クイックサーチボットとは何ですか？また、どのように設定すればよいですか？

クイックサーチボットは、アカウントのアップグレードでロックを解除できる追加機能です。詳細については、success@helpshift.comまでお問い合わせください。

クイックサーチボットは、ウェブおよびアプリ内メッセージング体験のためのAI搭載ボットです。エンドユーザーの最初のメッセージに自動的に応答し、最大3つの関連FAQを提案することで、ユーザーが迅速に回答を見つけられるように支援します。

Androidでのクイックサーチボットのエンドユーザー体験

iOS版クイックサーチボットのエンドユーザー体験の例

Web Chatにおけるクイックサーチボットのエンドユーザー体験

FAQがエンドユーザーに提示された後、ユーザーは次の2つの応答のいずれかを選択できます。

ありがとうございます、助かりました：ユーザーは回答を見つけ、チケットは作成されません
いいえ、もっと手助けが必要です：ユーザーにはまだ質問があり、新規チケットが作成されます

クイックサーチボットは現在、以下の言語でFAQを提案するように設定できます。

アラビア語
カタロニア語
中国語 (繁体字と簡体字)
オランダ語
英語
フランス語
ドイツ語
インドネシア語
イタリア語
日本語
韓国語
ペルシア語
磨く
ポルトガル語
ロシア語
スペイン語
トルコ語
ウクライナ語
ベトナム語

これらの言語をサポートするために、機械学習ベースの言語検出サービスを実装し、97%の精度でユーザーの言語を正しく評価します。このサービスは、まず新規チケットの言語を検出し、検出された言語とメッセージの内容に基づいて、エンドユーザーの言語と同じ言語で関連性の高いFAQを提案します。

以下のセクションを確認して、ウェブチャットおよびアプリ内ユーザー向けにクイックサーチボットを設定してください。

1. クイックサーチボットを有効にする準備

クイックサーチボットをアプリ内およびウェブチャットのユーザーに有効にする前に、FAQを準備し、最新バージョンのSDKにアップグレードし、このボットをワークフローに連携するための適切なあいさつメッセージを設定することが重要です。

SDKバージョンを更新してください

アプリ内ユーザー向けにクイックサーチボットを有効にするには、SDK v7.0.1以降にアップグレードし、会話型チケット提起が有効になっている必要があります。開始するには、FAQ「会話型チケット提起とは何ですか？設定方法を教えてください。」をご確認ください。

挨拶メッセージを設定する

クイックサーチボットを起動してFAQを提案するために、ユーザーに質問を促す挨拶メッセージを設定します。クイックサーチボットは、ユーザーが最初のメッセージで完全な文章を使用すると最も効果的です。「こんにちは、問題を詳しく説明していただけますか？」のようなものがうまくいくでしょう。挨拶メッセージの設定について詳しくは、挨拶メッセージとは何ですか？また、どのように設定するのですか？をご覧ください。

FAQ

現在のFAQを見直し、エンドユーザーが抱く可能性のある質問や異論がすべて網羅されていることを確認してください。必要に応じて、以下のように修正してください。

関連キーワードを追加: FAQを作成する際、ユーザーが通常どのように質問を表現するかを考慮することが重要です。たとえば、「チケットの変更方法」と「旅行の変更方法」では、異なるユーザーが異なるキーワードや語彙を使用して同じことを尋ねる場合があります。これらの用語/同義語/フレーズを「検索語句」として追加すると、クイックサーチボットの提案の精度が向上します。
このデータに基づいて、既存のFAQを修正および補足してください: ダッシュボードの分析データを確認して、ボリュームが増加しているトピックなど、追加する必要がある新規FAQがあるかどうかを確認することをお勧めします。1つの回答で解決できる質問タイプについては、コンテンツを提供することが特に重要です。これにより、サポートチームへの余分な作業を防ぐことができます。
FAQのタイトルは、簡潔かつ直接的に。

2. iOSおよびAndroid用クイックサーチボットを有効にする

アプリ内ユーザー向けにクイックサーチボットを有効にするには、設定ページに移動してください。
ここから、下にスクロールして「アプリ設定」に移動し、アプリを選択してください。
表示されるページで、iOS/Androidプラットフォームカードの「設定」ボタンをクリックしてください。
「サポート体験」タブに移動し、クイックサーチボットがリストされている場所までスクロールしてください。
右側のトグルをクリックして有効にしてください。
この設定を保存するには、保存して公開をクリックしてください。

3. Webチャットでクイックサーチボットを有効にする

ウェブチャットでクイックサーチボットを有効にするには、設定ページに移動してください。
ここから、下にスクロールして「アプリ設定」に移動し、アプリを選択してください。
表示されるページで、Webチャットプラットフォームカードの「設定」ボタンをクリックしてください。
表示されるページで、「サポートエクスペリエンス」タブに移動し、「クイックサーチボット」セクションまでスクロールして、右側のトグルをクリックして有効にします。
この設定を保存するには、[保存して公開]をクリックしてください。

4. クイックサーチボットのパフォーマンスを監視する

クイックサーチボットを有効にすると、Power BIを使用して、FAQがクイックサーチボットを通じてユーザーの期待に応えていることを確認できます。以下のPower BIレポートは、FAQとクイックサーチボットのパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。

FAQディフレクション・レポート: FAQセクションでディフレクションの失敗が多い箇所を特定し、クイックサーチボットが表示したFAQをユーザーがクリックまたは確認しなかった場合に作成されたチケットに関するインサイトを取得します。

FAQリストレポート：これは、サポートポータルにあるすべてのFAQの包括的なリストを提供し、高い割合で低評価を受けているFAQに集中できるようにします。また、長期間更新されていないFAQを見直すこともできます。

FAQ 検索語句: これにより、結果が返されなかった最も人気のある検索語句を探すことができます。これらのキーワードを関連する FAQ に組み込むか、この需要を満たすために新規 FAQ を作成してください。

ボット分析: これにより、提案されたFAQがユーザーが連絡する必要性を防ぐことにどれだけ成功しているかを追跡したり、1日の呼び出し回数の急増をチェックして、クイックサーチボットが最もアクティブな時期を確認したりできます。

クイックサーチボットの全体的な有効性を追跡するために、週ごとの分析レビューをお勧めします。

これらのレポートでどのような情報が見つかるかの詳細については、Power BIのクイックサーチボット分析レポートで何を確認できますか？をご覧ください。

HelpshiftでPower BIを使用する方法の詳細については、こちらをご覧ください：Power BIでHelpshift 分析をさらに活用するにはどうすればよいですか？

5. クイックサーチボットの編集

Helpshiftの管理者は、テキストテンプレートを使用して、クイックサーチボットがボットフローで使用するテキストをカスタマイズできます。

クイックサーチボットの編集に関する詳細は、‘クイックサーチボットの編集方法’ページをご覧ください。

カスタムボットを使用すると、ボットの会話フローのどこにでもAI搭載のFAQを簡単に追加できます。ボットを割り当てる前に、ユーザーからのテキストメッセージがあることを確認してください。AI搭載のFAQの詳細については、「カスタムボットとは何ですか？また、どのように設定すればよいですか？」を参照してください。