Webhooksを使うと、外部サービスを連携して、カスタムチケットフィールドの形式で、さらに役立つ情報を提供できます。以下に例を示します。

• 配送業者の配送番号は、配送状況を確認するために、エージェントが1行のテキストとして提供できます。
• 外部の決済代行業者によって処理されている払い戻しのステータスを、「払い戻し開始済み？」のyes/noチェックボックスとして追加できます。
• マーケティングデータ（ユーザーがA/Bテストへの参加やユーザーフィードバックの提供に指名されたかどうかなど）を提供できます。
• ゲームに関して、「総プレイ時間」などの外部アプリケーションで追跡されるメトリクスを追加できます

カスタムチケットフィールドの Webhook の実装には、開発チームとサポートチーム間の連携が必要です。 そのため、このガイドを各チーム向けに 2 つの部分に分けました。

詳細な手順とベストプラクティスについては、ナレッジベースをご覧ください。

1. サポート管理者向け: Webhookとは何ですか？
2. 開発者向け: カスタムチケットフィールドのWebhookを設定する
3. 自動化でWebhookデータを使用する
4. Power BIにおけるWebhookデータ

1. サポート管理者向け: Webhookとは何ですか？

平たく言うと、Webhookとは、ウェブページの動作を変更して、そのウェブページから別の場所にデータをルーティングする方法です。これは、異なる場所でデータを表示および整理するのに役立ちます。

Helpshiftでは、Webhookは、サードパーティのサービスからダッシュボードにデータを連携するために、さまざまな方法で使用されます。たとえば、現在、サードパーティの請求プラットフォームを使用して支払いを管理している場合があります。

チケットを管理しやすくするために、この貴重なデータを請求プラットフォームからHelpshiftダッシュボードにカスタムチケットフィールドとしてインポートすることができます。これらのカスタムチケットフィールドには、払い戻しが開始されたかどうか、払い戻しのステータスまたは金額、開始日、トランザクションIDなどを含めることができます。

対応するカスタムチケットフィールドは、次のようになります。

Webhookを使用してカスタムチケットフィールドを設定したら、これらのカスタムチケットフィールドを自動化内で使用して、スマートビューのチケットをフィルタリングしたり、ワークフローの設定に基づいてエージェントまたはキューに割り当てたりできます。

Webhooks は、Helpshift イベントが発生するたびに、テキスト、メール、またはコミュニケーションアプリ (Slack など) 経由で通知を有効にするためにも使用できます。これらの使用例の詳細については、Helpshift Webhooks とは何ですか？また、どのように設定すればよいですか？をご覧ください。

2. 開発者向け: カスタムチケットフィールドのWebhookを設定する

Webhookを使用するには、「コールバック」Universal Resource Indicator（URI）を設定する必要があります。さらに、webhookを提供するサービスは、イベントがトリガーされると、URlにHTTPリクエストを行います。トリガーされると、これにより、コードが応答を通知できるようになります。本質的に、必要なのは、URIへのHTTPリクエストコールバックをリッスンする機能だけです。

ご注意ください：Webhookは、カスタムチケットフィールドが変更された場合にもトリガーされます。つまり、カスタムチケットフィールドを更新するだけで、ワークフローを自動的に開始できます。

Helpshiftダッシュボードから、独自のHTTPコールバックを定義して、Helpshiftイベントを通じてアクションまたは通知をトリガーできます。Webhookごとに、対応するリスナーを設定し、イベントにサブスクライブする必要があります。Webhookリスナーは、定義されたURLで、受信HTTPS POST通知メッセージを監視します。

最初のWebhookは、ダッシュボード内から直接設定できます。設定方法については、Helpshift Webhookとは？設定方法の手順をご確認ください。

3. 自動化内でWebhookデータを使用する

Webhookを設定したら、自動化を使用して、Webhookによって取り込まれた外部データをカスタムチケットフィールドとして新規チケットに添付できます。

自動化でカスタムチケットフィールドを使用する方法の詳細な手順については、カスタムチケットフィールドガイドの「自動化でカスタムチケットフィールドを使用する」セクションをご覧ください。

4. Power BIのWebhookデータ

すでにHelpshift向けPower BIが有効になっている場合は、カスタムチケットフィールドをPower BIコンテンツパックにマッピングして、そのデータを視覚化できます。Webhook外部データ経由で更新されたカスタムチケットフィールドは、通常のカスタムチケットフィールドとまったく同じ場所でPower BIサポート分析レポートに表示されます。

Power BIでのレポート作成のためにカスタムチケットフィールドを有効にする手順は、FAQに記載されています。Power BIでのレポート作成のためにカスタムチケットフィールドを有効にするにはどうすればよいですか？

追加機能の設定やHelpshiftのベストプラクティスについては、ナレッジベースをご覧ください。