FAQ ディフレクションレポートは、FAQ 分析アプリの「ディフレクション」のタブにあります。

このレポートでは、FAQ の有効性を評価するための下記の指標が提供されます。

• アプリ内のFAQが、新規チケットの作成の抑制にどれほど効果的であるかを測定する
• 時間の経過に伴うディフレクションの成功または失敗の追跡
• ディフレクションの成功率または失敗率が高いFAQを特定する

注：現在、FAQのディフレクションレポートには、アプリ内ユーザーの指標のみが含まれており、ウェブまたはメールによるディフレクションは含まれていません。

ディフレクションは、エンドユーザーがアプリ内 FAQ で質問に答えることで、サポートチームに連絡する手間を省くことです。

Helpshiftでは、成功したディフレクションとは、エンドユーザーがアプリ内FAQにアクセスした後、そこから15分以内にサポートチームに連絡しなかった場合を指します。ディフレクションの失敗とは、エンドユーザーがアプリ内FAQにアクセスし、そこから15分以内にサポートチームに連絡した場合（つまり新しいチケットを作成）を指します。

エンドユーザーがお客様のアプリ内FAQをどのように利用しているかについて、長期的な観察や調査を行った結果に基づき、これらの定義に15分間隔を設定しました。成功および失敗したディフレクションのデータは、このレポートのビジュアルで確認できます。また、同じページでFAQセクション全体または言語ごとのディフレクション指標も確認することができます。

もしクイックサーチボットを使用して、会話の最初のメッセージの内容に基づいてユーザーにFAQを自動的に提案している場合は、そのフローに固有のディフレクションを確認することを推奨いたします。コンテンツパックのデータモデルで「成功したディフレクション（FAQの提案フロー）」および「失敗したディフレクション（FAQの提案フロー）」のボックスにチェックを入れることで、これらの指標でフィルタリングできます。

成功したディフレクション（FAQの提案フロー）のデータを視覚的に取得するには、カスタムレポートを作成できます。方法については、こちらをご覧ください：Power BIでカスタムレポートを作成するにはどうすればよいですか？

FAQディフレクションレポートで利用可能な指標とその使用方法の詳細については、Power BIレポートの概要をご覧ください。