カスタム課題フィールドは、アプリからデータを渡すためのワークフローの原動力です。ラベルとタイプで構成されるフィールドを使用して、多数のカテゴリに基づいて課題を整理できます。ラベルはフィールドのカテゴリ（ティア、購入日、国）を提供し、タイプはフィールドに入力できる値の種類（数値、日付、文字列、ドロップダウンなど）を定義します。
カスタム課題フィールドを使用して、ワークフローに役立つ特定の安定したカテゴリに課題を整理することをお勧めします。はじめにフローの一環として、全体的なワークフローを計画しながら、カスタム課題フィールドを計画する必要があります。
また、次のプラットフォームをサポートするように構成することもできます。
- ウェブチャット：ウェブチャットSDKを構成して、ボットへのユーザーの応答など、ウェブチャットデータをカスタム課題フィールドに自動的にマッピングします。
- メールサポート：自動化でカスタム課題フィールドを使用して、ユーザーが連絡したメールアドレスに基づいて、新しい課題を自動的にルーティングおよび割り当てます。
- お問い合わせフォーム：エンドユーザーがウェブサポートポータルから連絡する場合、エンドユーザーの問い合わせに関する特定のデータを収集し、そのデータをカスタム課題フィールドにマッピングするようにフォームを構成できます。
ワークフローでカスタム課題フィールドを最大限に活用するには、メタデータをフィールドとして直接渡すことをお勧めします。これを行うには、開発者にiOSおよびAndroidのカスタム課題フィールドに関する開発者向けドキュメントを参照するように指示してください。
1. カスタム課題フィールドを作成する
2. カスタム課題フィールドを管理する
3. スマートビューでカスタム課題フィールドを使用する
4. お問い合わせフォームにカスタム課題フィールドを追加する
5. 自動化でカスタム課題フィールドを使用する
6. Power BIでカスタム課題フィールドを使用する
詳細な手順とベストプラクティスについては、ナレッジベースを参照してください。
1. カスタム課題フィールドを作成する
注：カスタム課題フィールドを作成および管理するには、管理者である必要があります。
新しいカスタム課題フィールドを作成するには、[設定] > [ワークフロー] > [カスタム課題フィールド]に移動します。
カスタム課題フィールドページには、Helpshiftダッシュボードに関連付けられているすべてのアクティブおよびアーカイブされたカスタム課題フィールドが一覧表示されます。別のフィールドを追加するには、「新しいカスタム課題フィールド」ボタンをクリックします。
表示されるページで、フィールドタイプを選択するように求められます。これは、エージェントがフィールドに入力できるようにするデータのタイプです。使用可能なフィールドタイプは次のとおりです。
- 1行テキスト - エージェントがこのフィールド内に自由形式のテキスト行（最大255文字）を入力できます。これは、JIRAリンクなど、頻繁に一意になるデータに適しています。
- 複数行テキスト - エージェントがこのフィールド内に複数行の自由形式のテキスト（最大100,000文字）を入力できます。これは、郵送先住所など、顧客情報を保存するのに役立ちます。
- 数値 - フィールドをティアレベルや購入金額などの数値に制限します。
- 日付 - このフィールドタイプは、エージェントが日付を選択できるカレンダーを提供します。たとえば、ユーザーのサインアップ日や購入日などです。
- ドロップダウン - ドロップダウンを使用すると、エージェントが選択できる値を設定されたリストに制限できます。課題タイプをドロップダウンとして定義できます。ドロップダウンは、エージェントが選択を誤って入力できないため、役立つ分析メトリックを作成するのに役立ちます。
- チェックボックス - これは、「VIP」や「有料」などの「はい/いいえ」または「真/偽」の値に最適です。
例として、課題タイプを追跡するためのカスタム課題フィールドを作成する場合は、ドロップダウンオプションを選択します。
フィールドを選択すると、表示されるページで、次の選択を行うように求められます。
- ラベルを入力します。これは、課題の詳細ページの[カスタム課題フィールド]タブに表示されるものです。
