- Helpshiftツールバーで、設定をクリックします（
）。 - ナビゲーションペインで、[ワークフロー]領域までスクロールします。次に、ボットをクリックします。
[ボット]ページが開きます。ページの最上部付近に複数のタブが表示されます。 - フィードバックボットを表示して操作するには、フィードバックボットタブをクリックします。
[フィードバックボット]タブのUI要素：- 構成済みのすべてのフィードバックボットを一覧表示します
- 公開、未公開、または無効になっているフィードバックボットを区別します
- フィードバックボットの作成、構成、公開、公開解除、無効化、および再有効化を支援します
- [フィードバックボット]タブで、[+ 新規フィードバックボット]をクリックします。
[新規フィードバックボット]ダイアログボックスが開きます。 - [新規フィードバックボット]ダイアログボックスで、ボットの名前とニックネームを入力します。
- ボット名— 固有の「ボット名」は、チームがフィードバックボットを区別し、意図的に使用するのに役立ちます。たとえば、ボット名は、チームがA/Bテストの結果を表すのに役立ちます。
- ボットのニックネーム— ブランドがフィードバックボットの「ニックネーム」の表示を許可している場合、サポートメッセージングセッションでは、これらのニックネームがエンドユーザーに表示されます。複数のボットのニックネームを持つ、または使用する必要はありません。たとえば、各ボットを「製品サポート」と呼び、エンドユーザーには、どのボットがチャットしているかに関係なく、この名前のみが表示されます。
- [ボットの作成と構成]をクリックします。
ビジュアルボットビルダーがキャンバスビューで開きます。ここでは、ボットをトリガーするものが何であれ、実行するステップを選択します。 - ビジュアルボットビルダーで、[最初のステップを追加]をクリックします。
サポートされているボットステップを示すコンテキストリストが開きます。カスタムボットもその使用をサポートしているため、一部のボットステップは使い慣れている場合があります。他のボットステップは、フィードバックボットにとって新しく、排他的です。
ユーザーから情報を取得— ユーザーに、あなたが管理する質問に答えるように促します。プロンプト自体には、選択した任意の数のプレースホルダー（変数）を組み込むことができます。
ヒント：プレースホルダーを組み込んだ文の文法と語法に注意してください。実際の出力は、期待されるものと異なる場合があります。
許可されているエンドユーザーの応答タイプは次のとおりです。
- テキスト（有効なUnicode文字）。
- メールアドレス
- 番号
- 日付
- オプションのリスト
- はい/いいえ
次のことができます。
- エンドユーザーの応答を入力として使用して、選択したカスタムチケットフィールド（CIF）を自動的に入力します。
- ユーザーが情報のリクエストをスキップして、次のボットステップに直接進むことを許可します。
- エンドユーザーの応答を入力として使用して、エンドユーザーの名前でCSAT(顧客満足度)アンケートのコメントを自動的に入力します。
メッセージを送信— エンドユーザーにメッセージを表示します。
一般的な使用例は、ボットからカスタマーサービスエージェントへのチケットの引き渡しなど、エンドユーザーがサポートジャーニーで次に何を見るかをアナウンスすることです。
カスタムチケットフィールドに基づいて分岐— カスタムチケットフィールド（CIF）の中から選択し、会話フローを分岐させる値を設定します。
Helpshiftは、ステップごとに、保存されているのと同じ順序で分岐ロジックルールを実行します。順序を調整するには、分岐ステップを編集し、リスト内の新規位置にルールをドラッグして、変更を保存します。
APIリクエストを作成— 選択したAPIリクエスト（GET、POST、またはPUT）をトリガーし、リクエストが成功するか失敗するかに応じて異なる結果をもたらします。
管理者は、このボットステップに表示されるトリガーされるAPIリクエストリストで使用できるようになる前に、外部APIリクエストを設定する必要があります。管理者は、[設定] > [外部APIリクエスト] > [+ 新規APIリクエスト]でブランドの外部APIリクエストを設定します
- 成功— API応答コードは2XXであり、応答は、管理者が現在のリクエストに指定したすべてのキーを返します。
- 失敗— API応答コードは3XX、4XX、または5XXであるか、返された応答に、管理者が現在のリクエストに指定した1つ以上のキーがありません。
チケット解決の確認— エンドユーザーに、解決済みとしてマークされているチケットが実際に解決されていることを確認するように促します。
- このプロンプトのテキストには、選択した任意の数のプレースホルダー（変数）を組み込むことができます。ただし、プレースホルダーを1つも使用する義務はありません。
- エンドユーザーは、返信としてはいまたはいいえのみを選択できます。いずれの場合も、次に何が起こるかを構成する必要があります。
- このステップの有効期限を設定できます。たとえば、時間または日数で測定される期間です。有効期限を有効にして構成すると、このステップが実行されるとすぐにカウントダウンが開始されます。次に、特定の会話でこのステップの有効期限が切れると、Helpshiftインスタンスはエンドユーザーの応答を待機するのを停止し、応答を受信せずに続行します。ボットステップの有効期限が切れた後、次に何が起こるかを構成する必要があります。
- ユーザーの返信をカスタムチケットフィールド（CIF）にマッピング—ユーザーの返信に合わせてCIFの値を自動的に設定します。
ヒント：プレースホルダーを組み込んだ文の文法と語法に注意してください。実際の出力は、期待されるものと異なる場合があります。
