Helpshiftでは、チーム、エージェントグループ、および役割の割り当てを使用して、サポート組織を構築できます。

チームは、専門化されたグループに分かれている大規模なサポート組織向けに設計されています。各チームに個別の管理者、スーパーバイザー、エージェントを定義することで、チームに運用上の独立性を持たせることができます。

チームのいくつかの使用例は次のとおりです。

• 地理的に分断されたチームで、各オフィス所在地が1つのチームとなります。ユーザー管理は、現地のスーパーバイザーが管理できます。
• 機能（トラスト＆セーフティ、オペレーション、サポートなど）で組織されたチームは、分析でパフォーマンスを追跡できます。
• 異なる SLA、スキル、および許可セットを持つ可能性のあるアウトソースされたエージェントで構成されるチーム。

ダッシュボードでチームが有効になっていない場合、「チーム」エリアには1つのチームのみが表示され、ダッシュボードの全員がメンバーとして含まれます。

チームをエージェントグループに編成できます。グループを使用すると、さまざまなレベルのサポートを管理し、大量のチケットに対応する際のチームの効率を向上させることができます。グループは、スマートビューおよびキューと共に使用して、エージェントが処理するチケットをカテゴリ別に整理できます。

エージェントグループは以下のような場合に最適です。

• 階層のある大規模なサポートチーム（ディレクター、マネージャー、アソシエイトマネージャー、担当者）
• 複数の言語でサポートを提供するアプリ（英語グループ、フランス語グループ、日本語グループ）
• 複数のアプリを持つアカウント（各アプリのユーザーをサポートするグループ）

エージェント、スーパーバイザー、管理者で構成される、当社の3段階の役割構造で、チームまたはエージェントグループをさらに整理できます。

• エージェント （サポートスタッフおよびスペシャリスト）：主な機能は、ダッシュボードを介してユーザーに応答することです
• スーパーバイザー （サポートリードまたはチームリード）：以下のものを含め、選択された一連の管理者機能を実行できます。
  • チームメンバーの役割を追加、削除、変更します
  • エージェントグループの追加、削除、編集
  • タグを追加してアーカイブします
  • ブロック メールアドレス
• 管理者 （運営またはサポートの責任者）：すべての許可を持ち、Helpshiftダッシュボードのすべての側面を制御できます

管理者は、特定の許可を切り替えて、スーパーバイザーとエージェントに追加機能を与えることができます。これらのチームメンバーに対してオン/オフを切り替えられる権限は、管理者ダッシュボードの「設定」>「許可」ページにあります。

Helpshiftでサポートチームを編成する方法を検討する際は、以下を考慮してください。

あなたのサポートチームの階層構造は何ですか？
Helpshiftの各役割の機能を、チーム内のさまざまな役割に持たせたい責任と照らし合わせて確認してください。たとえば、専門グループごとにチームリーダーがいる場合は、それらのリーダーをスーパーバイザーとして定義することをお勧めします。

現在、どのようにサポートチームを編成していますか？
言語、ティア、専門分野、アプリなどで。Helpshiftで現在のチーム編成を反映したチームを定義するのが最適です。

貴社のロードマップに基づき、近い将来、チームを再編する必要があるとお考えですか？
たとえば、現在iOSのサポートのみを提供する必要があるものの、将来の製品リリース後にAndroidのスペシャリストを雇用する必要があるかもしれない場合、この変更のためにチームを再編成する計画を立てる方法を検討することが重要です。

あなたのチームの全員がクロストレーニングを受けていますか（さまざまな種類のチケットすべてに対応できますか）？それとも、専門分野（チケットの種類、言語など）がありますか？
どのような種類の許可と可視性を許可するかを検討する際に、これは重要になります。

チームとエージェントグループを適切に設定し、チームメンバーの役割を定義したら、ワークフロー機能を連携して、チケットをチームにルーティングする準備が整います。