注意: AIサマリー機能は、チャットベースのプラットフォーム（iOS、Android、WebChat）でのみ利用可能です。
エージェントは多くの場合、複数のチケットを同時に処理するため、頻繁なコンテキストの切り替えが必要です。これにより、チケットや解決の試みを理解するために会話全体を読み通す必要があり、解決の遅延、効率の低下、エラーのリスクの増加につながる可能性があります。
AIサマリーは、当社のAIエージェントコパイロット機能の一部であり、生成AIを活用して、顧客サポートの会話を簡潔な要約に自動的に抽出します。これらの要約は、顧客のチケット、試みられた解決策、それらの解決策がうまくいかなかった理由、および追加のコンテキストを概説し、エージェントがより迅速な解決のために、一目で関連するすべての情報を把握できるようにします。
主な利点
- 簡単な検索と迅速な理解： 手動での情報検索の必要性をなくし、時間を節約し、重要な詳細を見落とすリスクを最小限に抑え、チケットの切り替えや転送時の顧客の問題の迅速な理解を保証します。
- コンテキストの継続性と中断のない移行: チケットの転送またはエージェント交代時のコンテキストの喪失を防ぎ、遅延なくシームレスな解決を実現するためのスムーズな引き継ぎを促進します。
- 一貫性のあるスタイル： エージェント間で要約の一貫性を維持し、明確さと一貫した理解を促進します。
- エスカレーションの効率化： エスカレーションされたチケットと監査に関する迅速かつ情報に基づいた意思決定を行うために、スーパーバイザーのレビュープロセスを効率化します。
AIサマリー機能を連携することで、チケット処理の効率が大幅に向上し、高水準の顧客サポートが保証されます。
注：AIサマリー機能は現在、多言語機能の一部として16言語をサポートしており、メッセージ量が多く、コンテキストが豊富な会話で最高のパフォーマンスを発揮します。詳細はこちら
AIサマリーを生成中
会話ペイン内でAIサマリーを直接生成できます。これにより、チケットの重要な詳細を含む、簡潔で包括的な概要が得られます。
AIサマリーを生成するには：
- Helpshiftアカウントにログインしてください。
- チケットに移動します。
- チケットリストパネルから表示したいチケットを開いてください。
会話ペインが表示されます。 - チケットの会話ペインにあるテキスト入力エリアの下にある、AIエージェントコパイロットアイコンをクリックしてください。アイコンには、AIサマリー、AIリプライ、AI文章作成サポートの3つのオプションが表示されます。
- AIサマリーアイコン（
）をテキストボックスの下でクリックします。
AIサマリーのポップアップが表示され、会話全体の概要が表示されます。
注： AIがチケットの要約を生成する際、正確さを確認してください。
AIサマリーには、主な問題、関連データ、調査手順、解決策などの重要な詳細が含まれます。これにより、エージェントはチケットの状況を迅速に把握し、顧客の懸念に効率的に対処できます。
AIサマリーのポップアップ内では、次の操作を実行できます。
- コピー: AIサマリーをコピーして、共有したり、参照用に保存したりできます。たとえば、エージェントはAIサマリーをプライベートノートとして追加して、チケットを別のエージェントに転送する際に、シームレスな引き継ぎを容易にすることができます。
- 閉じる:AIサマリーポップアップを閉じます。
- お役に立ちましたか？お客様の全体的な体験を向上させるため、AIサマリーを評価してください。
AIサマリーは、エージェントがエンドユーザーの言語での会話を迅速に理解できるよう、多言語をサポートしています。
- サマリーは、言語がサポートされている場合、デフォルトでチケットの言語で自動的に生成されます。
- エージェントが別の言語（例：スペイン語）でサマリーを表示したい場合は、言語選択ドロップダウンを使用してサマリーの出力を切り替えることができます。
- 選択された言語が変更されると、概要は選択された言語で再生成されます。
チケットの言語がサポートされていない場合、概要は英語で生成されます。
AIサマリー生成プロセス
AIサマリーアイコンがクリックされるたびに、システムは会話内の新規メッセージまたは修正をスキャンします。会話メッセージのみに基づいて要約を生成し、プライベートノートは除外します。新規変更が見つからない場合、以前のサマリーが維持されます。
注: AI機能をご利用の際は、必ずベストプラクティスに従ってください。詳しくは、AI機能のベストプラクティスをご覧ください。
データプライバシーとセキュリティ
PIIに関する懸念に対処するため、OpenAIに送信する前にPIIをマスクし、エージェントにサマリーを表示する際にマスクを解除するシステムを実装しました。当社のOpenAI Enterpriseライセンスは、データ保持ゼロポリシーを保証し、潜在的な不正使用やセキュリティリスクを防ぎます。詳細については、「AI機能のデータプライバシー」を参照してください。
注: AI要約機能の基本的な分析機能があります。詳細については、AIサマリー分析を参照してください。