最新機能で、未来のカスタマーサポートへ踏み出しましょう。新登場のAIによる自動回答、新規ボットステップです。ChatGPTの能力を備えたカスタムボットが、ユーザーの質問に対して正確かつ効率的な回答を提供します。AIによる自動回答ステップを組み込むことで、カスタムボットフローを向上させ、ChatGPTがナレッジベースの最も適切なFAQから簡潔な回答を提供し、期待を超えるサポート体験を保証します。

この追加により、サポートプロセスが効率化され、全体的な顧客体験が向上します。長時間の応答に別れを告げ、卓越性の基準となる、より効率的でユーザー中心のサポート体験を取り入れましょう。

AIによる自動回答の有効化

AIによる自動回答をリクエスト/有効にするには、以下の手順に従ってください。

  1. 管理者としてHelpshiftドメインにログインしてください。
  2. Helpshiftツールバーで、Helpshift AIをクリックします。
     
  3. AI for エンドユーザーのAIによる自動回答カードの下にある、機能リクエストをクリックしてください。
  4. 画面に「機能リクエスト」の確認ダイアログボックスが表示されます。
  5. 機能リクエストをクリックしてください。
     
  6. 機能のリクエストは正常に送信されました。
    注：機能がリクエストされると、当社のチームの担当者からご連絡いたします。
  7. ドメインで機能が有効になると、カードが有効に変わります。
     

AIによる自動回答を設定する手順

注意:
  • カスタムボットフローにこのステップを連携する際のユーザーエクスペリエンスを向上させるために、クイック検索ボット（QSB）を無効にすることをお勧めします。これは、QSBの結果とAIを活用した回答の両方があると、エンドユーザーが推奨されるFAQをナビゲートし、その後回答を提供する際に、圧倒される可能性があるためです。これは主に、全体的なエンドユーザーエクスペリエンスに影響を与えます。
  • AIを活用した回答は、ユーザーの入力または応答がテキスト形式で提示されている場合にのみ適用されます。
  • 以下のシナリオでは、ボットのステップが回答を提供せず、ボットフローの次のステップに進む場合があります。
    • クエリが不完全な場合。
    • クエリがフィードバックとして分類される場合。
    • FAQと一致するものがない場合、またはFAQから回答を生成できない場合。
    • クエリが過度に長い場合（例えば、100語を超える場合）。
    • クエリがサポートされていない言語の場合（現在、英語のみがサポートされています）。
    • 提案された回答が過度に冗長な場合。

ボットを設定するには、以下の手順に従ってください。

  1. Helpshiftインスタンスに管理者としてログインします。
  2. ボットセクションに移動し、+ 新規ボットをクリックして新規ボットを作成します。
  3. ボットの名前とニックネームを入力してください。
  4. ボットを作成して構成をクリックします。
    Visual ボット Builderがキャンバスビューで開きます。ここでは、何かがボットをトリガーしたときに実行するステップを選択します。
  5. Visual ボット Builderで、最初の手順を追加 > AIによる自動回答をクリックします。


    新規画面（サイドパネル）が表示され、AIを活用した回答ステップを設定できます。

  6. 「ステップ名」フィールドには、適切なステップ名を追加できます。
  7. メッセージセクションでは、事前設定されたテキストテンプレートを追加できます。このフィールドは、テキストテンプレートを追加することで、要件に基づいてカスタマイズできます。詳細はこちら
  8. フィードバックオプションセクションでは、事前設定されたテキストテンプレートを追加できます。このフィールドは、テキストテンプレートを追加することで、要件に基づいてカスタマイズできます。
  9. 完了をクリックしてください。
    画面に設定されたステップが表示されます。

  10. お客様の特定のニーズに合わせて、後続のフローを自由に形成できます。
    ここでは、2つの潜在的なシナリオを検討する必要があります。

    1. 回答を表示: この場合、表示される回答は、消費者にとってはい、役に立ちましたまたはいいえ、役に立ちませんでしたのいずれかになります。このフィードバックに基づいて、後続のフローを調整できます。
    2. 回答は表示されません: ステップが回答を提供しない場合、その後のフローでフォールバックステップを定義し、よりスムーズな顧客体験を保証する機会となります。
         
  11. 設定されたボットステップのプレビューを確認するには、フローをプレビューをクリックしてください。
    システムは、以下に示すように、ボットステップのプレビューを表示します。
  12.  公開をクリックしてください。

データプライバシーとセキュリティ

PIIに関する懸念に対処するため、OpenAIに送信する前にPIIをマスクし、マスクを解除するシステムを実装しました。当社のOpenAI Enterpriseライセンスは、データ保持ゼロポリシーを保証し、潜在的な不正使用やセキュリティリスクを防ぎます。

フルプライバシーモード（FP=ON）の場合、AI搭載のアンサーボットのステップはスキップされ、代わりにボットは別のパスをたどります。詳細については、AI機能のデータプライバシーを参照してください。

エンドユーザーエクスペリエンス

使用例：消費者として、問い合わせに対して正確かつ迅速な回答を受け取り、効率的に懸念事項に対処し、解決したい。 

ベストプラクティス

  • クイック検索ボットを無効にする

  • お客様には、これをボットフローの最初のステップとして設定することを強くお勧めします。
    最初にこのステップを設定することで、ユーザーは最初から迅速かつ正確な応答を受け取ることができ、インタラクションにポジティブなトーンを設定し、効率を最大化します。
    AIによる自動回答は、ユーザーの入力または応答がテキスト形式で提示されている場合にのみ適用されます。

  • しかし、回答が表示されない場合でも、後続のフローでフォールバックステップを定義する貴重な機会となります。この積極的なアプローチにより、最初のクエリが応答を生成しなくても、会話は代替サポートパスにスムーズに移行し、高いレベルのユーザーエンゲージメントと満足度を維持できます。