注:
  • この機能は、SDK Xでのみ利用可能です。
  • スマートFAQとともにユーザーID検証を有効にするには、SDKバージョン10.2.0にアップグレードしてください。

Helpshiftの「スマートFAQ」を使用すると、FAQにユーザーのコンテキストを詳細に把握する機能を持たせることができます。これは、ユーザーがFAQから直接問題を解決したり、関連するコンテキストで会話を開始したりできるため、非常に大きなメリットです。これにより、一般的な質問と回答の手順が不要になり、エンドユーザーとエージェントの両方にとって大幅な時間の節約になります。

スマート FAQは、さまざまなユースケースにご利用いただけます。以下にいくつかの例を示します。

  • 進捗の消失
  • 不適切なユーザー名を報告する
  • データ削除リクエスト
  • バグ報告
  • ユーザーがフィードバックを提供できるようにする
  • ユーザーがアイデアを送信できるようにする
  • アカウントを紛失しました
  • 購入関連の問題
  • 不適切な広告の報告

スマート FAQ を使用するメリット:

  • 素晴らしいエンドユーザー体験を。
  • エージェントによる迅速なチケット解決
  • CSATの向上

Smart FAQを設定するには、次の2つのステップに従ってください。

  • スマートフォームを作成して設定する
  • スマートフォームを添付し、スマートFAQを有効にする

スマートフォームの作成と設定

  1. Helpshiftインスタンスに管理者としてログインしてください。
  2. Helpshiftツールバーの設定をクリックし、ワークフローエリアのスマートフォームをクリックします。
  3. 新規スマートフォームを作成するには、+ 新規スマートフォームをクリックしてください。
  4. [新規スマートフォーム] ダイアログボックスで、スマートフォームの名前とニックネームを入力します。
  5. スマートフォームを作成して設定をクリックします。
  6. 最初の手順を追加 ＞ ユーザーから情報を収集をクリック
  7.  情報取得モーダルに、ステップ名を追加してください。
  8.  フィールドを追加をクリックします。
    ユーザーの返信形式ドロップダウンには、テキスト、複数行、メールアドレス、数値、オプションのリスト、はい/いいえオプション、および添付ファイルのみが表示されます。

    1. すべてのオプションには、以下の入力フィールドがあります。
      • ラベル
      • プレースホルダー
      • 情報テキスト (オプション)
    2. （オプション）「ユーザーの返信をカスタムチケットフィールドにマッピング」したい場合は、トグルをオンにしてください。
    3. （任意）フィールドを「オプションフィールド」にしたい場合は、トグルをオンにしてください。

      注： ログインしていないユーザーの場合、スマートフォームを開始する前に、名前とメールアドレスがデフォルトで尋ねられます。
  9. フィールドを追加するには、フィールドを追加をクリックし、ステップ8で説明した手順を繰り返して、フィールドを追加してください。（最大8フィールドまで追加できます。）
    注記（添付ファイルにのみ該当）:
    1. 添付ファイルはCIFにマッピングできません。現在、CIFは添付ファイルをサポートしていません。
    2. フォームごとに許可される添付ファイルフィールドは1つのみです。
    3. SDK（iOS & Android）でスマートフォームを使用する：「設定」>「アプリ内SDK構成」>「ユーザー添付ファイル」に移動して、サポートされている添付ファイルを構成します。
    4. ウェブでスマートフォームを使用する： 設定 > 添付ファイルに進み、サポートされている添付ファイルを構成します。

  10.  完了をクリックします。
  11.  スマートフォーム終了ステップを追加するには、+アイコンをクリックしてください。
    • ステップ名を追加
    • メッセージを承認（オプション）
  12. （オプション）アクションを追加をクリックして、タグまたはCIFを追加します。これらは、新規チケットの自動化で使用して、さらにアクションを実行できます。
  13. スマートフォームを公開をクリックしてください。
    新規ポップアップ画面では、スマートフォームを公開するための Call To Action (CTA) とフォールバックテキストの情報を収集します。
  14. ポップアップ画面にCall to Action（CTA）とフォールバックテキストを追加してください。
    CTAとは？
    スマートFAQのコールトゥアクション（CTA）ボタンのラベルテキスト。ユーザーはこのボタンを操作して、スマートフォームを起動します。
    フォールバックテキスト
    このテキストは、サポートされていないプラットフォーム（iOS、Android（SDK v7.1.0以上）、およびWeb FAQに含まれないプラットフォームなど）のCall To Action（CTA）ボタンを置き換えます。
  15. 保存をクリックし、次にスマートフォームを公開します。

スマートフォームを添付して、スマートFAQを有効にする

  1. FAQのセクションに移動してください。または、スマートフォームの公開後、FAQに移動をクリックしてください。
  2. FAQを選択し、スマートフォームを添付したいFAQの編集オプションをクリックして、スマートFAQを有効にします。
  3. スマートFAQセクションで、ドロップダウンリストからスマートフォームを添付してください。
  4. スマート FAQ のトグルをオンにして、ポップアップ画面のスマート FAQ を有効にするをクリックしてください。

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