AIエージェントコパイロット機能は、オペレーターが高度なAI搭載機能suiteを使用してサポートエージェントの効率を高めるのに役立ちます。品質とコンプライアンスの高い基準を確保しながら効果的に使用するには、オペレーターは次のベストプラクティスに従う必要があります。
1. 個人情報開示の回避
Helpshiftは、AIシステムに送信する前に、個人データに対する内部マスキングメカニズムを実装しています。AIが生成したコンテンツに無関係な個人データが特定された場合、オペレーターは機能内のフィードバックオプションを使用して報告することをお勧めします。
2. AI応答の正確性を検証する
AIが生成するコンテンツは、オペレーターの過去のチケットデータの質に依存します。精度を確保するには：
- AIが生成したコンテンツは、常にお客様に送信する前に確認してください。
- AIシステムの改善のために、無関係または不正確なコンテンツにフラグを立ててください。
3. 偏った回答をレビューして軽減する
AIが生成したコンテンツは、ブランドガイドラインに完全に沿うように調整が必要になる場合があります。これを確実にするために：
- 不適切、偏見のある、差別的な、または攻撃的なコンテンツを報告するために、顧客と共有する前にすべてのコンテンツを確認してください。
- エージェントダッシュボードUIの機能ウィンドウにあるフィードバックオプションを使用して、偏った、または非倫理的なAI生成コンテンツを直ちに報告してください。
- トレーニング中に説明されるAIシステムの制限事項について常に最新の情報を入手してください。
4. 影響の大きい問い合わせには責任を持って対応する
法的または財務的なチケットなど、複雑または影響の大きいトピックの場合：
- AIが生成したコンテンツは、役立つ出発点として機能しますが、オペレーターは常に承認された内部ガイドラインとポリシーに基づいて、最終的なコンテンツを手動で作成する必要があります。
- 影響の大きいクエリには、徹底的な検証が必要です。AIが生成したコンテンツは必ず再確認してください。
- オペレーターとして、そのようなシナリオを特定し、適切に対応するための関連トレーニングを受け、適切なリソースにアクセスできることを確認してください。
高インパクトなクエリ管理の例
- 法的措置の脅威：エンドユーザーが法的措置を開始する旨の脅迫をメールで送信した場合、オペレーターはその意味を理解し、AIに頼らずにコンテンツが慎重に作成されていることを確認する必要があります。
- 法執行機関からのリクエスト：法執行機関から特定のデータを要求するサポートチケットを受け取った場合、オペレーターは承認されたプロセスに従い、AIが生成したコンテンツの使用は避けてください。
- 脆弱性レポートまたはアプリケーションのチケット：チケットが脆弱性を強調表示したり、アプリケーションのチケットを報告したりする場合、オペレーターは適切にエスカレーションする必要があり、AIが生成したコンテンツに依存することを避ける必要があります。
5. お客様固有のガイドラインに従ってください
法的な請求やデータ権利の要求など、状況によっては、お客様のテンプレートに厳密に従う必要がある場合があります。そのようなシナリオを処理するために提供されている既存のテンプレートを使用し、テンプレートの使用が推奨される場合は、AIが生成したコンテンツを避けてください。
6. AI機能に関するエラーを報告する
オペレーターは、不正確なAI生成コンテンツまたはエラーをチームリーダー/マネージャーに報告し、さらなるガイダンスを求める必要があります。アプリ内のフィードバックオプションを使用して、AI機能に関連する不正確さやエラーを報告することもできます。
7. データ主体アクセス要求（DSAR）を適切に処理する
AI生成コンテンツに頼らずに、顧客固有のプロトコルへの準拠を確実にするために、DSARに事前定義されたテンプレートを使用してください。
8. 子供のデータには注意してください
オペレーターがエンドユーザー（子供）に遭遇した場合、AIが生成したコンテンツを使用してクエリに応答しないでください。
9. AIの限界
AI が生成したコンテンツは、限られた知識プールから生成されるため、正確でない可能性があります。また、AI 機能が誤った情報を提供する可能性があります。そのため、AI 機能によって生成されたすべてのコンテンツを確認することをお勧めします。