これは、世界初で唯一のDiscordとのサポート連携です。HelpshiftのDiscord連携は、カスタムボット、フィードバックボット、および自動インテント割り当て、顧客満足度調査、双方向コミュニケーションをサポートするスマートインテントをサポートします。

これにより、Discordユーザーは、Discordボットにメッセージを送信するか、任意のチャンネルでタグ付けするだけで、公式サポートを受けることができます。
そのメッセージを受信すると、カスタマーサービスエージェントまたはHelpshiftボットがチケットを処理し、会話が終了したときに顧客満足度調査を表示できます。以下に図を示します。

カスタムボットとスマートインテントを使用すると、サポートワークフローをさらに自動化できます。エージェントは、エージェントダッシュボードでチャネル全体のチケットを処理できます。

現時点では、この連携にはいくつかの既知の制限があります。

  • 添付ファイルは、Discordのガイドラインにより8MBに制限されています。
  • Discord内のカスタムボットは、以下をサポートしていません。
    • オプションのリストを作成するためのAPIリクエスト
    • アクションカード
    • FAQの手順が追加された場合、スキップされます
  • Quicksearchボットとアイデンティティボットはサポートされていません。
  • 当社のDiscord連携は、フォーラムタイプのチャンネルをサポートしていません。

登録済みのDiscord開発者になる

  1. ​ Discord Developer Portal — API Docs for Bots and Developers にアクセスします。
  2. 必要な手順を完了して、Discord開発者として登録します。
  3. ログインしていることを確認してください。

Discordボットの準備

このセクションのトピックでは、Discordボットを準備する方法について説明します。

  1. Discordアプリケーションを作成する
  2. Discordボットを作成する
  3. ボットをサーバーにリンクする

Discordアプリケーションを作成する

Discordアプリケーションは、Discordボットが実行されるために必要なコンテキストです。

  1. [アプリケーション]領域で、[新規アプリケーション]をクリックします。​
    アプリケーションの作成ポップアップウィンドウが開きます。
  2. プロンプトが表示されたら、新規アプリケーションの名前を入力します。次に、[作成]をクリックします。
    ヒント：アプリケーション名は、ボットがチャットセッション中に表示するユーザー名とは独立しています。これらの名前が一致する必要はありません。
    ただし、名前は何らかの形で関連付けることをお勧めします。このベストプラクティスにより、継続的な使用とメンテナンスが簡素化されます。

Discordボットを作成する

  1. 新規Discordアプリケーションのダッシュボードで、[設定]リストの[ボット]をクリックします。
  2. [ボットの作成]セクションで、以下を構成できます。これは、リンクされたDiscordサーバーのすべてのユーザーに表示されます。
    1. ボットアイコン
    2. バナー
    3. ユーザー名
  3. 連携を完了するには、トークンが必要です。トークンをまだお持ちでない場合は、[トークンのリセット]をクリックして、新規トークンを取得します。
    1. [トークンのリセット]をクリックすると、[ボットのトークンをリセットしますか？]という確認メッセージが表示されます。[はい、実行します！]をクリックします
    2. 新規トークンが生成されます。コピーして、後で使用するために保管してください。
  4. [パブリックボット]トグルをオフにします。
    オフにすると、承認されていないユーザーがボットを他のDiscordサーバーにインポートできなくなります。

ボットをサーバーにリンクする

  1. [設定]リストで[O Auth2]をクリックします。
  2. [スコープ]領域で、[ボット]チェックボックスをオンにします。
  3. [ボットの許可]領域で、必須のボット許可を設定するには、少なくとも次の3つのチェックボックスをオンにします。
    • [一般的な許可]セットで、[サーバーインサイトを表示]をオンにします
    • [テキスト許可]セットで、[メッセージを送信]をオンにします
    • [テキスト許可]セットで、[ファイルを添付]をオンにします

  4. [コピー][生成されたURL]セクションで使用可能なURL。
    コピーしたものは招待リンクです。
  5. 新規ブラウザウィンドウまたは新規ブラウザタブを使用して、コピーした招待リンクをたどります。
  6. Discordボットを管理するサーバーに追加するには、[サーバーに追加]リストからその名前を選択します。
  7. [承認]をクリックします。

  8. サーバーからCAPTCHAの解決を求められたら、解決してください。
    ボットは、優先するDiscordサーバーに参加し、メンバーリストに（オフラインとして）表示されます。
    注： Helpshiftで連携手順を完了するまで、ボットはオンラインになりません。このガイドの次の手順では、DiscordをHelpshiftと連携する方法について説明します。

DiscordをHelpshiftと連携する

以下の手順に従って、DiscordをHelpshiftと連携します

  1. DiscordプラットフォームをHelpshiftダッシュボードに追加します。
    1. [設定]の[プラットフォームの追加]ボタンをクリックすると、Discordプラットフォームを既存のアプリに追加できます。
         
    2. 新規アプリの場合、プラットフォームで選択できるDiscordプラットフォームもあります。
  2. [連携]をクリックして、連携を完了します。
  3. 2段階の連携を行うモーダルが開きます。
  4. 以前にコピーしたDiscordボットトークンを[Discordボットトークン]入力ボックスに追加し、[次へ]をクリックします。
  5. Discordボットトークンの手順が成功すると、[Discordサーバー]セクションで使用可能なサーバーのリストが表示されます。Discordボットが追加され、Helpshiftアプリと連携する必要があるサーバーを選択し、[連携]をクリックします。
  6. 連携が成功すると、Discordボットがオンラインになり、HelpshiftでDiscord連携サポートエクスペリエンスを構成するオプションが表示されます。
  7. [構成]をクリックします。[サポートエクスペリエンス]タブに、Discordボットの名前、ID、アバター、および概要が表示されます。
    注：これらの詳細はHelpshiftで編集できません。
  8. 必要に応じて、自動インテント割り当ても構成できます。
  9. [解決エクスペリエンス]タブで、[フィードバックボット]を構成できます。

既知の制限事項

  • Discordのパブリックチャンネルで送信されたユーザーメッセージは、プライベートメッセージに転送できません。これはDiscordの制限です。
  • ユーザーの添付ファイルは8MBを超えることはできません。これはDiscordの制限です。
  • Helpshiftはキャプチャできず、エージェントダッシュボードには、Helpshiftがすでに受信して会話履歴に追加したメッセージに対するDiscordユーザーの編集は表示されません。
  • Discordユーザーは、Discordで作成された、未解決でアクティブなHelpshiftのチケットを一度に1つしか持つことができません。アクティブな会話が多数のトピックをカバーしている場合でも、これらの会話はすべて1つのチケットにまとめられます。
  • Helpshiftインスタンスが、チケットが解決された後に顧客満足度調査を送信するように構成されているが、Discordユーザーが予期しない応答を返した場合、解決済みチケットは閉じられ、新規チケットが作成されます。
    • Discordで実行する場合、Helpshiftカスタムボットは、アクションカードまたはオプションのリストを作成するAPIリクエストをサポートしていません。
    • Discordで実行する場合、Helpshift自動化はFAQの手順をスキップします。
    • Quicksearchボットとアイデンティティボットは、Discord内ではサポートされていません。