オープンなユーザーのチケットに対する作業を終えると、カスタマーサービスのエージェントとボットは通常、チケットを解決します。しかし、その後は何が起こるべきでしょうか？
  • Helpshiftは、チケットが本当に解決済みになったかどうかをユーザーに確認するように促すべきでしょうか？もしそうなら、プロンプトをどのように表現しますか？
  • ユーザーがチケットが本当に解決されたことに同意しない場合、（再開された）チケットはどうなるべきでしょうか？
  • ユーザーに満足度調査の完了を依頼すべきでしょうか？ユーザーに調査を行う予定の場合、何を尋ねますか？
この記事では、アプリ内（HelpshiftモバイルSDK）シナリオとウェブチャットシナリオの両方に対応した解決エクスペリエンスの設定について説明します。
 
手順
  1. Helpshiftツールバーで、設定をクリックします。
  2. ナビゲーションペインで、[アプリ設定]エリアまでスクロールします。次に、構成する解決エクスペリエンスのアプリをクリックします。[アプリ名]アプリ設定ページが開きます。
  3. [アプリ名]アプリ設定ページで、iOS / Androidカードまたはウェブチャットカードを見つけます。次に、現在のニーズに合ったカードで、構成をクリックします。
    選択したカードに応じて、「アプリ内SDK構成」ページまたは「ウェブチャット構成」ページが開きます。これらのページは、エンドユーザーエクスペリエンスの2つの異なる側面を構成するのに役立ちますが、UI要素とワークフローはほぼ同じです。
  4. タブバーで、解決エクスペリエンスをクリックします。
    更新された解決エクスペリエンスでは、新しく作成されたアプリには、デフォルトでフィードバックボットカードのみが表示されます。これは、サポートされている3つのプラットフォームすべて（アプリ内SDK構成、ウェブチャット構成、ウェブチャットウィジェット）に適用されます。
    （以前は、このページに解決の質問、再開されたチケットのワークフロー、顧客満足度調査/CSATボットなどの複数のカードが表示されていました。これらは現在、フィードバックボットエクスペリエンスに合理化されています。）
  5. （条件付き）以下に示すように、次のいずれかまたはすべてを実行します。
    • 解決の質問を構成する
    • 再開されたチケットの処理方法を構成する
    • 顧客満足度調査を構成する

解決の質問を構成する

自問してください：エージェントまたはボットがチケットを解決済みとしてマークした後、Helpshiftインスタンスはユーザーに同意するかどうかを確認するように促すべきでしょうか？もしそうなら、Helpshiftインスタンスは、ユーザーの沈黙が確認に等しいものとして処理する前に、どのくらいの時間応答を待つべきでしょうか？
 
[解決の質問]カードで、次の操作を行います。

a.ユーザーが解決の質問をまったく表示するかどうかを構成するには、トグルをオンまたはオフに設定します。
                                
ヒント：トグルをオンに設定し、ユーザーが次のように答えた場合：
いいえ — その場合、チケットを自動的に再開します。
はい — その場合、チケットを解決済みと見なします。
b.[メッセージ]フィールドで、次のいずれかを実行します。
  • フリーテキストを入力します。
  • テキストテンプレートを選択します。
  • フリーテキストを入力し、テキストテンプレートも選択します。
  • システムデフォルトのメッセージ（「問題は解決しましたか？」と尋ねるテキストテンプレート）を使用します。
c.[有効期限]リストから、間隔を選択します。

再開されたチケットの処理方法を構成する

自問してください：解決の質問機能がオンになっていて、エンドユーザーがチケットが解決されたことに同意しない場合（チケットが再開される原因となる）、次に何が起こるべきでしょうか？
                               
ヒント：[再開されたチケットのワークフロー]カードは、[解決の質問]トグルがオンに設定されている場合にのみ表示されます。
a.[再開されたチケットのワークフロー]カードで、再開されたチケットを割り当てるか、ルーティングする方法を選択します。
b.一般的なカテゴリを選択した後、場合によっては、より明確なオプションも選択する必要があります。
注
  • Helpshiftインスタンスがキューを使用するように構成されていない場合、[再開されたチケットのワークフロー]カードにはキュー関連のオプションは表示されません。
  • 同様に、Helpshiftインスタンスがボットを使用するように構成されていない場合、このカードにはボット関連のオプションは表示されません。
  • [エージェントに割り当て直す]を選択しても、何らかの理由でそれができない場合、代わりに再開されたチケットをキューにルーティングします。
  • ここで説明する顧客満足度調査では、ユーザーに割り当てられたエージェントが提供したサポートの質を評価するように依頼します。

顧客満足度調査を構成する

自問してください：サポート組織とユーザーがチケットが解決されたことに同意した場合、Helpshiftインスタンスはユーザーに満足度調査の完了を促すべきでしょうか？もしそうなら、調査にはどのようなメッセージを添えるべきでしょうか？また、Helpshiftインスタンスは、ユーザーが非常に満足しているかのように処理する前に、ユーザーが応答するのをどのくらいの時間待つべきでしょうか？
 
アプリ内 — [顧客満足度調査]カードで、次の操作を行います。
 
a.ユーザーが顧客満足度調査をまったく表示するかどうかを構成するには、トグルをオンまたはオフに設定します。
ヒント：紹介メッセージは常に「チャットエクスペリエンスをどのように評価しますか？」です。編集することはできません。
b.[CSATタイムウィンドウ]リストから、間隔を選択します。
 
ウェブチャット — [顧客満足度調査（CSAT）ボット]カードで、次の操作を行います。
 
a.ユーザーが顧客満足度調査をまったく表示するかどうかを構成するには、トグルをオンまたはオフに設定します。
b.[メッセージ]フィールドで、次のいずれかを実行します。
  • フリーテキストを入力します。
  • テキストテンプレートを選択します。
  • フリーテキストを入力し、テキストテンプレートと組み合わせて使用します。
  • システムデフォルトのメッセージ（「問題は解決しましたか？」と尋ねるテキストテンプレート）を使用します。
c.[CSATタイムウィンドウ]リストから、間隔を選択します。
d.ページバナーで、[保存して公開]をクリックします。

注
アプリ内解決エクスペリエンスとウェブチャット解決エクスペリエンスは、個別に構成されます。
  • ステップ3で、iOS / Androidカードの[構成]をクリックした場合、アプリ内解決エクスペリエンスの構成が完了しました。
  • ステップ3で、ウェブチャットカードの[構成]をクリックした場合、ウェブチャット解決エクスペリエンスの構成が完了しました。
  • これらのエクスペリエンスの両方を構成するまで、いずれか1つは構成されていません。