注意: AI感情分析機能は、チャットベースのプラットフォーム（iOS、Android、WebChat）でのみ利用可能です。

顧客サポートのダイナミックな状況において、顧客メッセージの根底にある感情を識別する能力は非常に重要です。AI感情分析 は、顧客がポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルな感情を伝えているかどうかを解読するために、サポートエージェントを支援する強力なツールとして登場しました。この洞察は、調整された応答を促進し、全体的な会話体験を豊かにします。

主な利点

  • 顧客体験の向上: 消費者の感情を正確に検出し理解することで、エージェントはパーソナライズされた共感的な対応を作成し、それによって全体的な顧客満足度を高めることができます。
  • 効率向上: ネガティブな感情を含むメッセージを優先的に迅速に対応することで、解決時間を短縮し、サポート効率を高めます。
  • データに基づいた洞察: 感情データの蓄積は、顧客感情のトレンドに関する貴重な洞察を提供し、サポートの強化や戦略的な改善のための領域を特定します。
  • シームレスな連携
    エージェントワークスペースに直接連携されたAI感情分析は、シームレスにサポートチームのワークフローの一部となり、プレイヤーの感情を楽に把握できるようになります。

注：AI感情分析機能は16言語をサポートしており、グローバルな展開とカスタマーサポートにおけるインクルーシブ（包括的）な対応を保証します。詳細はこちら

AI感情分析の理解

AI感情分析の機能は、いくつかの重要な側面を中心に展開されます。

1. リアルタイム感情検出

会話が進むにつれて、システムは顧客メッセージの感情を動的に評価し、エージェントに顧客の感情状態を継続的に表示します。このリアルタイム分析では、感情がポジティブ、ニュートラル、またはネガティブとして分類されます。

注意: AI感情分析は、ユーザーのメッセージテキストメッセージと、テキストタイプのボットメッセージへの応答でのみ実行されます。

2. コンテキストの理解：複数メッセージの応答

以前、AI感情分析はメッセージを個別に処理していたため、複数メッセージの応答における文脈を見逃すことがよくありました。現在、システムは連続するメッセージをまとめて評価し、全体的なトーンを捉えた統一的な感情を提供します。

このコンテキストに基づいたアプローチは、より正確で信頼性の高い感情分析を可能にします。これにより、エージェントは孤立したメッセージではなく、顧客の全体的な気分に対応できます。

3. CSAT(顧客満足度)評価に基づく感情分析の強化

システムは、顧客からのフィードバックとの整合性を確保するため、CSAT(顧客満足度)評価を取り入れて感情検出を改良しました。この機能強化により、顧客体験をより正確かつ包括的に表現し、チームがユーザーの感情をより良く理解し、効果的に対応できるようになります。

4. コールアウトイベント

感情がネガティブからニュートラルへ移行するなど、感情の変化は、チケットに関する会話画面で強調表示され、顧客感情の重要な変化に注意を引きます。

5. 高度な検索とスマートビュー

エージェントは、高度な検索クエリを活用して、顧客のチケットを感情に基づいてフィルタリングし、優先順位を付けることができます。さらに、感情に基づいた共有スマートビューを作成することで、検出された感情に応じてチケットを分類し、解決を促進します。

高度な検索を使用して感情でチケットをフィルタリングするには、以下の手順に従ってください。

  1. チケット > すべての新規チケットに移動します。
  2. 高度な検索セクションで、検索に関連するテキスト/フィールド値を入力してください。

エージェントは、感情に基づいた共有スマートビューを作成して、検出された感情に基づいて顧客のチケットを分類し、対処できます。これにより、パーソナライズされた対応を提供できます。

AI感情分析ベースのスマートビューの作成

感情に基づいた共有スマートビューを作成するには、以下の手順に従ってください。

  1. チケットに移動します。
  2. 「共有スマートビュー」の横にある「+」アイコンをクリックしてください。
    ポップアップが表示され、そこでスマートビューの名前を入力し、フィルターを適用できます。
  3. フィルターを追加をクリックしてください。
    選択できるフィルターが利用可能になります。
  4. 感情に関連するフィルターを選択してください。

  5. 共有スマートビューの場合、共有相手エリアで共有設定を構成することもできます。
    「全員」を選択すると、チームメンバー全員がこのスマートビューにアクセスできるようになります。「管理者のみ」または「管理者+選択したグループ」を選択すると、アクセスを制限できます。
  6. 保存をクリックしてください。
    共有スマートビューは、[共有相手]の設定に従って、アクセスを共有したすべてのユーザーにすぐに表示されるようになります。

6. HSAPI

感情分析の詳細へのアクセスはHSAPIを通じて容易になり、より深い分析と洞察を可能にします。

AI感情分析のカラーコード

感情分析機能は、顧客メッセージの感情を伝えるために、色分けされた表現を使用します。

  • 緑: ポジティブな感情を示します。
  • 黄色: 中立的な感情を示します。
  • 赤色: ネガティブな感情を示します。

注意: AI機能をご利用の際は、ベストプラクティスに従ってください。AI機能のベストプラクティスで詳細をご覧ください。

データプライバシーとセキュリティ

PIIに関する懸念に対処するため、OpenAIに送信する前にPIIをマスクするシステムを実装しました。当社のOpenAI Enterpriseライセンスは、データ保持ゼロポリシーを保証し、潜在的な誤用やセキュリティリスクを防ぎます。詳細については、AI機能のデータプライバシーを参照してください。

注記: 感情分析機能の基本的な分析機能があります。詳細については、AI感情分析を参照してください。