Helpshift を使用して、顧客との双方向テキストメッセージの会話を行うことができます。Helpshift の強力なボット、AI、自動化を活用することで、新しいチャネルをサポートし、コスト効率の高い方法で運用を拡張できます。

SMS版Helpshiftは、Twilioとのターンキー連携を通じて利用できます。Helpshiftでテキストメッセージの送受信を開始するには、Twilioで有効な電話番号を設定する必要があります。

HelpshiftドメインでSMSを有効にしたい場合は、Helpshiftサポートまでご連絡ください。

**SMS の設定**

HelpshiftでSMSをプラットフォームとして設定するには、以下が必要です。

  1. Twilioアカウントを設定してください
  2. TwilioアカウントをHelpshiftに接続
  3. あなたのTwilio番号にテストメッセージを送信してください

**ステップ1：Twilioアカウントを設定する**

  1. Twilioコンソールダッシュボード > すべての製品とサービス > プログラマブルSMSに移動し、SMSをクリックします。
  2. 「メッセージングサービス」ページで、「新しいメッセージングサービスを作成」リンクをクリックして開始します。注：複数のTwilio番号をHelpshiftに接続する場合は、番号ごとに個別のメッセージングサービスを作成する必要があります。
  3. 新しい「新しいメッセージングサービスの作成」モーダルで、新しいメッセージングサービスの「フレンドリーネーム」を入力し、ドロップダウンリストから「個人間ユースケース」を選択して、「作成」をクリックします。
  4. 「プログラマブルSMS」ページで、左側のナビゲーションペインにある「新しいメッセージングサービス」の下の「番号」を選択してください。
  5. 次に、[数値] ページで + をクリックし、ドロップダウンで [番号を購入] を選択します。
  6. 「番号を購入」ページで、以下の操作を実行する必要があります。
    1. ドロップダウンリストから国を選択してください。注：電話番号をすでにTwilioに転送している場合は、既存の番号を追加することもできます。
    2. 「機能」で、「SMS」と「MMS」のチェックボックスを選択し、「検索」をクリックしてください。
  7. 「番号」の一覧が、通信機能と月額料金とともに表示されます。利用可能なリストから、どの電話番号でも購入できます。
  8. Twilio電話番号をご購入後、「設定 > 受信設定」に移動し、以下を設定してください。
    1. 「Incoming_Message Webhookを送信」オプションを選択してください。
    2. 「会話を設定」の下にある「リクエストURL」ボックスに、次のURLを追加してください。
      https://tpi.helpshift.com/webhook/twilio/message
    3. 保存をクリックしてください。
  9. 「メッセージングサービス」が正常に更新されると、トーストが表示されます。

**ステップ2：TwilioアカウントをHelpshiftに接続する**

  1. 設定 > アプリ設定に移動し、「+アプリを追加」ボタンをクリックしてください。
  2. 「アプリを追加」モーダルで、「利用可能なプラットフォーム」リストの「SMS」の横にあるチェックボックスをクリックし、アプリのニックネームを入力して「保存」をクリックします。
    既存のアプリにSMSを追加したい場合は、「アプリ設定」ページに移動し、SMSを選択して「アプリを追加」をクリックしてください。
  3. SMSをプラットフォームとして追加すると、アプリ設定ページにSMSセクションが表示されます。SMSを初めて設定する場合は、ヘッダーに「追加設定が必要です」という警告テキストが表示されます。
    「このプラットフォームをセットアップ」リンクをクリックして開始してください。
    **注意**: 次のステップでTwilioアカウントの詳細が必要になりますので、お手元にご用意ください。この情報は、Twilioアカウントの「ダッシュボード」セクションにあります。
  4. 「プラットフォーム設定」モーダルにて：
    1. ドロップダウンリストからSMSサービスプロバイダーとして「Twilio」を選択してください。
    2. あなたのアカウントSID、メッセージングサービスSID、認証トークン、そしてTwilio SMS番号をそれぞれ追加してください。
    3. 「顧客満足度調査」のトグルをオン/オフにして、顧客からのフィードバックへのアクセスを有効または無効にします。
    4. 「保存」をクリックしてください。SMS連携が成功すると、トーストが表示されます。
       
  5. 連携に失敗した場合は、「アプリ設定」ページの「プラットフォームを編集」リンクをクリックして、Twilioアカウント情報を正しく入力したことを確認してください。必要に応じて更新し、「保存」をクリックしてください。

**ステップ3：Twilio番号にテストメッセージを送信する**

Twilioアカウントを連携してSMSをプラットフォームとして追加したら、Twilioで登録・設定した番号にテキストを送信して、設定をテストすることをお勧めします。

テキストメッセージが正常に送信された場合、新規チケットが作成され、Helpshift Agent Desktopに表示され、サポートチームが対応できるようになります。

ベストプラクティスとガイドライン

SMSは、ユーザーとのコミュニケーションに有効なチャネルです。ただし、法律を遵守し、業界のガイドラインに従い、顧客の期待に応えられるよう、当初から応答時間を設定することが重要です。

始めるにあたって、以下のベストプラクティスをまとめました。

  • 「新規チケットの自動化」を使用して、テキストメッセージの受信を確認し、応答時間に関する期待を設定します。
  • 最初の応答には、「STOPと返信すると登録解除」などのオプトアウト手順を含めることが法的に義務付けられています。Helpshiftは、STOP、UNSUBSCRIBE、CANCEL、またはENDをオプトアウトキーワードとみなし、ユーザーがこれらのキーワードで応答すると、チケットを自動的に解決します。
  • 「顧客満足度評価」機能を活用して、SMSをサポートチャネルとしてのフィードバック収集と価値評価にご活用ください。
  • Twilioがメディアメッセージでサポートするさまざまな種類のコンテンツをご確認ください。最大サイズ制限は5MBです。
  • ボットを使用したい場合：
    • まずは1～2個のユースケースから始めて、その後他のユースケースに展開してください。
    • ユーザーが誰と対話しているのか（ボットか人間か）を非常に明確にしてください。
    • 自動化の設定で、ユーザーが無限のボットループに陥らないようにしてください。