ボットの分岐に使用するカスタムチケットフィールドを更新しない場合は、更新が必要なアクティブなボットを複製し、新規ボットに変更を加えて公開できます。その後、自動化を更新して新規ボットに割り当てることができます。アクティブな会話は古いボットで終了し、その後、古いボットを無効にできます。
開始する前に、ボットが無効になっている間、受信するチケットをどのように処理するか、およびアクティブなボットの会話をどうするかを計画する必要があります。それらを引き継いでエージェントに再割り当てするか、またはそれらが単独で完了するようにすることができます。ほとんどの場合、ボットに会話を完了させ、特定の期間内に完了していないチケットを手動で引き継ぐのが最善の方法です。
アクティブなカスタムボットを更新する最初のステップは、チケットをカスタムボットに割り当てるように設定されているすべての自動化を一時的に無効にすることです。通常このボットに割り当てられるチケットのルーティング計画を必ず用意してください。
自動化は、次の手順で無効にできます。
- 設定 > 自動化に移動します。
- 自動化の名前の横にあるトグルをオフにしてください。
その後、いくつかのオプションがあります。- 現在アクティブなすべての会話が終了するのを許可し、カスタムボットは新規チケットが割り当てられることなく、最終ステップを実行します。未完了の会話は、妥当な時間内に再割り当てできます。
- また、すべてのアクティブな会話を手動で引き継ぎ、エージェントに再割り当てすることもできます。次のステートメントを使用して、カスタムボットによって現在管理されている未解決チケットを特定するために、高度な検索を実行できます。これにより、フィールドを迅速に更新でき、ボットが無効になっている間に大量のトラフィックが予想される場合に最適です。
担当者名: contains: Support AND status: is_none_of: 解決済み, 終了
これらのチケットを特定したら、チームがこれらのチケットに対応できるように、一括でエージェント、グループ、キュー、または別のボットに割り当てることができます。 - フローを更新し、すべてのアクティブなチケットが再割り当てされたら、次の作業が必要です。
- ボットを複製しますが、まだ公開しないでください。
- 公開済みのカスタムボットを削除します
これにより、分岐にインテント、タグ、言語、またはカスタムチケットフィールドを使用する、複製されたボットのステップを削除できます。その後、分岐のインテント、言語、タグ、またはカスタムチケットフィールドを更新し、新しく複製されたボットにステップを再度追加できます。
カスタムチケットフィールドを更新するには、以下の手順に従ってください。
- 設定 > ボットページに移動します。
- 編集したいカスタムボットの横にある3つの点をクリックし、「複製」オプションをクリックします。
- カスタムボットが複製されたら、そのカスタムボットがページにリストされている場所に戻り、3つのドットアイコンをクリックして「削除」を選択します。
- 次に、複製された新規ボットに移動します。編集したいステップの横にある「編集」をクリックして、必要に応じてフローを更新します。これにより、「ステップの編集」ページが表示され、そこでインテント、言語、タグ、またはカスタムチケットフィールドを使用して、ステップを削除または更新できます。
- カスタムボットを更新したら、変更を確定するために「完了」をクリックし、「ボットに戻る」をクリックしてボットページに戻ります。まだボットを公開しないでください。
ブランチングで使用されるインテント、言語、タグ、またはカスタムチケットフィールドを編集できるようになりました。 - これが完了したら、新しく複製されたカスタムボットに戻り、分岐のためにインテント、言語、タグ、またはカスタムチケットフィールドを使用するステップを再度追加してください。
- 新規ボットを公開し、適切な新規チケットが正しいカスタムボットにルーティングされるように、すべての自動化を更新してください。