Helpshiftの標準サポートには、以下が含まれます。

サポート

顧客ユーザーは、ウェブベースのチケット発行システムまたはEメールを介して、24時間365日サポートリクエストを記録できます。Helpshiftは、各クエリがチケット番号を受け取り、満足に解決されるまで追跡できるように、チケット発行手順を使用してサポートリクエストを処理するものとします。

サポートインシデントの分類

Helpshiftサポートは、お客様から提供された証拠と以下の表に示された定義に基づいて、サポートリクエストの重要度を特定するものとします。すべての新規サポートケースは、デフォルトで「重大」として作成されます。お客様がサポートリクエストを「重大」以外のものとして分類すべきだと考える場合は、最初の対応の遅延を減らすために、サポートにリクエストをメールで送信し、より高い重要度レベルを要求することをお勧めします。

重要度レベルのアップグレード/ダウングレード

サポートリクエストのプロセス中に、チケットが現在割り当てられているよりも高い重要度レベルの割り当てを正当化する場合、またはサービス提供の運用に与える現在の影響に基づいて、現在割り当てられている重要度レベルを正当化しなくなった場合、Helpshiftは、現在の影響を最も適切に反映する重要度レベルに、重要度レベルをアップグレードまたはダウングレードします。

サポート目標応答時間

以下に示す時間は、ウェブまたはメールで記録されたチケットへの応答時間です。これらの時間は解決時間とみなされるべきではありません。Helpshiftは解決時間を保証しません。解決とは、修正、回避策、サービスの可用性、またはHelpshiftが合理的とみなすその他の解決策で構成される場合があります。Helpshiftは、以下の表に示す目標応答時間を満たすために合理的な努力を払います。

重要度定義と目標応答時間

優先度緊急/重大主要軽微
定義本番システムがダウンしています
既存のプロダクションシステムが動作不能になる深刻な問題で、回避策を実施できません。
この種の問題としては、以下のようなものが考えられます。
1. システムのハング、クラッシュ、または制御不能な終了
2. データの破損または損失
3. セキュリティが侵害されました
4. システムまたは重要な製品コンポーネントの起動または接続の失敗		ビジネス運営が制限されるサービスの中断。
システムを制限する可能性はあるものの、動作を妨げるほどではない中程度の問題です。この問題は、生産、開発、テスト、または移行作業に影響を与える可能性があります。
この種の問題としては、以下のようなものが考えられます。
1. 深刻なパフォーマンスの問題
2. ワークアラウンドが実装されている本番ダウンの問題
3. 断続的な問題により、安定性の問題が発生する		ビジネスオペレーションへの影響が最小限に抑えられた、限定的なサービス停止。本番、テスト、または開発システムへの影響がほとんどまたはまったくない問題。迷惑な問題、または製品の機能と使用法に関する質問。
この種の問題としては、以下のようなものが考えられます。
1. GUIまたは外観上の問題
2. 製品の使用を制限しない迷惑な問題
3. 製品の使用方法や将来に関する質問
4. セットアップまたは構成の支援
5. 機能拡張リクエスト（特定の製品に適用）
対応カスタマーサポートは、いかなる方法でケースの通知を受けた場合でも、1時間以内に対応します。カスタマーサポートは、いかなる方法でケースの通知を受けた場合でも、2時間以内に対応します。カスタマーサポートは、いかなる方法でケースの通知を受けた場合でも、8時間以内に対応します。
ミッションクリティカルプランのステータス更新毎時間週2回毎週
サービスレベルのコミットメントカスタマーサポートは、ケースが解決または回避されるまで、テクニカルサポートエンジニアをフルタイムで割り当て、継続的なサポートを提供します。お客様は、ケースの解決を支援するために、関連するドキュメント、システム、および担当者のリソースを24時間体制で利用できるようにする必要があります。お客様のリソースが利用できない場合、またはサポートが一時的な解決策を提供できる場合は、重要度レベルが再評価されます。カスタマーサポートは、報告されたケースを解決するために、テクニカルサポートエンジニアを割り当てて調査します。お客様は、ケースの解決を支援するために、関連するドキュメント、システム、および担当者のリソースを利用できるようにする必要があります。サポートが一時的な解決策を提供できる場合は、適切な対応を決定するために、重要度レベルが再評価されます。カスタマーサポートは、報告されたケースを解決するために、テクニカルサポートエンジニアを割り当てて調査します。問題が製品の欠陥であると判断された場合、テクニカルサポートエンジニアは欠陥の存在を確認し、それに応じて文書化します。
サービスレベルの目標この目標の期間は、24時間以内のシステム復元と7暦日以内の解決を提供することです。この目標の期間は、45暦日以内の解決を提供することです（機能リクエストとバグを除く）。この目標の期間は、45暦日以内の解決を提供することです（機能リクエストとバグを除く）。