エージェントのパフォーマンスに関する情報は、分析ダッシュボードの「チーム」タブで確認できます。このエリアには、個々のチームメンバーやエージェントグループに関する豊富な情報が掲載されています。

「トレンド」エリアでは、上部のドロップダウンを使用して、チームメンバー、アプリ、プラットフォーム、言語、日付などで指標を確認できます。下向き矢印のアイコンを使用すると、その日に利用可能なすべての指標を自動的にダウンロードできます。

[エージェント別の概要] のタブには、全エージェントのリストと、エージェントスコア、チケットの割り当て、チケットの解決、CSATなどとともに表示されます。右にスクロールしてリストを表示し、その他の指標を確認してください。

エージェントのパフォーマンスを評価するために、このエリアでは下記の指標（およびその他）を利用できます：

• エージェントのスコア: エンドユーザーが「承認」または「終了」した解決策の数に基づいて、1～10の段階で評価されます。スコアが高いほど、エージェントの応答に満足したユーザーが多いことを意味します。
• CSAT:  エージェントの CSAT の平均応答率。エージェントは、CSATの応答率を可能な限り高くすることを目標とする必要があります。
• 保留時間: チケットがエージェントに割り当てられてからエージェントが返信するまでの平均時間。新規チケットの自動化は除きます。
• 最初の応答までの時間: エージェントがチケットに初めて応答するまでの時間。最高のサポート体験を提供するためには、この時間を可能な限り短く抑える必要があります。
• 解決時間: チケットの解決にかかる時間。目標は、解決時間を短くし、平均CSATスコアを高く、または解決件数を多くすることです。
• FCR（一次解決率）： 1回の発信でのやり取りで解決したケースの割合。これはエージェントの受諾率と照らし合わせて評価する必要があります。
• 受諾率:  FCRの割合が高くても、受諾率が低い場合は理想的ではありません。
• アウトバウンドインタラクション： 特定のエージェントからの送受信メッセージ数。この数値が低いほど、エージェントが少ないやり取りでチケットを効果的に解決していることを意味します。

最後のタブ「グループ別の概要」では、作成したすべてのエージェントグループについて同じ指標を確認できます。もしエージェントグループを使用していない場合は、エージェントグループの作成方法をご確認いただき、この機能の使用を開始してください。

グループは、VIPユーザーや高額課金のユーザー、緊急の技術的エラー、その他の種類のチケットを優先して、より迅速なサポートを提供するのに最適な方法です。優先度の高いグループを追跡する際に使用すべき指標は下記のとおりです：

• CSATスコア： VIPグループは高いCSATスコアを保つ必要があります。
• 最初の応答までの時間: VIPユーザーに可能な限り最高の体験を提供するため、初回応答までの時間は他のグループよりも短くする必要があります。
• 保留時間: 初回応答までの時間と同様に、VIPグループの保留時間は他のグループよりも短くする必要があります。