エージェントの対応状況では、エージェントが対応可能な時間に基づいて、チケットのルーティングと割り当てを行うことができます。これは、サポートマネージャーがチームのワークフローで遭遇する以下の困難を軽減するために設計されています。
- 時間管理: 管理者とスーパーバイザーは、エージェントがダッシュボードにログインしていても、他の作業をしているかどうかを判断できません。
- シフト変更：エージェントが休憩を取る際に、チームメンバーに伝えることができません。
- 負荷分散: エージェントがオフラインの場合でもチケットを受信し続け、SLA時間が長くなっています。
- 優先順位付け: エージェントは、優先順位が不明確な状態で、一度に大量の新規チケットに対応しなければならず、圧倒されています。
- 請求管理: 作業時間の追跡機能がないため、エージェントの作業時間に対する請求ができません。
エージェントの対応可能状況は、サポートチーム向けに以下のソリューションを提供します。
- エージェントがオンラインでダッシュボードにログインしているかどうかに基づいた「対応可能状況」の自動検出
- エージェントが、対応可能または離席中としてステータスを設定し、対応可能な場合にのみ新規チケットを受け取れるようにする機能
- エージェントがログイン時に自動的に「対応可能」とマークされるオプション。手動で切り替える必要がなくなります。
- SLAの期待値を管理するために、対応可能なエージェントにのみチケットを割り当てる（またはすべてのエージェントに割り当てる）機能
- エージェントとチームが、新規チケットの急増によって圧倒されるのを防ぐために、チケットの制限を設定するオプション
対応可能状況は、自動割り当ての設定とエージェントの対応可能状況設定の組み合わせによって決まります。自動割り当てアルゴリズムは、エージェントの効率を最適化し、エンドユーザーの待ち時間を短縮するように設計されています。考慮される要素は、チームによって設定されたエージェントのチケット制限と、エージェントが最後にチケットに取り組んでからの経過時間です。
全体的な目標はエンドユーザーの待ち時間を短縮することであるため、あるエージェントが他のエージェントよりも生産性が高い場合、そのエージェントの制限を超えない限り、他のエージェントよりも多くのチケットが割り当てられます。これが、負荷分散機能と呼ぶ理由です。
管理者は、[設定] > [ワークフロー] > [自動割り当て] で、チームのすべての自動割り当て設定を管理できます。
「自動割り当てルール」セクションでは、以下の設定が可能です。
- すべてのグループのメンバーごとのチケット数を制限できるマスタートグル
- この制限からエージェントが返信したチケットを除外するチェックボックス
- チケットをすべてのメンバーに割り当てるか、対応可能なメンバーのみに割り当てるかを選択します
- チケットの割り当てからスーパーバイザーを除外するためのチェックボックス
- チケットの割り当てからカスタム役割を除外するためのチェックボックス
これらの設定を個々のグループに対して切り替えるには、チームを使用する必要があります。チーム機能は通常、非常に大規模な企業組織でのみ使用されます。チームの詳細については、アカウントマネージャーまたはsuccess@helpshift.comまでお問い合わせください。
自動割り当てはキューと連携するように設計されており、キューはアップグレードでロックを解除できる機能です。キューがお客様のチームのワークフローに適しているかどうかを確認するには、アカウントマネージャーまたはsuccess@helpshift.comまでお問い合わせください。キューの概要については、キューとは？また、どのように使用しますか？をご覧ください。
「対応可能状況」の下に、チームがチケットに対応できる時間を設定できるようにするトグルが表示されます。
有効にすると、「離席中」のトグルで、エージェントは自分自身を「対応可能」または「離席中」としてマークできます。エージェントが自分自身を「対応可能」としてマークすると、新規チケットを受け取れる状態であることを意味します。自分自身を「離席中」としてマークすると、新規チケットを受け取れない状態であることを意味します。
このトグルは、エージェントダッシュボードビューの左下隅に表示されます。
上記のトグルに加えて、エージェントはアカウント設定で、ログイン時に自動的に「対応可能」と表示されるようにするかどうかを指定できます。右下隅にあるプロフィールアイコンをクリックし、「対応可能」ボックスにチェックを入れるだけです。
エージェントの対応可能状況設定に基づき、チケットは次のようにルーティングされます。
- 不在設定をオン ＋ 対応可能なメンバーに自動割り当て：
- エージェントは、自身を「対応可能」または「離席中」としてマークできます。「対応可能」としてマークされている場合にのみ、チケットが割り当てられます。
- Helpshiftからログアウトすると、自動的に「離席中」と表示され、チケットは割り当てられなくなります。
- 不在トグルON ＋ すべてのメンバーに自動割り当て：
- エージェントは自身を「離席中」に設定できます。Helpshiftからログアウトしても、「離席中」に設定するまで、チケットは引き続き割り当てられます。
- チケットは、対応可能とマークしたエージェントに自動的に割り当てられます。
- 不在設定 OFF + 対応可能なメンバーに自動割り当て:
- チケットは、対応可能なエージェントの検出に基づいて自動的に割り当てられます。Helpshiftは、以下の要素に基づいて対応可能かどうかを自動的に検出します。
- エージェントはHelpshiftにログインしています。
- エージェントはブラウザでHelpshiftダッシュボードを開いています
- 彼らのコンピューターは起動しています。
- インターネットに接続されています。
- エージェントは自身を「離席中」にすることはできません。チケットの受信を停止するには、Helpshiftからログアウトする必要があります。
- チケットは、対応可能なエージェントの検出に基づいて自動的に割り当てられます。Helpshiftは、以下の要素に基づいて対応可能かどうかを自動的に検出します。
- 不在トグル OFF ＋ すべてのメンバーに自動割り当て：
- チケットは、選択されたすべてのエージェントに、その対応可能状況に関係なく割り当てられます。
チームの対応可能時間設定が完了したら、リアルタイム操作を使用して、勤務時間中のチームとキューのパフォーマンスを監視できます。詳細については、リアルタイム操作とは何ですか？また、どのように使用しますか？をご覧ください。