このガイドの目的は、既存のHelpshift + Power BIユーザーがPower BIダッシュボードの各レポートで利用可能なデータを確認するためのベストプラクティスを説明することです。Power BIの使用に関心のあるHelpshiftユーザーの場合は、Power BIでHelpshift分析をさらに活用するにはどうすればよいですか？を最初にご確認ください。
まず、MicrosoftによるPower BIの基本概念に関する記事をよくお読みください。この記事では、視覚的なダッシュボードの概要と、このガイド全体で使用される主要な用語の定義が記載されています。お読みになったら、以下の目次を使用して、詳細を知りたいレポートに直接ジャンプしてください。
アップデートで提供される新規指標を取得するために既存のレポートを更新する場合は、コンテンツパックを更新するにはどうすればよいですか？を参照してください。
Power BIには3つのメインアプリがあり、それぞれに異なるレポートセットが含まれています。これらのアプリとレポートを以下に示します。レポート名をクリックすると、説明とユースケースに直接ジャンプします。
サポート分析
エージェント分析
FAQ分析
ボット分析
詳細な手順とベストプラクティスについては、ナレッジベースをご覧ください。
サポート分析
アクティブユーザー
このレポートでは、アプリへの訪問者数と、お問い合わせいただいたユーザー数を、アプリ、プラットフォーム、および選択できるその他のフィルター別に確認できます。
このレポートを使用して、次のことができます。
- アプリデータとサポートデータを1つのレポートに統合する
- アクティブユーザー数の変化がコンタクト率にどのように影響するかを確認する
- アプリとプラットフォームでユーザーデータをフィルタリングして傾向を把握する
未解決チケット
このレポートは、ダッシュボードに入ってくるすべての新規チケットの概要を示します。これにより、次の種類の情報を確認および比較できます。
- SLAを最も長く超えているチケットと、それらのチケットが割り当てられているエージェント
- チケットの大きなバックログを確認して、最も長く未解決になっているチケットを確認する
受信ボリューム
このレポートは、新規チケットのボリュームの変化を1時間単位で詳細に示します。これは、次の種類のケースに最も役立ちます。
- 1日で最も多くのチケットを受信する時間帯を特定し、より多くのエージェントを雇用する必要があるか、シフトを再割り当てする必要があるかを判断するのに役立ちます
- タグを見て最も一般的なチケットの種類を確認し、それらの種類のチケットに対処するためにエージェントを別のグループにシフトする必要があるかどうかを確認する
初回応答までの時間
このレポートでは、初回応答時間に関するSLA目標を達成しているかどうかを確認できます。見逃した可能性のある正確なチケットをクリックして確認できます。これを使用して、以下を特定できます。
- 1日または1週間を通して初回応答時間がどのように変化するか。追加のサポートが必要な場合があります
- 必要に応じてエージェントにフォローアップできるように、エージェントのパフォーマンスの向上または低下
- 異なるエージェントグループが初回応答時間に関する特定のSLA目標を達成しているかどうか – グループでSLA内に返信されなかったチケットを確認して、期待を設定できます
- 週末にのみ作成されたチケットをフィルタリングして、週末のエージェントの初回応答までの平均時間
解決までの時間
このレポートは、チケットの解決にかかる平均時間に影響を与える傾向を特定するのに役立ちます。この情報は、次のことに役立ちます。
- エージェントまたはグループがSLA内でクローズまたは解決したチケットの数と、各チケットの解決までの全体的な平均時間を確認する
- エージェントがより多くのトレーニングやサポートを必要とする可能性がある場所を知るために、他のチケットよりも時間がかかるチケットの種類を確認する
- 各チームの解決までの平均時間の週次CSVを生成して、チームにデータに基づいたパフォーマンスフィードバックを提供する
各応答までの平均時間
このレポートは、エージェントがエンドユーザーのメッセージにフォローアップするのにかかった時間に関する指標を提供します。これを使用して、以下を追跡できます。
- 特定のエージェントが応答を待っているチケットに対応するのにかかった平均時間
- 特定のタグが付いたチケットの各応答までの平均時間
タグの分布
このレポートは、タグのほとんどがどこから来ているかを高度に理解するのに役立ちます。この情報は、次のように使用できます。
- チームのリソースを再割り当てして対処するために、タグの使用量の急増をすばやく特定する
