解決に関する質問とは、エージェントがアプリ内ユーザーのチケットを解決した際に表示される「すべての質問にお答えできましたか？」というプロンプトのことです。

SDK v7.0.1 以降では、会話型チケット提起が有効になっている場合、Helpshift ダッシュボードで有効または無効にできます。古いバージョンの SDK では、iOS および Android で showConversationResolutionQuestion フラグを設定することで有効にできます。このフラグは、SDK v7.0.1 を使用する場合にも使用できますが、2019 年半ばに廃止される予定です。

エンドユーザーが「いいえ」と答え、新規メッセージを送信した場合、新規会話が作成される代わりに、過去の会話が再開されます。再開されたチケット詳細ページには、エンドユーザーが解決策を受け入れなかったという確認が表示され、チケットステータスは、チケットが以前に割り当てられた相手に基づいて、エージェント待ちまたは再割り当て保留中のいずれかに更新されます。

注：エンドユーザーが「いいえ」と答え、新規メッセージを送信しない場合、チケットはクローズされたままで、過去の会話は再開されません。

エンドユーザーが「はい」と答えた場合、会話はクローズされたままとなり、[チケット詳細]ページにエンドユーザーが解決策を受け入れたという確認が表示され、チケットステータスが[解決済み]と表示されます。CSAT(顧客満足度)が有効になっている場合、ユーザーはCSAT(顧客満足度)評価を提供するように求められます。

解決に関する質問を無効にして、エンドユーザーが解決済みのチケットを再開できないようにすることができます。解決に関する質問を無効にすると、エージェントがチケットを解決したときに、エンドユーザーには解決に関する質問は表示されず、新規会話を開始するオプションのみが表示されます。

ダッシュボードから会話解決に関する質問を有効にするには、Helpshiftダッシュボード内の設定ページに移動してください。

下にスクロールして「アプリ設定」に移動し、会話解決に関する質問を有効にしたいアプリを選択してください。

このページで、「アプリ内SDK構成」のエリアまでスクロールし、「SDKの構成」ボタンをクリックしてください。

表示されるページで、下にスクロールして「解決に関する質問」エリアまで移動し、トグルをクリックしてこの機能を有効にします。