Helpshiftダッシュボードの分析やPowerBIのようなツールを使ってサポート業務を分析する際、扱っているデータセットの種類を理解することが重要です。当社の分析プラットフォームでは、チケット分析をカプセル化した2つの一般的なデータセットとして、チケットアクティビティとチケットオブジェクトがあります。これらは異なる目的で使用され、時間の経過に伴う指標の集計方法によって異なる結果を生み出す可能性があります。

このガイドでは、各データセットの違い、使用例、および制限事項について説明します。これにより、レポートのニーズに合わせて適切なデータセットを使用できます。

チケットアクティビティデータセット

「チケットアクティビティ」データセットは、返信、解決、終了、CSAT(顧客満足度)スコアなど、チケットに対して行われたすべてのアクションを、チケットの作成時や解決時などではなく、それらのアクションが発生した時点に基づいて追跡します。このデータセットは、ダッシュボード分析のチケットトレンド、スマートインテントレポート、およびサポートメトリクスAPIに使用されます。

最適な用途:

• アクションの日々のトレンドを追跡します（例：昨日、チケット解決がいくつ発生したか）。
• 主要なサポート指標における時間ベースパフォーマンスの表示
• 高速な高レベルの要約によるダッシュボード分析の強化

例：

• チケットは12月30日に作成されましたが、エージェントは1月3日に返信しました。
  • もしあなたが1月1日～7日の指標を見ているなら、返信はこの期間内に表示されます。なぜなら、チケットが以前に作成されたとしても、アクションはその期間中に発生したからです。
• 「昨日解決されたチケット」の指標には、作成時期に関わらず、昨日解決されたすべてのチケットが含まれます。
• チケットは再開され、再度解決される可能性があります。このデータセットは、すべての解決をカウントし、それらが発生した時点に帰属させます。

制限事項：

• チケットレベルの掘り下げなし: 個々のチケットレコードではなく、集計されたメトリクスのみを表示できます。
• 柔軟なカスタムレポートの作成が困難なのは、定義済みのフィールド（ピボット）が要約のために固定されているためです。

チケットオブジェクトデータセット

チケットオブジェクトデータセットは、主にPowerBIサポート分析アプリ、チケットメトリクスAPI、基盤分析などで使用され、チケットレベルのメトリクスとチケットデータおよびメタデータの現在の状態を含むすべてのチケットに対して1つのレコードを持ちます。このデータセットには、チケット作成時間やチケット解決時間など、集計の時間ピボットとして使用できる複数の列があります。

最適な用途：

• 特定のチケットを掘り下げて、傾向や異常値を調査します
• カスタムフィールド（CIF）と属性を使用したレポートの作成

例：
レポートが、集計の基準としてチケットの作成時間を使用していると仮定します。12月30日にチケットが作成され、1月3日に返信があった場合、その返信は1月1日から1月7日の期間のアウトバウンドメッセージの指標にはカウントされません。レポートを12月30日から1月7日まで表示した場合にのみ表示されます。

12月30日に作成されたチケットが1月3日にCSAT(顧客満足度)評価を受けた場合、レポートがチケット作成タイムスタンプを使用している場合、平均CSAT(顧客満足度)メトリクスのCSAT(顧客満足度)評価は12月30日に起因しますが、レポートがCSAT(顧客満足度)タイムスタンプを要約時間のピボットとして使用している場合は、1月3日に起因します。

制限事項:
過去のトレンドレポート（例えば、平均CSAT(顧客満足度)や初回応答時間など）は可能ですが、要約は、利用可能なタイムスタンプデータポイント（例えば、チケット作成時間、解決時間、初回応答時間など）に限定された時間ピボットを使用して行うことができます。

主な相違点のまとめ

結論

チケットアクティビティデータセットとチケットオブジェクトデータセットの違いを理解することは、効果的なデータ分析とレポート作成のために重要です。ニーズと目的に応じて、データ分析およびレポート作成戦略でこれらのデータセットの一方または両方を使用することを選択できます。これらのデータセットと、それらが分析にどのように影響するかを認識することで、情報に基づいた意思決定を行い、主要な指標を測定および追跡するために適切なデータを使用していることを確認できます。