メタデータ、カスタムチケットフィールド、およびタグは、Helpshiftでデータを表現するさまざまな方法です。これらの各データ型には異なる機能があり、ワークフローを計画する際に考慮する必要があります。
メタデータ
メタデータは、iOS/Android SDKがお客様のアプリに連携された際に、すぐに収集されるデバイス情報です。これには、ユーザーのOSタイプ、アプリのバージョン、デバイスタイプ、バッテリー残量などが含まれます。すべてのメタデータは、アプリ内のチケットの詳細ページの「メタデータ」タブに表示されます。
アプリ内チケットのメタデータタブに「カスタムデータ」というセクションがあります。カスタムデータとは、デフォルトでは収集されない、アプリ固有のデータであり、開発者がSDKを設定して収集できるものです。このデータには、支出額、ユーザーID、インストール日、購入回数など、知りたいことなら何でも含めることができます。
メタデータ（カスタムデータを含む）は読み取り専用ですが、開発者がカスタムチケットフィールドやタグとして自動的に設定するように構成できます。これが、ワークフローでこのデータを使用する方法です。メタデータとカスタムデータを渡すための開発者向けの手順は、iOSおよびAndroidの開発者向けドキュメントに記載されています。
注意：既存のチケットには、更新されたバージョンは表示されません。
カスタムチケットフィールド
カスタムチケットフィールドは、アプリからデータを渡すためのワークフローの原動力です。ラベルとタイプで構成されるフィールドを使用して、さまざまなカテゴリに基づいてチケットを整理できます。ラベルは、フィールドのカテゴリ（階層、購入日、国）を指定する場所であり、タイプは、フィールドに入力できる値の種類（数値、日付、文字列、ドロップダウンなど）を定義する場所です。
開発者は、メタデータまたはカスタムデータのしきい値が満たされたときに、固有のアプリデータをカスタムチケットフィールドに自動的にマッピングするようにSDKを設定できます。
ワークフローを効率化するために、カスタムチケットフィールドを使用してチケットを特定の安定したカテゴリに分類することをお勧めします。開始にあたっては、ワークフロー全体の計画と並行して、カスタムチケットフィールドの計画を立てることをお勧めします。
以下のプラットフォームをサポートするように構成することもできます。
- ウェブチャット：ウェブチャットSDKを設定して、ウェブチャットのデータをカスタムチケットフィールドに自動的にマッピングします。これには、ボットへのユーザーの応答も含まれます。
- メールサポート：自動化でカスタムチケットフィールドを使用し、ユーザーが連絡したメールアドレスに基づいて、新規チケットを自動的にルーティングおよび割り当てます。
- お問い合わせフォーム：エンドユーザーがWebサポートポータルからお問い合わせいただく際、そのフォームを設定して、エンドユーザーのお問い合わせに関する特定のデータを収集し、そのデータをカスタムチケットフィールドにマッピングすることができます。
カスタムチケットフィールドの詳細、およびその使用例については、カスタムチケットフィールドのガイドをご覧ください。
タグ
タグ タグとは、特定の条件が満たされた場合に自動化を使用して自動的に適用したり、ワークフローの一部としてボットによって追加したり、エージェントが手動で追加したりできる一意の値です。
タグは手動で作成し、ダッシュボードから適用できます。これは、一回限りの、一時的な、またはトレンドのチケットタイプに最適です。タグは、チケットに関連付けられたメタデータに基づいて、チケットをスマートビューまたはキューにフィルタリングするために使用できます。これは、より小さく、より微妙なデータに基づいてチケットを迅速に整理するのに役立ちます。
タグデータは、Helpshift分析やPower BIでも確認できます。タグのその他の使用例については、タグの作成と使用方法をご覧ください。
概要
メタデータ（カスタムデータを含む）は読み取り専用で、チケット作成時にカスタムチケットフィールドとタグを自動的に設定するために使用できます。カスタムチケットフィールドはアクション主導型であり、全体的なワークフローを強化するために使用する必要があります。タグは、一回限りのチケットタイプやトレンドのチケットタイプを整理してスマートビューにまとめるのに役立ちます。
以下の表は、各データ型についてどのように考え、何に役立つかを定義しています。
