このFAQに掲載されているスクリーンショットは、従来のフォームベースの申請フローを示しており、2019年半ばに廃止される予定です。新規会話型チケット提起フローのエンドユーザーエクスペリエンスについては、FAQ会話型チケット提起とは何ですか？また、どのように設定すればよいですか？をご覧ください。

Helpshiftのエクスペリエンスは、SDKの設定によってユーザーごとに異なります。以下は、Helpshiftのすぐに使えるSDK機能を使用した、典型的なiOSサポートチャットの例です。

ユーザーはアプリを閲覧していて、サポートに連絡することにしました。サポートポータルには、すべてのFAQと、ユーザーの要件に応じて関連するFAQを検索するための検索バーが表示されるか、サポートに連絡するためのオプションが表示されます。

 

「お問い合わせ」をクリックすると、サポートにメッセージを送信できる空白のメッセージ画面が表示されます。

エージェントがダッシュボードからユーザーのチケットに対応すると、プッシュ通知、アプリ内バナー、またはデバイスの「ドロワー」内の通知の形式でアラートがユーザーに届きます。これは、OS、アプリが開いているかバックグラウンドにあるか、およびアプリが通知をどのように設定しているかによって異なります。

アプリを開くと、サポートからのメッセージがあることを示す赤いバッジ/新着メッセージ数が表示されます。

さて、ユーザーがアプリで「お問い合わせ」をクリック（または新規メッセージ通知をタップ）すると、チャットに戻り、エージェントからの返信を見ることができます。チケットが解決するまで、エージェントとの会話を続けることができます。

 

チケットが解決した場合、ユーザーは解決策を「承認」または「終了」するオプションを持ちます。

 

ユーザーが質問に回答されなかったと言う場合、サポートチャットが再開され、同じエージェントとのチャットを継続できます。ユーザーが質問に回答されたと言う場合、サポートを評価するオプション（顧客満足度調査が有効になっている場合）または新規会話を開始するオプションが表示されます。

 

ユーザーが「新規会話を開始」をタップすると、新規メッセージを送信できる空白の会話ビューに戻り、サイクルが再び始まります。新規メッセージは、新規チケットとしてエージェントダッシュボードに入ってきます。