メタデータとカスタムチケットフィールド

メタデータとは、お客様のエンドユーザーのOSタイプ、アプリのバージョン、デバイスタイプなど、お客様のデバイスから当社のSDKがすぐに収集するお客様のユーザーに関する情報です。この情報は、カスタムチケットフィールドを追加しても変更されず、当社のSDKによってメタデータとして収集され、チケット詳細画面の「メタデータ」セクションで利用できるようになります。

ユーザーに関する追加の関連情報（有料/無料ステータス、チケットのティア、チケットタイプなど）を収集して表示するために、あなたのチームはカスタムデータとタグを使用していることでしょう。これらのツールも引き続き存在しますが、カスタムチケットフィールドは、フィールドと呼ばれる組織化された特殊なタイプを定義することで、このデータをワークフローと統合するためのより良いソリューションを提供します。

カスタムチケットフィールドは、チームのワークフローやレポート作成をカスタマイズするための不可欠な方法と考えるべきです。チームがチケットを処理するために必要なその他のすべての情報は、メタデータとしてのみ渡すことができます。

チケットに関連付けられたすべてのカスタムチケットフィールドは、チケット詳細ページの「カスタムチケットフィールド」タブで確認できます。チケットの詳細ビューでは、カスタムチケットフィールドもこのタブに表示されます。

SDKから直接送信されるカスタムチケットフィールドを設定するには、iOSおよびAndroidの開発者向けドキュメントをご覧ください。

設定した新規カスタムチケットフィールドを、古い未アーカイブのチケットに入力するには、こちらをご覧ください：古いチケットに新規カスタムチケットフィールドをバックフィルするにはどうすればよいですか？

タグとカスタムチケットフィールド

もしあなたのチームが、チケットをティア1、2、3に分類し、それぞれのティアを専門とするエージェントに割り当てるティアシステムを採用している場合、現在、チケットのティアを分類するためにタグを使用しているかもしれません。これらのタグは、SDKのHS-Tagsに対応している可能性があり、スマートビューや自動化で使用され、適切にチケットをルーティングし、割り当てます。

ユーザーが払い戻しを受ける資格があるかどうか（eligibleforrefund/noneligible）や、チケットの種類（配送、請求、フィードバック、エスカレーションなど）などの値のタグが付いている場合もあります。この場合、チケットの詳細ページのタグセクションは次のようになります。

この場合の有効なタグのリストは、次のようになる可能性があります。

さまざまな分類によってグループ化できない一連のタグは、特にサポートチームのニーズに合わせてタグのリストが増えるにつれて、使いにくくなる可能性があります。そこで、カスタムチケットフィールドを開発しました。カスタムチケットフィールドを使用すると、整理された特殊な種類の情報を定義して、チケット詳細ページに追加できます。

タグをカスタムチケットフィールドに移行するには、まず、タグが対応する値のタイプを特定します。たとえば、チケットの階層を提供するには、エージェントが階層を選択できるドロップダウンフィールドとして「階層」カスタムチケットフィールドを作成します。

エージェントが払い戻し対象のユーザーを特定できるようにするには、「払い戻し対象？」チェックボックスの値を作成し、ユーザーが対象の場合はチェックを入れるようにしてください。

チケットタイプを指定するために、チケットタイプのリストを提供するドロップダウンを作成してください。

新しく整理されたカスタムチケットフィールドは、チケット詳細ページでこのように表示されるようになります。

プライベートノートとカスタムチケットフィールド

また、あなたのチームは、対応するJIRAチケットのURLなど、ユーザーやチケットに関する固有の情報を保存するために、プライベートノートを使用しているかもしれません。しかし、この方法は会話の早い段階でプライベートノートが見落とされ、必要な人が見落としてしまう可能性があるため、あまり効果的ではありません。

この固有の情報を保存するために、カスタムチケットフィールドを単一行テキストフィールドとして設定できます。フィールドタイプを「単一行テキスト」として選択し、ラベルを「JIRA」として設定するだけです。

このフィールドが作成されると、エージェントはカスタムチケットフィールド画面でJIRA番号を入力するだけで、いつでも利用できるようになります。