ユーザーからフィードバックを取得— 解決済みのチケットに対して受けたカスタマーサービスの質を評価するようにユーザーに促します。
会話を終了
- エンドユーザーの解決済みのチケットに関するメッセージングを停止します。
- エンドユーザーに[新規会話を開始]ボタンを表示します。
- （オプション）サポートされているアクションのリストから選択した内容に基づいて、1つ以上のアクションをトリガーします。
ワークフロー
プライベートノートを追加— Helpshiftがエージェントダッシュボードにプライベートノートとして保存する自由形式のテキストを入力します。特定のエージェント、スーパーバイザー、または管理者にタグを付けるには、「@」記号を入力し、登録済みユーザーのリストから名前を選択します。
デフォルトチケットフィールドを更新
- チケットタグを追加— 管理者が管理するタグのリストから選択します。これらのタグは、現在解決済みのチケットに適用されていません。リストからタグを選択すると、チケットに追加されます。
- チケットタグを削除— 管理者が管理するタグのリストから選択します。これらのタグは、現在解決済みのチケットに適用されています。リストからタグを選択すると、チケットから削除されます。
- カスタムチケットフィールドを更新— Helpshiftインスタンスで使用するように構成されているCIFの中から選択します。
ヒント：フィードバックボットは、解決済みチケットに対してのみ実行されます。それにもかかわらず、解決済みチケットのCIF値やCSAT(顧客満足度)コメントを後から更新すると、分析やレポートで重要な傾向を表面化するのに役立ちます。
注：チケット再開ボットステップはフィードバックボットで使用できますが、フィードバックボットの最初のステップとしての使用はサポートされていません。
チケット再開— チケットを再開し、次のものを割り当てます。
- 選択したキューへ
- チケットの元のキューへ戻す
- 選択したボットへ
- 選択したエージェントへ
- チケットの最初に割り当てられたエージェントへ戻す
（オプション）サポートされているアクションのリストから選択した内容に基づいて、1つ以上のアクションをトリガーします。
- ワークフロー
- プライベートノートを追加— Helpshiftがエージェントダッシュボードにプライベートノートとして保存する自由形式のテキストを入力します。特定のエージェント、スーパーバイザー、または管理者にタグを付けるには、「@」記号を入力し、登録済みユーザーのリストから名前を選択します。
- デフォルトチケットフィールドを更新
- チケットタグを追加— 管理者が管理するタグのリストから選択します。これらのタグは、現在解決済みのチケットに適用されていません。リストからタグを選択すると、チケットに追加されます。
- チケットタグを削除— 管理者が管理するタグのリストから選択します。これらのタグは、現在解決済みのチケットに適用されています。リストからタグを選択すると、チケットから削除されます。
- カスタムチケットフィールドを更新— Helpshiftインスタンスで使用するように構成されているCIFの中から選択します。
ヒント：フィードバックボットは、解決済みのチケットに対してのみ実行されます。それにもかかわらず、解決済みのチケットのCIF値やCSATコメントを後から更新すると、分析やレポートで重要な傾向を表面化するのに役立ちます。
注
ボットステップを追加すると、エンドユーザーとのチャット中にフィードバックボットがどのように動作するかが根本的に変わるのと同じように、ボットステップを削除すると動作が変わります。このような削除は、収集される情報や、Helpshiftインスタンスが後続のステップで情報を適用または使用する方法も変更する可能性があります。
ボットステップを追加または削除する前、最中、および後に、考えられるすべての影響を検討することをお勧めします。
8. コンテキストリストで、ボットステップのタイプの名前をクリックします。
[ステップの編集]ダイアログボックスが開きます。ここでは、ステップがフィードバックボットでどのように機能するかを構成します。
9. 最初のステップの構成が完了したら、[完了]をクリックします。
[ステップの編集]ダイアログボックスが閉じ、ビジュアルボットビルダーキャンバスのビューが復元されます。
新しく構成されたボットステップの視覚的な表現では、プラス記号を使用して、ボットステップがサポートするように構成した各結果を示します。
次に、次のことを行う必要があります。
- 各サポートされている結果がトリガーするボットステップを選択します。
- 各そのようなボットステップの動作を構成します。
10. 特定の結果の後に何が起こるかを構成するには、関連するプラス記号をクリックします。
コンテキストメニューが開きます。
11. ボットステップのタイプを選択するには、コンテキストメニューでその名前をクリックします。
[ステップの編集]ダイアログボックスが開きます。そのオプションは、選択したボットステップのタイプに固有のものです。
12. 新規ボットステップを構成し、以前と同様に続行します。
a. 必要に応じて、他のボットステップを選択して構成します。
ヒント：ボットごとに最大25ステップを使用できます。それでも、エンドユーザーの脱落のリスクを軽減するために、3つまたは4つのボットステップのみを使用する方が良い場合があります。
b.ステップの設定が完了したら、ビジュアルボットビルダーキャンバスに戻るには、[完了]をクリックします。
c.必要に応じて繰り返します。
注：ビジュアルボットビルダーは作業内容を自動的に保存します。それにもかかわらず、フィードバックボットは、公開するまで、どの自動化でも使用できません。
13. （条件付き）フィードバックボットを公開するには、ビジュアルボットビルダーキャンバスで[公開]をクリックします。