Helpshiftは、割り当て可能な3つのユーザー役割（**管理者**、**スーパーバイザー**、**エージェント**）を実装しています。
管理者は、多くの場合、お客様のブランドのカスタマーサービスまたはサポート業務の責任者です。「管理者」ユーザー役割を受け取ると、管理者は、スタッフとエンドユーザーのワークフロー、サポート業務、および各アプリ個別のサポート設定など、Helpshiftインスタンス上のすべての管理機能を使用するためのフルアクセス権を取得します。管理者は、すべてのツールと機能を確認して使用でき、選択したスーパーバイザーとエージェントの特別なアクセスレベルを有効または無効にできます。これらの特別なアクセス領域には、次の機能が含まれます。
- 記事とFAQの編集と管理
- チケットの一括更新と返信（一括アクション）
- 古い、未割り当てのチケットの所有権の取得。
- Helpshiftの分析とPower BIを監視 - スーパーバイザーのみ
- リアルタイム操作の監視 — スーパーバイザーのみ
- エンドユーザーのチケットに対する満足度調査の評価の確認。
- キューの管理 — スーパーバイザーのみ
- エージェントがチケットへの返信に使用できる記事またはFAQの提案。
- クイック返信の作成と管理
通常、スーパーバイザーは少なくとも1つのカスタマーサポートチームを率います。「スーパーバイザー」のユーザー役割を受け取ると、スーパーバイザーは次のことができます。
- チームのどのエージェントについても、専門分野の追加、削除、変更を行う。
- チーム内でエージェントグループの作成、削除、編集を行う
- チケットタグの追加とアーカイブ
- メールアドレスをブロック
カスタマーサービスのエージェントは、割り当てられたチケットと専門分野を管理するために、エージェントダッシュボードの利用可能なすべての機能を使用します。