自動割り当て/エージェントの対応可能状況: 病気、休憩中、またはその他の理由で対応できないエージェントにチケットが割り当てられないようにするにはどうすればよいですか？

エージェントが対応不可になったタイミングを追跡する方法は2つあります。これにより、その時間帯にチケットがエージェントに割り当てられないようにすることができます。

オプション 1: エージェントが手動で自分のステータスを利用可能または離席中に設定できるようにする
オプション 2: 以下の内容に基づいて、エージェントの対応可能状況の変化を自動的に検出するように設定を構成します。

オプション 1: エージェントが自分で対応可能に設定できるようにする

エージェントが手動で対応可能かどうかを示せるようにするには、「設定」>「自動割り当て」に移動してください。

「利用可能」のトグルは、このページの上部にあります。「メンバーが自分自身を「離席中」としてマークできるようにする」をオンに切り替えてください。

有効にすると、エージェントのダッシュボードの左下隅にこのトグルが表示されます。

エージェントが離席中とマークされている場合にチケットを受信しないようにするには、チケットの割り当てを管理するようにワークフローを設定する必要があります。方法については、ワークフロー管理のガイドをご覧ください。

注：エージェントが、対応可能状況をオンにしたままコンピューターから離れた場合、対応可能状況設定により、ダッシュボードでのアクティブ状態が検出され、チケットの割り当てを防止します。対応可能状況の変化を自動的に検出するためのパラメーターは、オプション2の最後に記載されています。

オプション 2: エージェントの対応可能状況の変化を自動的に検出するように設定を構成する

エージェントの対応可能状況の自動検出を設定するには、「設定」>「自動割り当て」に移動してください。

自動割り当てルール」セクションの、チームの右側にある「自動割り当て先」セクションをご覧ください。「すべてのメンバー」から「対応可能なメンバー」にラジオボックスを切り替えて、エージェントが対応可能な場合にエージェントが受信しないようにしてください。

ワークフローによっては、スーパーバイザーにチケットが割り当てられないようにするボックスにチェックを入れることもできます。

この設定が有効になると、エージェントは以下の条件が満たされる場合にのみ、チケットを受け取るようになります。

エージェントのワークフローを最適化するためにこれらの設定を使用する方法の詳細については、こちらをご覧ください：エージェントの対応可能状況とは？チームのワークフローをどのように最適化できますか？

チームの対応可能状況設定が完了したら、リアルタイム操作を使用して、勤務シフト中のチームとキューのパフォーマンスを監視できます。詳細については、リアルタイム操作とは？また、どのように使用しますか？をご覧ください。