- ラベルを入力すると、キーが自動的に生成されます。キーは、SDKからカスタム課題フィールドの値を伝達する方法です。フィールドが作成されると、キーは編集できないことに注意してください。
- [エージェントがこのフィールドを編集できるようにする]をオフ（グレー）またはオン（緑）に切り替えて、エージェントがフィールドを編集できるかどうかを決定します。
- フィールドプレースホルダーを入力します（日付、ドロップダウン、またはチェックボックスには適用されません）。これは、エージェントがフィールドに入力する前にフィールドに表示されるテキストであり、オプションを提供するために使用できます。
課題タイプの例では、ラベルを「課題タイプ」として入力します。ドロップダウンには、フィールドプレースホルダーの代わりにドロップダウン値が付属しており、エージェントが選択できるようにする課題タイプを入力します。値を並べ替えたり、各フィールドの右側にある歯車アイコンをクリックして、1つをデフォルトとして設定したりできます。
新しい1行または複数行のカスタム課題フィールドを作成すると、ポップアップに「詳細設定」リンクが表示されます。このリンクをクリックすると、「メタデータをフィールドにマッピング」オプションが表示されます。これは、このデータがPower BIにどのように表示されるかに関連しています。詳細については、このガイドの最後のセクションであるPower BIでカスタム課題フィールドを使用するを参照してください。
この情報をすべて入力したら、「保存」ボタンをクリックします。新しいカスタム課題フィールドが、アクティブなカスタム課題フィールドのリストに表示されます。
カスタム課題フィールドが完全な課題ページビューでどのように表示されるかを確認するには、Helpshiftで課題を確認するにはどうすればよいですか？を参照してください。
ユーザーに代わって課題を作成するときに、カスタム課題フィールドを設定することもできます。方法については、ユーザーに代わって課題を作成するにはどうすればよいですか？を参照してください。
カスタム課題フィールドの動作に関して、次の点に注意してください。
- ドロップダウンフィールドの値が後で削除された場合、関連付けられているすべてのスマートビュー、課題、および自動化から削除されます。後で再度追加された場合は、これらのスマートビューと自動化に手動で再度追加する必要があります。
- アクティブおよびアーカイブされたカスタム課題フィールドは、いつでも最大250個までしか持つことができません。この制限に達した場合は、古いアーカイブされたカスタム課題フィールドを削除して、より多くのスペースを解放することをお勧めします。
- ドロップダウンタイプのカスタム課題フィールドには、最大1000個のオプションしか含めることができません。
2. カスタム課題フィールドを管理する
最初のいくつかのフィールドを作成したので、カスタム課題フィールドページからそれらを編集、並べ替え、および削除できます。
カスタム課題フィールドの並べ替え
カスタム課題フィールドページのフィールドのリストを並べ替えると、すべての課題の課題詳細ページでの表示順序も並べ替えられます。
フィールドを並べ替えるには、右側の[順序の編集]ボタンをクリックします。ページが更新され、各フィールドの左側にドラッグアンドドロップマークが表示され、右側に各フィールドに番号が割り当てられた[順序の編集]パネルが表示されます。
フィールドの順序は、次の2つの方法で更新できます。
- 左側のドラッグアンドドロップマークをクリックし、フィールドを上下にドラッグして目的の場所に移動します。
- [順序の編集]フィールドをクリックし、番号を更新します。
フィールドの順序の更新が完了したら、[変更を保存]をクリックします。新しいフィールドの順序が表示されます。
カスタム課題フィールドの編集
カスタム課題フィールドを編集するには、[設定] > [ワークフロー] > [カスタム課題フィールド]に移動します。
カスタム課題フィールドページには、課題の分類に使用されるカスタム課題フィールド（CIF）のリストが表示されます。エージェントが編集できるCIFには、編集アイコンが表示されます。アイコンにカーソルを合わせると、ツールチップに「エージェントによる編集可能」というテキストが表示されます。
CIFを編集するには、カスタム課題フィールドの右側にある歯車アイコンをクリックし、表示されるドロップダウンで「編集」を選択します。
