分析ダッシュボードは、各アプリケーションの指標をチケットの種類、件数、チームのパフォーマンス別に確認できます。受信するチケットが増えるにつれて、これらの指標は、応答、FAQ 記事、個々のエージェントの効果を追跡するのに役立ちます。この情報は、CSAT スコアを向上させ、ポジティブな顧客体験を提供するために、プロセスを最適化するために非常に重要です。

分析セクションの概要ページを確認する際は、上位3つのセクション（現在未解決のチケット、タグレポート、 ユーザーエンゲージメント）に注目してください。

現在未解決のチケット は、過去30日間の未解決のチケット数を追跡します。右上にはナビゲーションバーがあり、これらの指標をプラットフォーム、アプリ、言語で並べ替えることができます。また、列にマウスポインターを合わせると、現在の未解決のチケット数と平均待ち時間を確認できます。
タグレポートでは、あらゆる種類のタグ（アプリ内のチケットに追加されたHSタグ、自動化によって追加されたタグ、エージェントが手動で追加したタグ）の使用状況を追跡できます。日別、週別、または月別単位のタグの使用状況レポートをダウンロードし、この情報を使用して、どのような種類のチケットが寄せられているかを追跡できます。個々のレポートをダウンロードするためのアイコンが左側に表示され、週ごとの上位タグのリストは右側に自動的に表示されます。

この情報を使用すると、最も頻繁に書き込んでいるユーザーのタイプ（課金、無課金、VIPなど）、提出されているチケットの種類（フィードバック、バグ）、および通常のチケット件数の流入と変化を特定できます。整理されたタグシステムを構築することは、このデータを効果的に使用するために重要です。タグの作成と管理の方法については、こちらをご覧ください：タグの作成方法と使用方法

ユーザーエンゲージメントでは、ユーザーがサポートツールをどのように利用したかに関する情報を提供します。具体的には、ヘルプを開いたユーザー数、FAQ記事を読んだユーザー数、チケットを報告したユーザー数などが表示されます。サポートツールとどのようにやり取りしたかに関する情報を提供します。アプリ、プラットフォーム、言語、期間のドロップダウンを使用して、さまざまな指標を確認できます。

左側の「ユーザーエンゲージメント」には、デフォルトで次の3つの主要な指標（「ヘルプを開いた回数」、「FAQを読んだ回数」、「報告されたチケット」）がリストされています。健全なHelpshiftアカウントでは、「FAQを読んだ回数」が「ヘルプを開いた回数」の1.5倍になります。これは、ユーザーがサポートに連絡する前に、質問の回答を見つけるために複数のFAQを読んでいることを意味します。「報告されたチケット」が「ヘルプを開いた回数」の10%である場合、FAQに関連コンテンツを掲載することで、チケットの90%を回避していることになります。

チームのタブに表示される情報の詳細については、こちらをご覧ください：エージェントのパフォーマンスを評価するために利用できる指標は何ですか？

これらのタブのデータは30分ごとに更新されます。どのデータがいつ更新されるかについては、こちらをご覧ください：分析の指標は毎日何時に更新されますか？

コンタクト率は、このエリアにも記載されています。その計算方法については、こちらをご覧ください：「コンタクト率」はどのように定義/計算されますか？