キューとチームのパフォーマンスをリアルタイムで監視するには、Helpshiftの管理者とスーパーバイザーは、Helpshiftツールバーの[リアルタイムオペレーション]をクリックします。
リアルタイムオペレーションは、少なくとも1つのライブエージェントの専任チームを含む、またはサービスワークフローで既にキューと自動割り当てを使用しているサポート組織において、カスタマーサービスリーダーが効果を倍増させるのに役立ちます。
注：リアルタイムオペレーションへのアクセス権があるかどうかは、サブスクリプション契約書または最新の請求書をご確認ください。これらの機能は、GrowthパッケージとEnterpriseパッケージに含まれていますが、Starterパッケージには含まれていません。詳細については、Helpshiftカスタマーサクセスマネージャー（success@helpshift.com）までお問い合わせください。
キュー
- キューごとの未解決チケットの数を追跡します。
- 異常な傾向に注意してください。
- 必要に応じてリソースを再配分してください。
- キューのバックログのサイズを追跡します。
- バックログ管理の計画。
エージェントとエージェントチーム
- シフト中のカバレージの途切れを防ぎましょう。
- エージェントの対応可能状況を確認してください。
- エージェントを対応可能または離席中としてマークします。
- エージェントのパフォーマンス閾値を設定します。
- エージェントごとの割り当てられたチケットの数と種類を確認してください。
- エージェントがチームの目標を達成しているかどうかを表示します。
- 急増するケースロードや異常に迅速に対応します。
- エージェントが圧倒されないようにしてください。
- 遅延したエージェントの応答を制限します。
- サポートのライブチャット業務。
また、指標をクリックすると、自動的に作成された高度な検索ステートメントを通じて、対応するチケットをレビューできます。
管理者またはスーパーバイザーとして、リアルタイムオペレーションビューをカスタマイズして、チームにとって最も重要なメトリクスのみを表示できます。また、チーム間の平均を比較したり、ライブアップデートを一時停止して異常を確認したり、データをCSVファイルでダウンロードしてさらに分析したりすることもできます。