背景
一部のサポート組織は、ボットに加えてカスタマーサービスエージェントに依存しています。このブレンドされたアプローチには、多くの実証された利点があります。ただし、特定の重要なビジネス指標を不明瞭にする可能性もあります。
ボットは新規サポートリクエストにほぼ瞬時に応答できますが、人間のエージェントはそうではありません。ボットとエージェントのパフォーマンスデータが混在している場合、エージェントの応答性を現実的に評価することが難しくなります。
このパズルを解くには、エージェントの応答性とボットのパフォーマンスを別々に評価する必要があります。まさにこの理由から、2021年夏に、Microsoft Power BI用のHelpshift Support 分析テンプレートアプリを更新しました。
更新されたアプリのレポートは、以前のリリース版のレポートと重要な点で異なっています。
- 以前は、チケット管理に関するレポートの視覚化では、初回応答時間（TTFR）メトリックのいずれかをデフォルトで使用していました。
- 対照的に、現代のチケット管理レポートは、初回人間応答時間（TTFHR）メトリクスのいずれかに最も重点を置いています。
概要
- 初回人間応答までの時間 — 現在のデフォルト設定。チケットが最初に人間から返信を受けるまでに平均でどれくらいの時間が経過するかを測定します。この測定間隔の開始点は、次のいずれかになります。
- ユーザーがサポートをリクエストした瞬間、ボットがリクエストに応答しなかったと仮定します。
- ボットがチケットに関する作業を終え、そのチケットを人間のエージェントに再割り当てした瞬間
- 初回応答時間 — まだ利用可能ですが、デフォルトではなくなりました。チケットがボットまたはエージェントから最初の返信を受け取るまでの時間を測定します。
サポート分析テンプレートアプリの既成レポートは、デフォルトで「初回人間応答までの時間」メトリクスを使用します。ただし、「初回応答までの時間」メトリクスは、視覚化を編集する際に引き続き使用できます。
ヒント：チケット管理の可視化では、TTFHRベースまたはTTFRベースのメトリクスを使用できます。
5つすべてのTTFHRベースのメトリクスは、本質的に同一です。それらは、丸めのスケールでのみ異なります。例：
- 「初回人間応答時間（秒）」は、測定値を最も近い秒に丸めます。
- 「初回人間応答時間（分）」は、測定値を最も近い分に丸めます。
5つすべてのTTFRベースの指標は、同様に、本質的に同一です。それらもまた、丸めのスケールでのみ異なります。貴社のブランドのサービスレベル目標（SLO）とサービスレベル契約（SLA）によって、レポートまたは視覚化ごとにどの丸めスケールが最も適切であるかが決まります。
注意：
- 以前にHelpshift用のSupport 分析テンプレートアプリの以前のリリースをダウンロードしてインストールした場合でも、現在のリリースをダウンロードしてインストールする必要があります。以前のリリースに組み込まれているレポートは、人間の応答をボットの応答から分離していません。
- Power BIテンプレートアプリのご利用には、Microsoft Power BIの有料プロフェッショナルライセンスが必要です。
意味合い
TTFHRレポートはTTFRレポートと直接比較できるものではありませんが、比較していただいても構いません。
- お客様のチケットが完全に自動化されている場合、TTFHRの値はnullになります。エージェントが関与していない場合、エージェントの応答性を測定することはできません。
- チケットが部分的に自動化されている場合、TTFRとTTFHRの直接比較では、TTFHRの視覚化の方がTTFRの視覚化よりも応答性が低いように見えることがあります。しかし、これは錯覚です。2つの視覚化は異なるものを測定しています。TTFHRの数値は、ボットの超人的なパフォーマンスによって薄められることはありません。
- 対照的に、お客様のチケットが完全に手動である場合、TTFRとTTFHRの視覚化の違いは小さい可能性があります。どちらの場合もボットは関与していません。