注：この機能は、SDK X v10.2.0 以降でのみ利用可能です。

HSプロアクティブアウトバウンドサポートを使用すると、モバイルアプリ内のHelpshiftエクスペリエンス（チャットの開始、FAQセクションや特定のFAQの表示など）へのディープリンクをすぐに作成できます。これらのリンクを社内で使用しているエンゲージメントツールで使用することで、お客様に積極的にコミュニケーションを取ることができ、HSサポートに誘導することができます。
これにより、お客様がお問い合わせをする前に、お客様のサポート/アシスト/教育することが可能です。

HSのプロアクティブリンクは、プッシュ通知と併用すると最も効果的です。

この機能はさまざまな使用ケースでご利用いただけます。下記にていくつか例を共有いたします：

  • チケット発生時に、VIPの顧客に積極的に関与できる

  • お支払いエラー／サブスクリプションの修復が必要なアップデート

  • 疑わしいアカウントのアクティビティを特定し、積極的なサポートを提供

  • OS/デバイスのサポート終了について顧客にお知らせする

  • 既存の提起されたチケットについて、顧客にフォローアップする

  • チケットの解決状況を共有する

  • ガイドとFAQを積極的に送信する

仕組みはどうなっていますか？

下記の2つのステップで完了します：

  1. Helpshiftサポートを設定するためのリンクを生成する
    特定のチケットに対応するためのサポートワークフローを作成できます。（FAQを読む、自動化を開始する、またはエージェントと話すなど）

  2. リンクを顧客に送信
    既存の顧客エンゲージメントツールを通じて、対象の顧客にリンクを含むモバイル通知/メッセージを送信してください。

Helpshiftサポートを設定するためのリンクを生成する

  1. Helpshiftツールバーで、[設定]をクリックします。

  2. ナビゲーション ペインで、[ワークフロー] の箇所までスクロールし、[アウトバウンド サポート] をクリックします。

  3. [+ 新規リンク]をクリックします。

    ポップアップ画面が表示されます。

  4. アウトバウンドサポートリンクのタイトルを入力してください。

  5. ドロップダウンリストからアクションを選択してください。


    ここでは下記のアクションから1つ選択できます：

    1. アプリ内のチャット
      このアクションでは、［チャットを開始]するオプションがあります。選択したアクションに応じて、下記の依存フィールドが表示されます。
      次に、最初のユーザーメッセージを入力してください。（任意）
      [コンテキスト]のフィールドに、新規チケット自動化で、さらにアクションを実行できるタグまたはCIFを追加します。（任意）

    2. ヘルプセンター
      このアクションでは、3つのオプションがあります：

      1. ヘルプセンターを開く

      2. FAQセクションを開く

      3. FAQを開く
        選択したアクションに応じて、下記の依存フィールドが表示されます。
        「ヘルプセンターを開く」を選択した場合、新規チケットの自動化でさらにアクションを実行できるタグまたはCIFを追加します。（任意）
        「FAQセクションを開く」と「FAQを開く」を選択した場合、それぞれ公開IDとFAQ公開IDを追加する必要があります。（必須）

  6. 非公開メモを入力（任意）
    管理者にワークフローの理由、このワークフローで何が行われているか/またはいつ使用できるかなどを示すことができる簡単な説明をメモに追加することを推奨いたします。

    例：セキュリティボットに送られる「疑わしいログイン」との会話を開始するための簡単なワークフロー

  7. [リンクを生成]をクリックしてください。
    詳細が記載されて生成されたリンクは、画面の右側に表示されます。

  8. [リンクを生成]をクリックしてください。

 

顧客にリンクを送信する

  1. 既存の顧客エンゲージメントツールを使用して、パーソナライズ化された通知/メッセージを作成してください。

  2. エンジニアリングチームが構成したキーを入力し（アウトバウンドサポート - Helpshift SDK X for Android/ アウトバウンドサポート - Helpshift SDK X for iOS/ アウトバウンドサポート - Helpshift SDK X for Unreal Engine/ アウトバウンドサポート - Helpshift SDK X for Unityを参照）、値にはコピーしたリンクを入力してください。

  3. 通知/メッセージを確認し、対象となる顧客に送信してください。

Onesignalという顧客エンゲージメントツールを使用してHelpshiftアウトバウンドサポートサービスを開始している例をご参照ください。下記の手順に沿ってご対応ください：

  1. 使用ケースと要件に基づいて、OneSignal（無料/有料）でアカウントを作成してください。

  2. OneSignalダッシュボードに移動し、[新しいアプリ/ウェブサイト]をクリックします。

    プッシュ通知を送信するには、まずOneSignalでモバイルアプリを設定してください。（サブセクションを参照）OneSignalの導入
    これで、プッシュ通知をモバイルアプリに送信できます。

  3. ダッシュボードに移動し、作成したモバイルアプリを選択してください。

  4. [新規メッセージ]をクリックし、ドロップダウンから[新規プッシュ]を選択してください。

  5. メッセージ名を入力し、送信したい対象者を定義してください。

  6. タイトルとメッセージを定義し、プレビューペインを参照してどのように表示されるかを確認してください。要件に基づいてさらにカスタマイズできます。

  7. [詳細設定]をクリックし、[追加データ]のセクションに進んでください。

  8. フィールド1にキーと値のペアを追加：
    エンジニアリングチームが構成したキーを入力し（アウトバウンドサポート - Helpshift SDK X for Android/ アウトバウンドサポート - Helpshift SDK X for iOS/ アウトバウンドサポート - Helpshift SDK X for Unreal Engine/ アウトバウンドサポート - Helpshift SDK X for Unityを参照）、値にはコピーしたリンクを入力してください。

  9. 配信スケジュールを設定してください。

  10. キャンペーン/メッセージを確認して送信してください。