注意: AIリプライ機能は、チャットベース（iOS、Android、WebChat）プラットフォームでのみ利用可能です。

AIリプライ は、生成 AI を利用して、サポートエージェントに状況に応じた即時の回答を提供し、問い合わせの処理方法を変革します。エージェントは、AI が過去のやり取りや現在の問い合わせの特定の状況を使用して回答を作成するため、ナレッジベースや内部ドキュメントを検索するという反復的な作業から解放されます。この機能により、応答時間が短縮され、エージェントのトレーニングやワークロードに関係なく、エージェントの生産性が向上し、より迅速でシームレスなサポートエクスペリエンスが提供されます。

主な利点

• 瞬時のコンテキスト駆動型提案: AIは、各顧客の問い合わせの具体的なコンテキストを使用して、最も関連性が高く正確な回答を即座に提案します。
• 一貫した品質: エージェントは、経験やワークロードに関係なく、均一で高品質な応答を提供できます。
• より迅速な解決： AIは、エージェントが複数のソースを手動で検索する必要性をなくし、より迅速に対応し、より効率的にチケットを解決できるようにします。
• 生産性向上：AIは即座に応答を生成することで、エージェントがより多くの問い合わせを効率的に処理できるようにし、複雑または緊急のタスクに集中できるようにします。
• データプライバシー保証：OpenAIとのゼロデイ保持ポリシーにより、すべてのお客様のデータはプライベートかつ安全に保たれます。

AIリプライを生成

注意: AIリプライ機能をオンボードする際、過去30日間に約5,000件の解決済みチケットがあり、少なくとも1つのエージェント応答があるアプリであれば、最適な結果が得られます。チケットが少ないアプリでも動作する可能性はありますが、回答が得られない、または回答の質が低下する可能性があります。ただし、ナレッジベースは自動的に更新され、新規チケットが常に追加されます。したがって、カバレッジの増加により、最終的には応答生成率と回答の質が向上する可能性があります。

有効にすると、AIリプライ機能により、エージェントは推奨される応答を会話ペインに直接活用して、より迅速な応答を実現できます。

AIでリプライを生成するには、以下の手順に従ってください。

1. Helpshiftアカウントにログインしてください。
2. チケットセクションに移動し、返信したい会話を選択してください。
3. チケットの会話ペインのテキスト入力エリアの下にある、AIエージェントコパイロットアイコン（）をクリックします。 
4. アイコンには、AIサマリー、AIリプライ、AIコンポーズの3つのオプションが表示されます。
5. AIリプライアイコンをクリックしてください。
   AIは、会話のコンテキストに基づいて、AIリプライポップアップで最も関連性の高い応答を生成します。
6. テキスト入力エリアにレスポンスを挿入するには、応答を挿入をクリックしてください。そのまま送信することも、送信前に変更を加えることもできます。
   

AIリプライポップアップには、追加のオプションも含まれています。以下にそれらを示します。

• 類似するチケットが見つかりました: AIが過去の類似するチケットを3つハイライトし、AIがそれらに基づいて返信します。エージェントは過去のチケットをクリックして、必要に応じて追加のコンテキストを得るために新規タブで開くことができます。
• タイムスタンプ: 各AIリプライには、最後に生成された時間を示すタイムスタンプが含まれています。
• フィードバックのオプション: AIリプライの質を評価してください。低評価を選択した場合、今後の提案を改善するための具体的なフィードバックを入力できるテキストボックスが表示されます。

会話ペインの右上にあるページビューを開くをクリックすると、チケット詳細ページでAIリプライを見ることもできます。

AIリプライは、エージェントがエンドユーザーの言語での会話を迅速に理解し、応答するのに役立つように、複数の言語もサポートしています。

• AIリプライは、会話のコンテキストとチケットの言語に基づいて自動的に生成されます。
   
• エージェントが別の言語（例：スペイン語）で返信を表示したい場合は、言語選択ドロップダウンを使用して返信出力を切り替えることができます。
   
• 選択された言語が変更されると、応答は選択された言語で再生成されます。チケットの言語がサポートされていない場合、応答は英語で生成されます。
  

AIリプライ生成プロセス

AIリプライ機能は、過去の類似案件やその他の関連ソース（将来の範囲）から、現在進行中の会話の文脈で情報を取得します。メッセージを受信するたびに、AIは受信したすべてのメッセージの完全なコンテキストを評価し、推奨される応答を提供します。エージェントは必要に応じて、これを確認、編集、使用できます。

データプライバシーとセキュリティ

システムは、AIモデルにデータを送信する前に、顧客のプライバシーを保護するために、個人情報（PII）をすべてマスクします。AIリプライを受信すると、エージェントに表示される前にPIIのマスクが解除されます。当社のOpenAI Enterpriseライセンスは、機密情報を保護するために、データの保持をゼロにすることを保証します。詳細については、「AI機能のデータプライバシー」を参照してください。

注：AI機能をご利用の際は、必ずベストプラクティスに従ってください。詳しくは、AI機能のベストプラクティスをご覧ください。

一般的な失敗事例

AIリプライ生成は、以下の場合に失敗する可能性があります。

• 過去のチケットがない場合や、会話データが少ない場合、AIは返信を生成しないことがあります。このような場合、エージェントは手動で応答を作成する必要があるかもしれません。
   
• 技術的な問題によりAIが提案を生成できない場合は、操作を再試行してください。問題が解決しない場合は、サポートにお問い合わせください。
   

AIリプライの管理

有効にすると、（この機能へのアクセス権を持つ）管理者は、Helpshift AIタブにアクセスして機能を管理できます。アクセス権のない管理者は、AIリプライカードに管理 ボタンが表示されますが、クリックできません。
 

AI応答のソースを構成および管理するには：

1. 管理をクリックすると、AIリプライ設定ページが開きます。  
2. 「その他の情報源」では、過去のチケットに加えて、将来の使用のために適切な情報源を追加する提案を送信できます。
3. 送信をクリックしてください。