チケットを解決した後、再開したり、後日ユーザーにフォローアップしたりしたい理由はいくつかあります。たとえば、過去にユーザーから要望のあった新機能をリリースした場合、そのユーザーに良い知らせを伝えたいと思うかもしれません。また、「解決策を受け入れない」を選択したものの、自分の経験について詳しく書き込まなかったなど、満足のいくサポートを受けられなかったユーザーにフォローアップしたい場合もあります。

Helpshiftでは、アプリ内チケットのフォローアップや、メールチケットの再開が可能です。これらのプロセスを完了するための手順は、以下をご覧ください。

アプリ内チケットのフォローアップ

チケットが解決されると、会話はユーザー側から見ると終了したように見えます。ワークフローの設定に基づいて、解決に関する質問に回答するか、CSAT(顧客満足度)アンケートに回答するように求められます。

アプリ内のチケットをフォローアップするには、チケット詳細ペインに移動し、省略記号ボタンをクリックして、オプションのリストから「フォローアップ」を選択します。

「フォローアップ」をクリックするとポップアップが開き、ユーザーに新規メッセージを入力できます。

ユーザーにフォローアップメッセージを送信すると、それはユーザーへの新規メッセージとして表示されます。

アプリでは、エンドユーザーにはこれが以前の会話に続く新規メッセージとして表示されます。

アプリ内フォローアップメッセージングに関して、以下の点にご留意ください。

• ユーザーが最近解決したチケットをフォローアップできるのは、過去7日間以内です。チケットが解決してから7日以上経過すると、チケットを再開することはできません。
• 終了されたチケットをフォローアップすることはできません。
• フォローアップメッセージは、レガシーSDKではアプリ内通知として、SDK Xではプッシュ通知として表示されます。ユーザーがアプリ内にいる場合は、エージェントからの新規メッセージとして表示されます。ユーザーがアプリ外にいる場合、チケットはユーザーがアプリを開いて新規メッセージを見るまでクローズされたままになります。
• エンドユーザーがフォローアップを受け入れると、それはエージェントとの会話の中で新規メッセージとして表示されます。一方、エージェントは、チケットを「エージェント待ち」の状態で再開されたものとして認識し、自分に再割り当てされたものとして認識します。
• エンドユーザーがフォローアップを受け入れた場合、それは返信としてカウントされるため、エンドユーザーがフォローアップを受け入れたかどうか、またはユーザーが新規メッセージを送信したかどうかに関係なく、チケットは「エージェント待ち」状態になります。

メールのチケットを再開

メールのチケットを再開するには、チケットの詳細ペインに移動し、下部にある省略記号をクリックします。表示されるメニューで、「メールを再開する」を選択します。

アプリ内チケットと同様に、ポップアップが表示され、ユーザーへのフォローアップメッセージを入力できます。「返信して解決」を選択すると、チケットは再度クローズされます。「返信」を選択すると、チケットが再開されます。

ユーザーにフォローアップメッセージを送信すると、それはユーザーへの新規メッセージとして表示されます。