フィードバックボットとは何ですか？
素晴らしいユーザーサポート体験は、エージェントがチケットを解決済みにした時点で単純に終わるものではありません。むしろ、解決後の体験は、各ユーザーサポートの過程において重要な部分であり、その間に以下のことが可能です。
- エンドユーザーが満足していることを確認してください。
- 問題が解決したことを確認します。
- フィードバックを収集します。
- 必要に応じて、不満を抱いているエンドユーザーに再度働きかけます。
フィードバックボットは、お客様独自のカスタマイズされた解決後の体験の作成をサポートします。これらの体験は会話型であるため、エンドユーザーは従来型のアンケートに回答するよりも参加しやすい傾向があります。
フィードバックボットは動的なフィードバックを収集し、エンドユーザーとの再エンゲージメントを行い、必要に応じて追加のアクションを実行します。これにより、エンドユーザーエクスペリエンスの向上を保証すると同時に、サポートチームのための追加の学習を収集できます。
フィードバックボットはどのように機能しますか？
- フィードバックボットは、チケットがすでに解決済みのユーザーのみを対象とします。その目的は、エンドツーエンドのカスタマーサービス体験を最適化し、良好なユーザー関係を確立、強化、および測定することです。
- フィードバックボットには、最大25個のボットステップを含めることができ、これらは自由に配置できます。ただし、3つまたは4つのボットステップのみを含める方が、エンドユーザーの離脱リスクを軽減できる場合があります。
- 設定するボットのステップと、それらを配置する順序によって、エンドユーザーエクスペリエンスと、測定によって明らかになるエンドユーザーとの関係に関する洞察の深さが決まります。
- 2023年8月8日以降に作成されたアプリには、デフォルトのフィードバックボットが自動的にリンクされ、従来のフィードバックオプションは表示されなくなります。デフォルトのフィードバックボットは、従来の解決に関する質問およびCSAT(顧客満足度)と同じワークフローを持ちます。デフォルトのフィードバックボットは、料金プランに関係なく、すべてのお客様に提供されます。Helpshiftが提供する標準のフィードバックボットであるため、編集することはできません。追加のフィードバックボットを作成するには、FBボット機能を購入する必要があります（フィードバックボット機能は、エンタープライズプランにデフォルトで含まれています）。
始める前に
フィードバックボットを使用するには、まず以下を行う必要があります。
- Helpshiftインスタンスで、対応するコンテナアプリを設定してください。
- アプリ内でフィードバックボットを実行するには、それらを使用するアプリ内解決エクスペリエンスを構成する必要があります。これらの構成タスクは、[設定] > [アプリ設定] | {アプリ名} > {iOS | Android} [[構成]] > [解決エクスペリエンス] で行います。
- ウェブサイトでフィードバックボットを実行するには、それらを使用するウェブチャット解決エクスペリエンスを構成する必要があります。これらの構成タスクは、[設定] > [アプリ設定] | {アプリ名} > [{ウェブチャット}] [構成] > [解決エクスペリエンス] で行います。
また、フィードバックボットは、ユーザーのメッセージが以下の方法で行われる場合にのみ実行されることを理解することも重要です。
- SDK v7.11.0以上を連携するiOSアプリ、またはSDK Xを連携するiOSアプリ
- SDK v7.11.0以上を連携するAndroidアプリ、またはSDK Xを連携するAndroidアプリ
- ウェブチャット
互換性
初期リリース（2021年9月頃）では、この機能にはいくつかの制限があります。
- フィードバックボットは、Facebook Messenger、SMS、Discordなどのサードパーティのソーシャルチャネル連携を通じてユーザーメッセージングが発生するチケットに対しては実行されません。
- 今回の最初のリリースではフィードバックボットを無効にできますが、まだ削除はできません。今後のリリースでフィードバックボットの削除をサポートする予定です。