このメールプラットフォームは、メールチケットに関するユーザーインタラクションを動的に管理します。このドキュメントでは、ユーザーがメールを送信する際に、新規チケットが作成される状況と、既存のチケットにメッセージが追加される状況の概要を簡潔に説明します。

新規メールチケット作成リクエスト処理ルール

ルール 1: 新規メールチケット作成リクエストでは、宛先/CCリストにチケットIDまたはメッセージの返信先アドレスを含めないでください。

• チケット-id/メッセージの返信先アドレスが To/CC リストにある場合、このリクエストはメッセージ追加フローで処理済みのため、破棄します。これは重複を避けるためです。

ルール 2: メール件名と本文が空の場合、新規メールチケット作成リクエストを破棄します。

ルール 3: 5 分間隔で、ユーザーおよびドメインごとに許可されるメールチケットは 1 つのみです。

• ユーザーは5分間に1つのチケットのみを報告できます。それ以外のメールは、同じチケットへのメッセージとして追加されます。
• このルールは、ユーザーがさまざまなサポートチャネルを介してメールチケットを作成しようとしている場合でも適用されます。
• これらの新規メッセージには自動返信は送信されません。

ルール 4: ドメインメールチケットの閾値を超えた場合、新規チケット作成リクエストを破棄する

• 管理者は、特定の期間におけるメールチケットの最大数を構成できます。このルールにより、新規メールチケットの作成が停止されます。

ルール5：新規メールリクエストにHelpshiftメッセージの返信先アドレスの痕跡が含まれている場合は、そのメールを既存のチケットに追加してください。

ルール6：新規メールチケットの件名が、同じユーザーの既存のメールを要求し、再開が許可されている場合は、そのメールを既存のチケットに追加します。

注意: 上記のルールにいずれも一致しない場合、システムはリクエストされたドメインに対して新規メールチケットを作成します。

新規メールメッセージ追加リクエスト処理ルール

ルール 1: 本文が空の場合、新規メールメッセージの追加リクエストを破棄します。

• これは、チケットに対する空のメッセージの追加を防ぐための、システム内の安全チェックです。

ルール2：既存のメッセージチケットが解決され、メッセージがスパムとしてマークされた場合は、新規メールチケットを作成してください。

• 受信したメールメッセージが解決済みチケットに関するものであり、潜在的なスパムとして検出された場合は、スパムタグ付きの新規チケットを作成してください。

ルール 3: 既存のメールチケットが終了された場合、または再開期間が過ぎた場合は、自動クローズされたチケットの通知を送信します。

• システムでは、チケットが解決済みで、再開期間が過ぎていない場合にのみ、再開が許可されます。

ルール 4: チケットが削除された場合、新規メールメッセージの追加リクエストを削除してください。

• 既存のメールチケットが削除された場合、何も行いません。

注: 上記のルールにいずれも一致しない場合、システムは既存のチケットにメールメッセージを追加します。