カスタム課題フィールドがボットで使用されている場合、ドロップダウンのアーカイブオプションは無効になります。アーカイブオプションにカーソルを合わせると、「カスタム課題フィールドはボットで使用されているためアーカイブできません」というメッセージが表示されます。
「編集」オプションを選択すると、「顧客タイプフィールドの編集」モーダルが表示され、CIFの作成時に使用可能だったすべてのオプションを含むコンテンツタブと使用状況タブが含まれます。
CIFがカスタムボットで使用されている場合は、次のアクションを実行できます。
- [+ 新しい値]ボタンを使用して、[ドロップダウン値]に新しい値を追加します
- 既存のオプションを編集します
- 既存のドロップダウン値の順序を変更します
編集内容を保存するには、右下の[保存]をクリックします。
「キー」フィールドとドロップダウン値は、カスタム課題フィールドが作成されると編集/削除できないことに注意してください。
注：ドロップダウン値は、ワークフローで使用されていない場合は削除できます。
カスタム課題フィールドの削除
カスタム課題フィールドは、アクティブなフィールドのリストから2つの方法で削除できます。アーカイブしてから、アーカイブ後に削除できます。
カスタム課題フィールドをアーカイブすると、古い課題からフィールドが削除され、高度な検索で使用できなくなります。以前に追加されたスマートビュー（結果は表示されませんが）、保存された検索、および自動化ではフィルターとして引き続き使用できます。ただし、それらの場所で編集することはできず、削除することしかできません。
カスタム課題フィールドを削除すると、ダッシュボードに表示されているすべての場所でフィールドが効果的に削除されます。このアクションは元に戻すことができません。
フィールドをアーカイブするには、カスタム課題フィールドページのアクティブなフィールドのリストに移動し、そのフィールドの右側にある歯車アイコンをクリックして、[アーカイブ]を選択します。
このカスタム課題フィールドがアーカイブされたときに何が起こるかを確認するポップアップが表示されます。
このステップを完了するには、[アーカイブ]をクリックします。このフィールドは、カスタム課題フィールドページの[アーカイブ済み]タブに表示されるようになります。
スマートビューに関連付けられているスマートビューまたは自動化を確認すると、カスタム課題フィールドを編集できないことを知らせるポップアップが表示されます。
アーカイブされたフィールドは、アーカイブされたカスタム課題フィールドページのフィールドの横にあるドロップダウンで[アーカイブ解除]を選択することで、アーカイブ解除できます。
注意：カスタム課題フィールドがアーカイブ解除されると、アクティブなカスタム課題フィールドのリストの一番下に自動的に配置されます。
カスタム課題フィールドを削除するには、[アーカイブ済み]タブのそのフィールドに移動し、そのフィールドの右側にある歯車アイコンをクリックして、[削除]を選択します。
このフィールドは削除すると復元できないことを確認するポップアップが表示されます。このアクションを確認するには、[削除]をクリックします。
削除すると、カスタム課題フィールドは、課題、スマートビュー、自動化、分析、保存された検索など、ダッシュボードのどこにも表示されなくなります。
3. スマートビューでカスタム課題フィールドを使用する
カスタム課題フィールドで課題をフィルタリングするようにスマートビューを作成または更新するには、スマートビューの作成または更新時に[フィルターの追加]ボタンをクリックし、[カスタムフィールド]のリストでフィルタリングするカスタム課題フィールドを選択します。
選択したフィールドに基づいて、条件のフィルターを選択するように求められます。たとえば、チェックボックスフィールドにはtrue/falseフィルターが提供され、ドロップダウンフィールドにはis/is notフィルターが提供され、日付には「日付は/ではない」フィルターなどが提供されます。
請求スマートビューを更新するには、「購入日」カスタム課題フィールドを選択し、過去7日以内に行われた購入の課題をフィルタリングします。
スマートビューを作成する手順を確認するには、スマートビューを作成するにはどうすればよいですか？を参照してください。
また、高度な検索バーで使用可能な「custom_issue_field」オプションを使用して