- チケットの何パーセントが特定の種類のユーザー（VIP、有料、無料、初回ユーザーなど）からのものかを確認する
- タグの何パーセントが、請求やエスカレーションなどの特定のチケットに関連しているかを確認する
処理時間
このレポートは、チケットがエージェントに割り当てられてからチケットが解決されるまでの時間枠を測定します。このレポートと保留時間レポートは、エージェントのパフォーマンスを確認するのに最適です。このレポートでは、次の種類の情報を確認できます。
- どのような種類のチケットの処理時間が長くなっているか – タグ別の平均処理時間を確認して、それらの種類のチケットを解決するためにより多くのリソースを提供する必要があるかどうかを判断します
- 全体的に最長の処理時間 – SLAに加えて、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、チームの処理時間目標を設定することもできます
保留時間
このレポートは、チケットが最初にエージェントに割り当てられてから、そのエージェントが最初の応答を送信するまでの期間を測定します。この情報は、以下を評価するのに役立ちます。
- エージェントが最初にチケットに返信するのにどれくらいの時間がかかっているか
- 通常、どのような種類のチケットの保留時間が長くなっているか – タグでチケットを並べ替えて、エージェントがそれらの種類のチケットにすばやく対応するために特別なトレーニングが必要かどうかを確認します
- CSAT(顧客満足度)評価と保留時間の相関関係 – 保留時間が長い問題は、CSATスコアが低くなりますか？CSATスコアが低下し始める最小保留時間はありますか？
CSAT(顧客満足度)
CSAT(顧客満足度)レポートでは、個々のエージェントとチーム全体の平均CSAT(顧客満足度)スコアを確認できます。この情報は、次のように使用できます。
- スーパーバイザーがフォローアップする可能性のある3未満のフィードバック評価のチケットをすべて確認する
- CSAT(顧客満足度)評価が高いエージェントを確認して、それに応じて肯定的なフィードバックを提供する
- どれだけのエンドユーザーがエージェントに評価を提供しているかを確認して、エンドユーザーにフィードバックを提供するように促す機会があるかどうかを確認する
初回問い合わせ解決率
このレポートは、1つのエージェントの応答のみで解決されたチケットに固有のものです。ここで探すべき重要な情報には、次のものがあります。
- タグを見て、1つの返信で解決される頻度が低いチケットの種類を特定し、それらのチケットをより迅速かつ効率的に解決する機会があるかどうかを確認します
- 1つの応答で解決されたチケットのCSATスコアを確認して、最高のパフォーマンスを発揮するエージェントを特定します
解決率と再開率
このレポートは、解決されたチケットの量と再開された量の2つのデータポイントを追跡および比較します。このデータを比較すると、次の洞察を得ることができます。
- 再開されたチケットのタグレベルまで掘り下げして、その原因を特定します。それに応じて自動化を更新するか、サポートメッセージを修正します
- 解決済みケットの指標が低下する時期を追跡して、追加のサポートリソースの必要性を特定します
チャットフロー分析
このレポートは、Webチャットとアプリ内ライブチャットのエクスペリエンスサポートの提供の有効性を評価するための豊富な情報を提供します。このレポートで提供される情報を使用して、以下を理解できます。
- 特定の日に開始された新規会話の数と、これらの会話のうちチケットにつながった会話の数
- 迅速に（30秒以内に）割り当てられたチケットの数
- エージェントによって返信されたチケットの数と、返信されなかったチケットの数
- エージェントがWebチャットまたはライブチャットの会話に応答するのにかかる平均時間
- QuickSearchボットとGet Informationボットが1日に呼び出される頻度と、それらがどれだけ成功しているか – たとえば、ユーザーがFAQを受け入れるか、関連情報を提供する頻度
- ユーザーが会話を放棄したチケットの数。たとえば、サポートチームからの最新の返信を読まずにウィンドウを閉じた（Webチャットのみ）
インテント別のチケットの分布
インテント別のチケットの分布レポートを使用すると、スマートインテントを介してチケットの分類を表示できます。この情報を使用して、次のことができます。
- スマートインテントレベル1およびレベル2に基づいて作成されたチケットの数を確認する
- 過去のチケットデータに基づいてチケットのカテゴリを確認する
- スマートインテントの有無にかかわらず作成されたチケットの割合と数を確認する
インテント別のCSATスコア