エージェントがシフトを終え、未解決チケットをそれぞれのキュー（チケットがエージェントに割り当てられる前に割り当てられていたキュー）に戻すと、それらのチケットはキューに「エージェント返信済」または「再割り当て保留中」のいずれかのステータスで表示されます。
- エージェント返信済み = 会話で最後にメッセージを送信したのがエージェントで、エージェントがチケットをキューに戻す場合
- 再割り当て保留中 = 会話で最後にメッセージを送信したのがエンドユーザーで、エージェントがチケットをキューに戻す場合
「エージェント返信済み」ステータスのいずれかのチケットが、エンドユーザーから新しい返信を受信した場合、自動割り当て設定に従って、新規エージェントに自動的に割り当てられ、チケットステータスは「[新規エージェント]の対応待ち」に更新されます。
チケットがエンドユーザーからの新規返信を受け取らなかった場合、そのチケットは再割り当て保留中としてキューに入ります。再割り当て保留としてキューに入ったチケットは、自動割り当て設定に従って新規エージェントに即座に再割り当てされ、チケットステータスは「[エージェント]にとって新規」または「[新規エージェント]の対応待ち」に更新されます。
チケットステータスがどのように更新されるかを分解すると：
注意: チケットが別のキューに割り当てられた場合、つまり、チケットがそれぞれのキューに戻されない場合、チケットは未割り当てされ、再割り当て保留中状態に移行します。これは、新規キューに、考慮する必要がある独自の割り当てグループとルールが存在する可能性があるためです。
チケットをそれぞれのキューに戻すには、次のいずれかの方法があります。
- チケットリストで個々のチケットを手動で選択して一括アクションを使用し、次に「チケットの編集」ポップアップで「それぞれのキューに戻す」を選択します。
注：スーパーバイザーとエージェントがバルクアクションを実行する権限が無効になっている場合でも、「自分の未解決チケット」スマートビューでチケットをバルクアクションを使用してキューに移動できます。バルクアクションの詳細については、バルクアクションとは何ですか？を参照してください。
「元のキューに戻す」オプションを使用するには、ダッシュボードでキューが有効になっている必要があることにご注意ください。詳細については、キューとは何ですか？また、どのように使用しますか？をご覧ください。 - これらのチケットの移動プロセスを自動化するために、管理者は時間ベースの自動化を作成し、「割り当て」で「それぞれのキューに戻す」を選択できます。
注：エージェントを削除する際、そのエージェントの未解決チケットをそれぞれのキューに移動するオプションが表示されます。このプロセスの詳細については、エージェントを削除するにはどうすればよいですか？また、削除した場合、そのエージェントのチケットはどうなりますか？をご覧ください。