サービス担当者は、ヘルプセンターの任意の記事の全文を、アクティブなチャットセッションに挿入できます。このテキストは編集可能であるため、担当者はユーザーから報告された問題や質問の範囲を超える部分を削除できます。
ヘルプセンターのコンテンツをカスタマーサービスでの会話に取り込むには、エージェントは次の操作を行います。
- Helpshiftにログインしてください。
- エージェントダッシュボードを開きます。
- スマートビューを開いてください。
- あなたが関与したいユーザーのチケットを開いてください。
- 開いているチケットの会話履歴の下のボタン バーで、FAQをクリックします。
コンテキストメニューにテキスト検索フィールドが表示されます。ブラウザのフォーカスはテキスト検索フィールド内にあり、テキストの即時入力をサポートします。 - 検索フィールドに関連する単語を入力し始めると、一致するヘルプセンターの記事の動的なリストが自動的に表示されます。
- これらのヘルプセンター記事の中から最適なものを選ぶには、リスト内でクリックしてください。
対応するヘルプセンターの記事が、編集可能なチャットセッションの返信フィールドにすぐに読み込まれます。 - (オプション) 送信するかどうかを決定する前に、返信を編集してください。
- ヘルプセンターの記事をアクティブなチャットセッションの返信として送信するには、返信または返信と解決のいずれかをクリックしてください。