エンドユーザーに定義済みの回答で返信する最良の方法は、クイック返信を使用することです。クイック返信の使用を開始するには、次のFAQをご覧ください。
「クイック返信」の代替機能として、「FAQ挿入」機能があります。これにより、エンドユーザーへの返信として、クイック返信の代わりにFAQを挿入できます。
Helpshiftでは、「FAQを挿入」を通じてチケットに対応することのみを目的として作成されたFAQを、事前定義された回答と呼びます。
FAQ記事を新規作成し、「未公開」状態にしておくことで、事前定義済みの回答を作成できます。詳細については、FAQセクションと記事を作成するにはどうすればよいですか？をご覧ください。
事前定義済みの回答をいくつか作成したら、次のようにしてチケットに挿入できます。
- 「チケット」フィードに移動し、FAQを挿入したいチケットを見つけて選択してください。
- これにより、3ペインビューの右側にチケット詳細ページが開きます。そのページの下部にある「FAQを挿入」ボタンをクリックしてください。
- 表示されるポップアップで、挿入したい定義済み回答を検索してください。表示されたら、クリックしてテキストを返信ボックスに追加します。
- このFAQを使用してユーザーに返信する際は、返信をクリックしてください。
FAQ挿入機能をご利用の際は、以下の点にご留意ください。
- ウェブとメールのチケットについては、チケットが特定のアプリに関連付けられていないため、「FAQを挿入」リストにすべてのFAQの結果が表示されます。
- アプリのチケットについては、特定のアプリに関連するFAQのみが表示されます。
- 複数のアプリで特定のFAQを使用したい場合は、「リンク」機能を使用して、関連するアプリ間でFAQをリンクしてください。詳細については、こちらをご覧ください：複数のアプリでFAQをコピーまたはリンクするにはどうすればよいですか？
注：Insert FAQ機能では、HTML、画像、ハイパーリンクは機能しません。この機能は主に、テキストの応答とFAQへのリンクを共有するために使用されます。詳細については、Insert-FAQを使用するときの書式設定が正しくないのはなぜですか？をご覧ください。
さらに、表、太字、または他のドキュメントからのハイパーリンク、あるいは異なるサイズのテキストを貼り付けると、プレビューウィンドウで問題が発生する可能性があります。FAQプレビューウィンドウの挿入やテキストのコピーで問題が発生した場合は、CtrlまたはCommand+Shift+Vを使用して、以前のすべての書式を削除してください。
ディープリンクは、SDKレベルですでに設定されている場合、メールを使用しないユーザー向けにアプリ内FAQページを開くために、iOSおよびAndroidで使用できます。これにより、ユーザーがアプリを離れるのを防ぎ、会話で受信した後、ディープリンクを使用してアプリ内FAQを表示できます。
ディープリンクを使用しない場合は、TinyURLやBitlyでURLを短縮し、ユーザーがブラウザにコピー＆ペーストすることができます。