新規チケット自動化を設定してチケットに自動返信する場合、それらの自動化の設定方法に基づいて、チケットには2つの考えられる結果があります。
- 新規チケット自動化が新規チケットに自動返信し、エージェントがそのチケットに一度も返信しない場合、自動解決自動化はそのチケットで実行されません。
- 新規チケット自動化が新規チケットに自動返信し、その後エージェントが同じチケットに返信した場合、自動解決自動化がそのチケットで実行されます。
新規チケットが発生した場合、自動返信されたチケットは、エージェントによるレビューのために「新規」および「未割り当て」のチケット状態のままになります。これは、自動返信されていない完全に新規チケットと同じです。これは、これらのチケットが真の支援なしにクローズされるのを防ぎ、解決前にレビューされるようにするためです。
手動操作なしで自動解決を自動返信されたチケットに適用するには、受信時にチケットをクローズするために、自動化に「解決」ルールを追加する必要があります。手順は次のとおりです。
- 設定 > ワークフロー > 自動化 に移動し、「新規チケット」タブにいることを確認してください。
- その他のオプションボタン（
）をクリックして、更新したい自動化を選択してください。
- 編集をクリック ＞ アクションを追加＞ 「解決済み/終了としてマーク」を選択。
- これにより、チケットステータスを「解決済み」または「終了」に更新するオプションが表示されます。このアクションは、自動返信の送信後に適用されます。
- この自動化を更新するには、変更を保存をクリックしてください。
これらの設定を更新すると、自動化が実行され、エンドユーザーは自動返信を受信し、その後、ダッシュボードでチケットがクローズされます。ユーザーが解決を「承認」または「承認しない」できるようにするデフォルト設定を使用する場合、ユーザーはいつでも「承認しない」をクリックして返信できます。これにより、チケットが「新規」ステータスで再開されます。
あるいは、新規偽のエージェントをHelpshiftアカウントに招待することもできます。たとえば、エージェントの名前を「自動返信」にすることができます。次に、自動返信を送信することに加えて、チケットをエージェント「自動返信」に割り当てるルールを新規チケット自動化に追加できます。その後、「自動返信」に割り当てられたチケットのみを対象としたスマートビューを作成し、1日の作業の終わりに定期的に一括解決できます。これは自動解決に代わるものであり、エージェントがチケットを一括編集する手動操作が必要になります。
詳細については、こちらをご覧ください：チームメンバーをエージェント、管理者、およびスーパーバイザーとして招待するにはどうすればよいですか？
以下もご注意ください。
- 自動応答をユーザーが読んで返信する時間を与えると、チケットが解決済みになる前に対応できるため、役立つ場合があります。デフォルト設定では、解決後も返信は可能です。
- これらのオプションが有効になっていて、SDK構成で解像度の質問が「NO」に設定されている場合、ユーザーがチケットを再開することができなくなるため、ユーザーエクスペリエンスが低下する可能性があります。